□晚报记者 祁京 冯刘克/文 赵楠/图

“您好，欢迎您对郑州电信的服务提出宝贵意见。”3月15日当天，郑州电信副总经理任贵桃在郑州电信的“总经理接待日”上，对消费者提出的各种意见和建议进行了解答。任贵桃说，一直以来，郑州电信秉承“用户至上，用心服务”理念，积极构建全业务客户服务体系，努力推进基础服务能力攻坚工作，建立和完善客户服务规范流程和制度，快速解决服务中存在的热点和难点问题，积极改进服务短板，不断提高客户服务能力和服务质量，得到了市场和客户的认可。2010年，郑州电信在“转型加速发展，服务升级助推信息化”的方针指引下，以“聚焦客户的信息化创新”作为自己的全业务运营战略，全面提升客服服务水平。

解决服务难点，提升服务质量

任贵桃说，在郑州电信，“公司领导班子及中层到现场接待用户”是一项长期的制度，不仅总经理要到营业厅去，公司中层以上负责人也要到营业厅内接待客户，与用户面对面沟通，解决热点问题。此外，郑州电信还通过各营业厅，以留言、信函、短信等方式集中向用户征集意见和建议。

“比如我们在这一段时间的接访中发现，关于资费套餐的投诉已经下降，说明消费者在这方面感知较好。”任贵桃举例说，“但是相应的，关于渠道服务人员的服务态度及业务能力的投诉有所增多，这就要求我们尽快将工作重点从梳理套餐转到对渠道服务人员的服务理念培训及业务能力提升上来。”

经过一年的努力，郑州电信目前主售的套餐已减至20款，套餐进一步优化，客户平均等待时间、临柜受理时间由15分钟减少至5分钟左右，营业员的错单率也明显下降，用户感知得以不断提升。

服务注重细节，“3G专家”登场

任贵桃认为，当前，电信运营商取胜的法则不再是资源，越来越多地取决于服务能力。为此，郑州电信坚持网络质量和服务内容两手抓，并不断延伸服务领域，创新服务内容，提供更切合客户个性化需求的综合信息服务，以此作为赢得市场的法宝，“在这之中，我们重点抓了服务细节建设。”任贵桃介绍说。

任贵桃介绍说，郑州电信的服务不仅体现在细致上，还体现在不断满足客户需求方面。郑州电信的“宽带专家”特色服务一直以专业、快速、热忱的服务，在第一时间为消费者解决电脑软硬件及网络问题而受到欢迎，“在宽带专家的基础上，我们2010年推出‘3G宽带专家’服务品牌，把3G的服务纳入到宽带专家的服务当中。”任贵桃说，这项服务创新，将让郑州市民的3G生活更加舒心。