J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。晚报记者 舒晗

服务品牌化乃大势所趋

如何提升客户满意度呢？近两年来，汽车企业对服务越来越重视，“别克关怀”、“蓝色扳手”等汽车服务品牌也如雨后春笋般不断涌现。这也标志着，在中国汽车市场上，以往汽车售后服务市场从单一的为汽车或车主提供服务，已升级为车主和爱车的互动式关怀为一体的服务系统。

应该说，汽车厂家推出服务品牌乃大势所趋。消费者需要品牌化的服务，厂商和经销商更需要服务的品牌化。谁的售后服务更好，谁就能抢先赢得更大的市场。显然，这就是汽车市场从价格战到服务战时代车企可持续发展的关键。

6月19日，广汽丰田盛大发布了“心悦服务”品牌。一直在服务上要求为广大消费者打造“Personal & Premium”（尊贵、贴心）服务的广汽丰田，在其渠道成立4年之际发布服务品牌，是广汽丰田向渠道品牌确立迈出实质性的重要一步。

五大承诺欲做国内NO.1

在本次发布上，广汽丰田在详实调查的基础上，根据消费者对售后服务的需求，郑重承诺：以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为核心，以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。

“心悦服务”提出“全力构筑一次性修复体系”的承诺，彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客。在专属预约服务等八大便利服务下，使得广汽丰田“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”承诺成为可能。

而“一对一的主动关怀”及“全程可视化维修服务”承诺，让广丰车主透过眼前的落地窗看到全程透明化的维修服务。另外，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候，承诺向车主提供100%纯正零部件，彻底杜绝部分车主的担心。

同时，在渠道成立4周年之际，广汽丰田还开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵·贴心”的“心悦体验”。

业内专家认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业能在市场上立于不败之地。广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，完全有信心更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求，实现“服务品牌No.1”。