2010年“3·15”的主题是“消费与服务”，今年的通信服务及行风建设主题是“规范服务，放心消费”。为了兑现对消费者的服务承诺，进一步提升服务水平。“3·15”当天，郑州移动开展了“总经理接访日”、“便民服务展”等多种多样的活动，以实际行动服务消费者。

晚报记者 祁京

通讯员 张娇 王滢璐/文

晚报记者 于进洋/图

接访日上

总经理亲自端茶递水

“您别激动，先喝口水，慢慢说。”3月15日上午，在郑州移动东大街营业厅，郑州移动总经理贾大春一边认真记录着消费者反映的问题，一边给消费者递上了一瓶水，“您放心，您提出的问题我们会尽力解决，直到您满意为止。”当得知消费者对一项业务的合同文本有意见的时候，贾大春马上叫来相关负责人，要求马上办理，并在以后的工作中加以改正。

这一天，不仅是贾大春，郑州移动下属的各分公司经理也在营业厅与客户进行“零距离”接触，为他们认真解答在通信和业务中遇到的各种疑难问题，并收集客户意见和需求。

贾大春认为，“总经理接访日”可以帮助企业进行“换位思考”，通过直接与最普通的客户沟通，了解来自客户的真实要求和心声，为客户提供了畅通、快捷的咨询渠道，架起客户与公司管理层面对面接触与沟通的桥梁。“现在我们郑州移动的客户群大了，客户的需求也更加个性化了，多接触客户，才能更加真实地了解客户的需求。”

总经理亲自到服务前台接访客户，耐心倾听客户诉求，为客户解疑释难，其专业和耐心给客户留下了深刻的印象。不时有办理业务的移动用户走过来向贾大春咨询、听他耐心答疑。在整个接访过程当中，贾大春对客户的基本资料和所提出的问题都作了详细记录。

“我觉得这种方式挺好的，既解决了我们遇到的问题，也让移动的领导了解我们老百姓的需求，希望这种活动能一直搞下去。”消费者朱先生对郑州移动的“总经理接访日”提出了表扬，他觉得，能用这样的态度对待消费者，是移动能够不断发展的根本原因。

收集问题

总经理细谈改进之道

短短的两个小时内，贾大春受理了多位客户的业务咨询、投诉及意见和建议，他告诉记者，这里面有很多问题都很有针对性，值得在下一步的工作中改进。

针对消费者提出的一些业务的介绍不清晰，合同不够规范的情况，贾大春说，过去的一年里移动推出了很多新的服务，“我们也在摸索中提高，希望大家多提意见，让我们发现问题的所在。”他表示，郑州移动将进一步改进这些新业务的宣传材料和办理流程，同时将更加透明化的信息提供给消费者，“比如我们的家庭电话业务，今天我通过消费者的反馈的问题发现了几处需要加强的地方，回去后我们一定加以改进。”

消费者肖海和张先生反映说，希望移动的G3电话款式更多一些，在乡村的信号能更好一些。对此，贾大春承诺，今年4月中旬，G3电话的款式将得到大幅度的完善，同时，正在进行的TD网络第4期建设将进一步覆盖到重点乡镇，在市内全覆盖的基础之上，让更多的人享受到3G。

针对消费者马女士反映的个人身份证被多次开号的问题，贾大春表示，除了要加强对营业厅和社会渠道的管理，防止客户信息泄露之外，下一步郑州移动还将在全市营业厅推出全球通品牌店的经验，把身份证印在工单上，更好的保护客户隐私，“全球通品牌店是省里评出的‘群众满意基层站所’，他们的这一点经验值得推广。”

贾大春表示，“总经理接访日”时间虽短，但却能体现郑州移动在改进服务方面的诚意和决心。“总经理接访日”是郑州移动优化服务流程、提升服务质量的一项制度，也是郑州移动追求客户满意服务，切实维护消费者利益的重要举措，郑州移动将“便捷服务、满意100”与“总经理接访日”活动相结合，以便捷、高效为核心，通过进一步细化、落实、解决“总经理接访日”的各类客户咨询与投诉，牢固树立消费维权的社会责任意识，以便捷服务赢得客户的信赖，以精品网络缔造完美的沟通，以G3业务打造多彩的生活。

