主持人：朱江华

主持人：今年央视3·15晚会， LG、索尼、东芝、三星、飞利浦、夏普等知名外资品牌，无一避免地成为质疑的焦点，来自广州、辽宁等多个地方的消费者投诉称，这些洋品牌电视均将占液晶电视成本70%左右的屏幕当做非主要部件，拒绝提供国家三包标准上规定的3年售后服务，还将自己提供的2年售后服务当做一种对消费者的优惠活动作为宣传，而消费者只得自掏腰包。

罗清启：在这里，我们也应该看到国家三包标准中的一些不严谨之处，在液晶电视、等离子电视这些平板电视大量上市之后，并没有及时更新三包标准的条款，给了洋品牌可以钻的空子、可以耍的文字游戏。我们同时也希望这些条款能够尽快完善起来，不要再让洋品牌继续用文字游戏来践踏消费者的正当权益。

陆刃波：在消费者心目中一直是“品质”象征的外资平板电视，却因为售后服务问题频频被消费者投诉。由中国电子商会消费产品调查办公室发布的《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》显示，在售后服务及时性方面，外资品牌比国产品牌低13分；在收费合理性方面，外资品牌更比国产品牌低18分。

庞亚辉：受限于售后服务，外资平板电视企业需要看清形势，寻找在中国平板电视市场和谐发展的最佳方式。其实，很多选购了外资平板电视的消费者可能不知道，为他们提供上门服务的，很可能不是该彩电厂家本身，而是另外的服务提供商。现在外包售后服务利润高达30%～40%，一些将服务外包出去的外资品牌，不但不对承包商的收费进行指导和监督，甚至还加入到“掠夺者”的行列——对服务商“保外”收费部分进行利润提成。

主持人：按照经济学边际效用递减的理论，LG、索尼、东芝、三星、飞利浦、夏普等知名外资品牌经历了这次曝光后，是否将对这些外资品牌形象造成更为沉重的打击，也很难再有效地触动消费者的信任，从而失去市场份额。

陆刃波：消费者目前除关注价格外，更多的是关注售后服务，以售后服务取胜将会成为一种新手段。外资企业在处理产品问题上，最大的弊病就是“迟钝”，这严重影响外资电器的品牌形象，必然导致外资销售锐减，这给国产品牌更大的市场机遇。

庞亚辉：此次失意“售后元年” 的外资家电巨头，2010年是否成为在中国市场的滑铁卢值得探讨，毕竟央视是中国第一大媒体，而一直在消费者心目中是“品质”象征的外资平板电视，却因为此次售后服务问题被质疑，成为发展的短板，短期内直接导致在中国市场的占有率会非常低，关键是外资如何重塑自己的形象。

罗清启：近年来，外资家电品牌频频爆出的产品“质量门”以及在处理“质量门”事件时表现出的消极态度，直接导致了当前相当一部分消费者在购买计划中对外资产品带有抵触情绪。因此，外资品牌在生产本土化的同时，售后服务方面也应该随之本土化。在不断将一流的产品加码中国市场的同时，也应将其在国外的贴心服务“捆绑”到国内来。

主持人：与近年来火爆的销售局面相比，平板电视的售后服务一直饱受诟病，在一定程度上影响着平板电视行业的迅猛推广。近日，国家质检总局质量管理司处长殷荣伍透露，平板电视的“三包”细则正在加紧制定，并将于年内出台。届时，显示屏等主要部件将有望保修3年。

庞亚辉：目前，包括液晶电视、等离子电视在内的平板电视出现过故障的比率维持在10%左右。而作为平板电视的重要组成部分，一块液晶屏的成本要占到整机的60%左右。对于多数消费者而言，换块屏还不如买台新电视。因此，平板电视的“三包”细则出台，将会增强消费者的购买信心。目前，平板企业也逐步调整了产品保修时间。

罗清启：三年的保修期，外资品牌不是做不到，而是不愿意将既得利益反馈回消费者身上，国产品牌选择“三包保修”一是出于企业社会责任，另一方面，与外资拿价格和品牌作核心竞争力不同，国产品牌将“售后服务”和渠道建设放在战略的高度，所以它们愿意做出这么大的投入。

陆刃波：其实，就平板电视产品本身的技术水平而言，中外品牌差距在日渐缩小，而外资平板电视品牌在产品水平及售后服务上的失衡发展，难免会重蹈从前CRT时代的覆辙。因此，平板电视的“三包”细则出台，对外资企业而言，是恢复广大中国消费者对其品牌的信心的起点。