郑州移动登封大金店营业部、郑州移动荥阳李克寨营业厅、全球通俱乐部品牌店、郑州移动上街淮阳路营业厅，这4个基层营业厅代表了郑州移动200多家基层营业厅，他们扎根基层，真诚服务，用自己的工作，赢得了消费者的信任和好评。

这4家“2009年度群众满意的基层站所”身上，折射出来的是郑州移动以客户为中心，打造“满意100”服务文化的成果。晚报记者 祁京 通讯员 王滢璐

真诚服务奠定“满意100”

“在一天里做一件事让一个客户满意很容易，可每天做每件事让每个客户都满意却很难，获得的荣誉不仅仅属于我们这4个营业厅，也属于郑州移动的每一位员工，这是客户对我们的认可，我们每一个人都会努力让这份满意持续下去。”作为分管服务的副总经理，杨晓宇这样评价着4家“2009年度群众满意的基层站所”。

郑州移动客户服务部主任严嵘说，4家“群众满意基层站所”各有自己的服务特色，但有一点是相同的，就是所有的服务都要从客户的需求出发，用自己的真诚，来做到让客户“满意100”。 “真诚不是智慧，但是它常常放射出比智慧更诱人的光泽。”严嵘说，这4家基层营业厅，就是通过自己的真诚做客户信赖的贴心人，才能取得优异的成绩。

“满意一词说着容易，可真的做到让客户满意，这里面有多少移动员工为之付出，郑州移动全体员工本着追求卓越品质的专业精神，将每一份热忱共同汇聚成不变的笑容，以百分百的努力和真诚，换来客户百分百的满意。”杨晓宇说，今后，郑州移动将推广这4家“群众满意基层站所”的经验，继续贯彻“服务与业务领先”的战略，秉承“沟通从心开始”的服务理念，让客户满意百分百。

专业服务规范“满意100”

一流的服务，源于一流的员工。为了能够实现满意100，郑州移动对员工的培训不遗余力，要求每个员工一到公司，先接受为期一个月的系统培训。上岗后，每天还有班前会业务培训，每周有专题业务培训，每月有全员培训和业务考试等等。这样，不仅使每个员工，业务上拿得起，而且在服务上更体现了人情味。

为了查找并梳理系统性服务问题，郑州移动建立了“大服务、大后台”的服务运营体系。开展了大规模的“流程穿越”活动和G3服务流程保障活动，在“流程穿越”中找出深层次的服务问题，并进行改进落实，有效提升企业运作效率和效果。

规范化的管理才能保证专业化的服务，在郑州移动的基层营业厅里，每个员工都让自己成为了服务专家。全球通俱乐部的营业员能够在熟记全球通所有的资费标准的基础上做到为每位客户提供贴身订制套餐；上街淮阳路营业厅的营业员能够把业务办理时间缩短到6分钟；荥阳李克寨的营业员能够有条不紊的为121家集团客户服务；登封大金店的营业员能把最新的业务和农民的本地化需求结合讲透，这些基层营业厅的服务能力塑造，来源于郑州移动规范化和制度化的管理，来源于对“满意100”的追求。

多元服务延伸“满意100”

只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意，无论是代表着通信行业服务标杆的全球通品牌店，还是扎根于农村的乡镇营业厅，都在始终关注客户需求的变化，不断创新服务思路，正是这一点，让他们赢得了消费者的认可。

为全球通客户服务，有个性化的产品，可以延伸到客户生活的每个领域；为乡镇客户服务，“优惠”成为主打产品，让每个客户都能感受到移动的实惠；为社区客户服务，亲情和细心又在细微之处体现着对客户的关爱……严嵘说，对所有产品来说，给客户留下深刻印象的，往往不是产品本身，而是服务细节。郑州移动认为，注重服务的细致化才会在市场竞争中更胜一筹。

“满意只有开始，服务没有终止。”杨晓宇表示，2010年郑州移动将继续打造“便捷服务，满意100”的服务文化，让“便捷服务”成为郑州移动服务时尚化的标志，把“满意100”作为郑州移动持之以恒服务精神的象征，以“便捷服务”领跑“满意100”，领跑郑州电信行业服务水平。