关爱民生 现场活动服务大众

在总经理积极接访消费者的同时，郑州移动下属的各分公司也开展了多种多样的现场活动，今年的活动无论从活动场次规模、场次地点和服务项目都比往年有所升级。

郑州移动新郑分公司在黄帝故里的百姓广场围绕“服务与消费”这一主题进行宣传，在现场征集广大消费者的意见和建议，集中展示各项移动业务的同时，为广大消费者提供了免费手机清洗贴膜、现场业务办理、话费详单查询、G3业务体验等多种贴心服务。

为了快速解决客户网络类投诉，郑州移动下属的分公司专门成立了网络通信保障组，开通网络类投诉处理“绿色通道”，由网络系统工程师携带测试仪器，到客户家中进行现场测试、及时维护，确保客户投诉在第一时间得到快速解决。

郑州移动副总经理杨晓宇表示，郑州移动一直坚持全方位的服务广大客户，通过开展多种形式的服务活动，郑州移动将为广大市民提供优质的网络服务和优惠服务。

便捷服务 2009年同行业投诉最少

贾大春介绍说，中国移动行风建设和服务提升工作在2006年开展“满意100”，2007年“诚信服务、满意100”以及2008年“金牌服务、满意100”的基础上，今年延续2009年的主题，继续开展“便捷服务、满意100”活动。

“资费套餐量身优选、异地缴费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽”等六项便捷举措的进一步推进，表明了中国移动的态度和努力方向，即通过为客户提供方便快捷的服务给客户带来实惠。

“2009年，从我们全面实施‘便捷服务，满意100’活动至今，已经建立了‘大服务、大后台’的服务运营体系。”杨晓宇总结说，目前，投诉总量和越级投诉总量均呈下降的趋势，投诉解决率不断提升。电子渠道渐成规模化，服务接触面迅速扩展，网上营业厅客户普及率达7.80%，登录客户达20多万，居全省第一，整体服务水平得到改进，客户感知有效提高。杨晓宇说，在“便捷服务”的指引之下，郑州移动在郑州客户群最大，投诉率最低，给通信行业树立了榜样。

服务产品 2010年让服务更便捷

“回顾2009年，郑州移动服务不断便捷化；展望2010年，郑州移动将以更积极的姿态、更便捷的服务、更全面的保障，为客户、为社会创造价值。”贾大春说，在2009年的“便捷服务，满意100”基础之上，今年郑州移动的便捷服务将有更大程度的提升。

保证服务提升的，首先是郑州移动推出的“服务产品”。所谓“服务产品”，也就是让全球通、神州行和动感地带每个品牌的用户都有相应的普遍服务、专享服务和定制服务。这一举措，被视为通信业服务品牌化的重要标志。

有了“服务产品”，消费者就可以分门别类地找到自己需要的服务项目，比如可以为消费者提供话费提醒的服务，可以为消费者保密的清单提供粉碎服务，比如用积分兑换就可参加的联盟商家服务。

“我们的服务产品从去年11月份推出至今，受到了消费者的欢迎，定制类服务产品开通27万户。”郑州移动副总经理杨晓宇说，2010年，郑州移动将进一步推广以“服务产品”为核心的服务类定制服务，满足消费者的个性化需求。

贾大春表示，除了服务产品，郑州移动将进一步整合电子渠道，让电子渠道可办理的业务种类更加齐全，消费者使用的感受更加便捷，“大家可以看到，以后的移动e100电子渠道，不仅仅是交话费、查话单这些功能，还将有更多更实用的功能。”

在推动电子渠道整合，进一步深化“便捷服务”的基础至上，郑州移动还在逐步推广“社区经理”和“社区店”，让移动的服务走进社区，开展小区营销和上门服务，“我们的目标是一个家庭一个客户经理，让客户不出家门就便捷的办理业务。”贾大春说，这是郑州移动在“便捷服务”上的又一项创新。

贾大春表示，郑州移动将秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值理念，勇担社会责任，努力贴近用户需求，不断创新服务举措，以面向全业务、实施全过程服务监督为目标，建立以客户为中心的标准化服务体系，为广大用户提供“规范服务，放心消费”的消费环境。