市民刘先生最近心中是相当的舒服。持有中国人寿鹤卡钻石卡的他，不但接受邀请听了两场高水平的健康养生讲座，同时还利用中国人寿鹤卡VIP预约挂号通道，在市人民医院找到了一位资深的老专家，看好了自己多年的顽疾。

而更让他感到意外的是，6月16日过生日的他还收到了中国人寿的通知，在生日当天有一份生日蛋糕送给他，刘先生对此十分兴奋。

其实，刘先生的经历只是中国人寿郑州市分公司在客户服务节期间众多客户回馈活动的一个剪影。一年一度的客户服务节已经成为中国人寿市场竞争的利器。多年来，中国人寿客户服务节内容花样翻新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终一脉相承。

晚报记者 来从严 孙瑾 通讯员 张莉

让服务没有“缺口”

随着保险业竞争日趋激烈。如何赢得客户、赢得“人心”已经成为业界竞争的新趋势。中国人寿深谙此道，客户服务节已化身中国人寿回馈客户、感恩社会的重要平台，更是赢得市场领跑地位的竞争利器。

4月18日，中国人寿郑州市分公司在中环百货广场举办了2010年“牵手国寿 精彩生活”客户服务系列活动启动仪式，拉开了客户节系列活动的序幕。

4月30日，中国人寿郑州市公司携手苏宁电器在花园路中环店举办了“牵手国寿 鹤彩无限” 特惠专卖体验活动，这次活动是“国寿1+N”附加值服务的重要内容之一，旨在履行社会责任，提高公司整体服务水平并把客户服务活动打造成回馈客户、关爱客户的重要举措。

6月3日下午，由中国人寿郑州市分公司组织的一场专门的健康养生讲座在分公司举办。当天，30多位高端VIP客户现场聆听了专家的讲解，并且在活动结束后还围着专家咨询个不停。

如此火爆的场景其实只是中国人寿郑州市分公司客服节期间众多项活动中的几个侧影。

“作为一家有社会责任感的公司，我们不但要关注客户的财富成长，更要关注客户的身心健康。因此在今年的客服节期间，我们利用国寿大讲堂为客户组织了一系列的讲座。”中国人寿郑州市分公司副总经理刘浩燕表示。

事实上，中国人寿对客户的关怀始终如一。在2009年客服节期间，郑州市公司结合公司60周年庆活动，对金卡、钻石卡VIP客户和满意度调查活动中选取的500名客户进行了免费体检。

而在今年，公司则是寻找在6·16日出生的国寿鹤卡持卡客户，并为当天过生日的客户送上一份生日蛋糕，用以回报客户的支持。

一系列活动的举办体现了中国人寿服务客户、服务社会的一份责任和一贯宗旨。

据了解，今年中国人寿客户服务节从4月1日启动，活动时间一直持续三个月，活动的理念则由回馈性服务向服务行销转变。 在历时三个月的活动中，“牵手国寿，精彩生活”的主题贯穿始终，对人的关注始终如一。

创新内容赢得“人心”

国寿鹤卡是中国人寿2009年力推的一项展示国寿品牌、提升服务内涵的重要举措，已经成为中国人寿客户的“保险身份证”。目前，国寿鹤卡分为普通卡、贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡。持有国寿鹤卡的客户可以享受“健康好帮手”、“国寿资讯通”、“国寿大讲堂”、“国寿特惠超值”、“特色客服活动”等五大类附加值服务，包括在全国3000余家特约商户享受优惠折扣等。

“目前，国寿鹤卡在郑州市的签约商家已经有60多家，这些商家涵盖了餐饮、百货、住宿、旅游等与市民生活息息相关的衣食住行等方面，市民只要持国寿鹤卡就可以享受到打折优惠服务。”中国人寿郑州市分公司客服中心经理刘纪介绍说。

值得一提的是，中国人寿通过与郑州市人民医院合作，为持鹤卡的客户提供预约挂号、优先就诊和优先安排住院治疗的贵宾医疗服务，将服务从事后赔付扩展到事前关怀，极大地提高了客户的服务体验。

国寿鹤卡是客户享受“国寿1＋N”服务的有形凭证，是公司服务升级的重要标志。“一卡在手”，既能轻松打理保险业务，又能享受诸多生活便利，基于国寿鹤卡的保单基础服务，中国人寿又推出了三项服务创新：鹤卡替代保单办理部分柜面业务、持卡在网站上查询保险信息、利用自助服务终端刷卡查询。通过使用鹤卡，客户办理柜面业务更加方便快捷，自助查询服务便于客户随时随地了解自己的保险信息，未来几年内，基于国寿鹤卡的客户身份识别功能，公司将完善鹤卡在自助查询服务及柜面业务办理中的应用，在鹤卡自助缴费、还款和自助办理业务等方面加大研发力度，并通过整合柜面、电话、互联网、自助终端等服务渠道，强力打造国内寿险行业首个“保险一卡通”。

