■主持人 张娇

郑州移动新举措

推进农村信息化建设

近日，郑州市委组织部、郑州市农业农村工作委员会和郑州市气象局相关技术专家一行到郑州移动“信息化体验中心”参观，参观后双方就如何推进农村信息化建设召开了专项沟通会议。会议强调双方加大合作和相互支持力度，致力郑州市农村信息化建设。 

据了解，为落实2010年郑州市委农村工作会议暨新农村建设工作会议精神，郑州市农业农村工作委员全面部署，加强农村信息化建设，切实为农民做好农业政策普及、农村气象信息发布、农业专家指导服务、灾害预警等方面的工作。为此，郑州市农业局计划在两年内建设完成40个农村区域中心，以充分保证市、县、区域中心、村级的信息及时传达。预计每个中心投入资金250万元，其中基础设施投入150万元，农业信息化设备投入50万元，气象设备投入50万元。

在参观信息化展厅时，领导和专家对先进的信息化运用展现出了浓厚的兴趣。郑州移动一直致力于各行各业的信息化建设，通过对农村信息化规划的了解，充分感受到政府及农业主管部门对提高农民生活水平，提升农业生产力等问题的关心与重视，郑州移动也将投入更大的热情来为广大农民朋友提供更加贴心的服务。同时，通过进一步加深信息化建设合作，为郑州市农村工作建设更好更快的发展献计献策。

据悉，会议双方就三农彩信、农村大喇叭、商都农网手机WAP网站建设、郑州市农业农村工作委员会新办公楼“手机一卡通”等业务合作达成一致，并将于近期签署合作协议。

启动《投诉处理简化项目》

经过前期紧锣密鼓的认真筹备，4月13日，郑州移动正式启动《投诉处理简化项目》，简化了投诉处理流程，使投诉处理进一步规范化、专业化，投诉处理率得到明显提升。

首期的《投诉处理简化项目》针对目前业务响应及市场营销两种类型的投诉处理焦点难点，分别启动《空中充值返销流程》《手机捆绑投诉处理流程》。据了解，以往在受理联连、联动代销商充错费及手机捆绑类投诉时，需多次流转各分公司前台、客服部、代销代办、外呼营销班、投诉组等多个部门，流转环节多，处理时间长。而新流程的实施将由外呼中心统一拦截直接处理，对于充值返销问题在征得被充错方同意的情况下，外呼中心统一受理后，由代销代办协助办理返销业务，避免工单二次流转，缩短投诉处理时长。对于手机捆绑类投诉，直接核实客户未返还原因及捆绑串号，同时联系客户做好解释及处理工作。

推动新业务补卡业务

近日，郑州移动二七分公司多举措大力宣传预存新业务费补卡业务，各自建营业厅通过个性化的营销服务举措，普及新业务补卡，积极推动新业务发展。

从员工意识抓起，开展灵活营销策略。陇海路营业厅从基础员工意识抓起，打破员工传统预存话费补卡概念，结合公司店员奖励，提高员工主推意识；同时开展灵活营销，结合公司存新业务补卡和存新业务送礼品活动，做好两手准备，提高新业务预存办理量。

从执行力着手，打造全新营销策略。乔家门营业厅从员工执行力考核着手，全面宣传贯彻活动的重要性，并针对用户的优惠度，做为营业厅业务办理首推项，各柜台打印介绍单，帮助用户选择并办理，打造全新的补卡营销策略。

温馨卡片提醒，打消客户使用顾虑。亚细亚营业厅从细节出发，自制卡片，提醒用户新业务开通及取消方式、活动到期时间，从客户角度出发，打消客户使用新业务的顾虑，避免客户后期产生投诉，进一步提高客户使用满意度。

通过各营业厅团队全方位宣传办理举措，分公司新业务补卡量有了较大幅度提升，目前已实现新业务补卡量占补卡总量的50%。