与近年来火爆的销售局面相比，外资平板电视的售后服务一直饱受诟病。其中，作为占整机60%以上成本的显示屏，售后保修期一直是用户投诉的“重灾区”，但记者走访河南家电市场了解到，与外资电视售后相比，海信、创维、TCL、长虹、海尔和康佳等国内彩电巨头早在2007年已发布了“3年质保”的承诺，主动提出对平板电视的显示屏给予3年的保修期。

平板电视标准落伍

目前电视机的三包服务细则仍是针对显像管电视，而平板电视的维修细则却是厂家各自为政。平板电视日渐普及，制定、推出统一的平板电视售后服务标准成为彩电行业迫在眉睫的问题。

记者从中国电子商会了解到，《部分商品修理更换退货责任规定》(简称《三包规定》) 是1995年制定的，彩色电视机、黑白电视机都享受“整机一年，主要部件三年”的“三包”有效期。而等离子、液晶等平板电视并未包含在《三包规定》中，所以其保修期目前由厂家自己决定。

近日，由中国电子商会消费产品调查办公室发布的《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》显示，目前，包括液晶电视、等离子电视在内的平板电视出现过故障的比率维持在10%左右。而作为平板电视的重要组成部分，一块液晶屏的成本要占到整机的60%左右。对于多数消费者而言，换块屏还不如买台新电视。

对此，中国电子商会副秘书长陆刃波在接受记者采访时说，平板电视故障率维持高位，平板电视品牌在产品水平及售后服务上的失衡发展，难免会重蹈从前CRT时代的覆辙。

但陆刃波表示，彩电厂家如果承诺将平板显示屏保修期延长至三年，将会增强消费者的购买信心。目前，平板企业也逐步调整了产品保修时间。

国产电视延长3年

制定平板电视国家三包标准，这个口号早在四年前就已经提出，然而几年过去，国标迟迟未浮现，但在2007年继海信后，创维、TCL、长虹、海尔和康佳等国内彩电联合宣布，面板售后服务期延长至三年，即在执行现有的“产品质量出现问题7天包退，15天包换，整机1年保修等基础‘三包’”规定外，明确规定给予平板电视显示屏3年质保服务。

不过，这项“三包”实际也让一些国产彩电企业付出了不小的代价。

“即使我们经过了长年、持续的投入和积累，如今我们在售后服务这一块还是倒贴的”，海信电器郑州分公司总经理李振晓告诉记者，并不是售后服务做不到盈利，而是总部要求“不追求盈利”。据李振晓介绍，海信分公司每年都会从盈利部分拿出一块，用做售后服务“预算”，很多服务比如上门维护、用户回访等都是海信主动提供给用户的。

创维电视规定，“受理后给消费者的服务必须7天内完成”，据创维电器河南分公司总经理文安德介绍，碰到配件刚好用完的情况，他们会从待售彩电整机上取下零部件，先行满足客户，而不是让他们苦等。

“在以前平板电视整机保修一年，显示屏保修三年”的基础上，长虹再度提出“再赠送整机延保一年的服务”，从而将平板电视售后服务行业标准“升级”。长虹电器郑州分公司总经理谢宝明告诉记者，同时，长虹还郑重承诺，凡是在产品质保期内出现屏坏（屏基板电器性能坏）故障，直接更换整机。

现在购买TCL平板电视，可以享受延保一年的服务，这就意味着在产品故障高发期的第4年内如果出现屏坏，那么消费者可以享受直接换机，还可以再度获得3年保修。郑州TCL电器销售公司总经理胡学军给记者算了一笔账，购买TCL平板电视就意味着可以长期享受免费服务的政策。这将给TCL在平板电视售后服务上带来很大的压力以及隐性成本支出。

尽管如此，中国家电品牌和危机管理专家庞亚辉表示，一个产业的健康发展仅靠少数企业是不够的。平板电视的售后服务，是消费者极其关注的一环，这对于产业的长远健康发展才具有更加深远的意义。随着平板电视的继续加速普及，新的彩电产品售后服务标准不久后就将出台。晚报记者 朱江华/文 赵楠/图