保险业客户服务的生命力在哪里？如何在保险市场主体不断增多、竞争愈演愈烈的形势下取得客户服务的制胜力？如何进一步提升国字招牌的服务质量？这些对客户服务工作来说都是一种考验。从“你无我有”到“你有我优”，再到“你优我精”，中国人寿郑州市分公司客户服务工作立足实际，不断探索，不断创新，客户服务工作开展得有声有色。

晚报记者 倪子 孙瑾 通讯员 张莉

擦亮窗口提升形象

近年来，中国人寿郑州市分公司加大了对全市柜面标准化建设的力度，从硬件上对全市80%的柜面进行了标准化改建，改善了原有柜面的办公和服务环境，加强网点转型工作，从外部装修到内部设施不断完善。先后为网点配备了液晶电视、自助查询终端、客户休息椅、空调、报刊、老花镜等，确保环境优美、服务细致入微。

同时，从软件上全面落实柜面标准化服务工作，通过柜面练兵与柜面文化建设的稳步推进，以严格健全的制度和严格的监督，不断提升柜面服务品质，并收到了良好效果。通过先后出台的《柜面标准化践行细则》、《柜面服务品质考核方案》相关措施，规范和完善了全市柜面管理和制度体系。率先在全市柜面推广践行柜面“双标准”工作，在全辖区广泛开展柜面人员服务标准演练、柜面规范服务月、柜面服务满意度调查和“微笑服务，从我做起”演讲大赛等活动。在细节方面，认真做好柜面每天的晨会、夕会，到柜面人员的服装、语言、礼仪、仪态等多方面进行考核，以“微笑服务、开心工作”为切入点，以文化引导人，以文化锻造人，形成了良好的工作氛围。

服务好每一位进入大厅办理业务的客户，是柜面服务人员的追求目标。遵循服务无止境原则，牢牢将工作目标锁定在柜面服务“没有最好只有更好”，将柜面服务技能“大练兵”活动与柜面“双标准”工作紧密结合，通过两项工作的结合推进，使柜面整体服务的品质进一步提升，全面展现出郑州国寿柜面服务的新活力、新形象。

创新服务提高服务质量

国寿鹤卡是中国人寿2009年力推的一项展示国寿品牌、提升服务内涵的重要举措。借助六十周年公司庆典的契机，郑州市分公司以丰富鹤卡功能、增强鹤卡对客户的吸引力，全力推进国寿1+N附加值服务建设。以感恩社会、回馈客户为目的，国寿市公司将1+N附加值服务建设搞得有声有色。

“三·八”妇女节为广大客户举办电影周活动；“牵手国寿 共迎华诞”客户节期间，举办别开生面的“姚明杯趣味篮球赛”；6月16日，为前来柜面办理业务并领取鹤卡的客户送上国寿遮阳伞；结合公司60周年庆典活动，对金卡、钻石卡VIP客户和满意度调查活动中选取的478名客户进行免费体检；利用教师节为7986名教师发放鹤卡；举办“国寿大讲堂——法律知识讲座”高峰论坛活动，专门邀请20名企业大客户参与，请出河南知名律师现场解答；联合宋庆龄基金会与河南省关心下一代工作委员会、河南省教育厅关心下一代工作委员会举办“宋庆龄基金会”2009少儿书画、作文比赛等。

跨越发展荣膺诸多殊荣

一系列1+N附加值服务活动体现了中国人寿服务客户、服务社会的一份责任和一贯宗旨。据了解，按照总、省公司简化、优化理赔工作的要求，2009年度将理赔服务前置，简化索赔手续，加快了理赔处理速度，整体时效较去年同期有了明显提高，继续加大了理赔案件的调查力度，理赔质量明显提高，2009年累计处理寿险案27000余件，累计各项赔款给付支出8.1亿元。

服务提升了公司形象，擦亮了公司招牌。在赢得客户口碑的同时，公司业务实现了跨越式发展，业务规模不断扩大。业务内涵价值不断提升，牢牢占据郑州市场主导地位。多年来，郑州市分公司先后荣获了“诚信经营企业、省级文明单位、“最具竞争力保险机构、最佳保险服务机构”等荣誉称号，被郑州市政府评为“郑州市劳动和社会保障工作先进单位”，社会影响力不断扩大。