借助客服节的契机，郑州市分公司以丰富鹤卡功能，增强鹤卡对客户的吸引力，全力推进国寿1+N附加值服务建设，为客户提供特惠超值服务，使1+N附加值服务建设搞得有声有色。做个比喻，就是以客户为中心原点，不断延伸服务的半径，持续扩展为客户服务的领域，使更多的客户感受到中国人寿的贴心服务。

通过客服节，中国人寿的品牌形象深入人心。服务提升了公司形象，擦亮了公司招牌。在赢得客户口碑的同时，中国人寿公司业务实现了跨越式发展，业务规模不断扩大，牢牢占据郑州市场主导地位。

对客户关怀始终如一

“您好、欢迎您的到来！”“有什么能够为您服务的吗？”当你走进中国人寿的柜面网点，几乎都能看到这些咨询引导员的身影和甜美的笑容，他们在人群中穿梭，不停地接待客户，引导客户排号办理业务，做到了以人为本。

作为行业领军者，中国人寿为客户提供的不是一时的服务，而是一世的关怀。把“专业、真诚、感动、超越”的服务理念融入每时每刻的客户服务中去。

对“人”的关注，对服务的重视在中国人寿推出的一系列客服措施中均得到了生动体现。

中国人寿有关人士告诉记者，在各网点配备咨询引导员的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务行销和品牌宣传中起着重要作用，代表着网点、公司的形象，也是整个中国人寿的形象。引入咨询引导员虽然只是中国人寿提升服务的众多举措之一，但他背后反映的却是服务理念的更新和整体服务水平的提高。在柜面，客户办完每一笔业务，都可以对柜面人员的服务态度、服务质量进行打分，每个柜面人员客户满意度结果要纳入员工的KPI考核，通过客户满意度的调查，搭建起了客户与公司之间传递信息的平台，从客户视角查找服务薄弱环节和突出问题，有力地促进了公司服务质量的整体提高。

快速理赔彰显责任

伴随着中原地区保险机构数量的不断增加，保险领域的竞争也更加白热化。业内人士分析，传统的保险业经营理念正在悄然改变。未来产品竞争、价格竞争将不再是保险业竞争的主要手段，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。改善服务成为保险业竞争的手段，不断改善服务是消费者的需求，也是保险企业生存与发展的根本。

面对这一竞争趋势，中国人寿显然非常清醒。 记者获知，为更好地服务理赔客户，中国人寿开通了理赔绿色通道，优化理赔程序，同时在各服务大厅设立理赔窗口，提供一站式服务，实现首问负责制，实现谁受理、谁负责的原则。同时，中国人寿还利用遍布全国的网点优势，实现异地协同勘察，加快理赔速度，提高客户满意度。

今年2月28日 (元宵节) 17时，郑州南郊新密路发生一起严重车祸，一辆由郑州南站开往新密的班车途经郑州侯寨大桥时，由于雨雪天气路滑，导致汽车失控不慎撞断护栏坠入桥下水中，车上载有乘客20余人。

3月6日，中国人寿接到报案，在该车祸中死亡的高先生是公司的客户，2008年4月在中国人寿投保了国寿康宁终身保险，年缴保费1222元，基本保险金额20000元。接到报案后，中国人寿迅速启动快速理赔机制，在最短时间内对高某的投保和出险情况进行核实，迅速做出理赔。3月8日， 60000元理赔款送到了受益人手中，为遇难者家属送去了温暖，特别是为年幼的孩子今后的成长提供了一份保障。

打造高素质客服队伍

只有有了高度敬业和专业的员工，才能带来忠实的客户。多年来，中国人寿郑州市分公司一直将队伍建设作为重点工程。从“以人为本”的高度全力打造一支专业素质过硬的客户服务队伍。

以柜面的窗口服务形象和桥梁纽带功能，着力从外部形象到内部管理，着力创建“外部形象统一、管理模式统一、服务职能统一、业务流程统一、监管考核统一”的柜面窗口形象，通过制定服务考核、岗位工作标准，从制度上监督和管理窗口服务人员的日常工作。在一手抓柜面制度建设的同时，一手抓柜面文化建设，在全辖广泛开展柜面人员服务标准演练、柜面规范服务月、柜面服务满意度调查和柜面岗位技能大练兵等一系列活动，定期、不定期对全体柜面工作人员进行全面的、系统化的服务标准和服务礼仪培训，并切实运用到了实际工作中，每一名柜面工作人员的轻声问候与温馨道别，都在细微处透露出中国人寿对客户细心的服务与周到的体贴，以“微笑服务、开心工作”为切入点，将企业文化融入日常工作，以文化引导人，以文化锻造人，形成了良好的工作氛围，丰富了中国人寿特色的柜面文化建设。客户进入营业大厅，能够感受到规范、统一、高效、快捷、优质的服务，从而有效地提升了中国人寿在公众心中的品牌形象和品牌信任度。