小卡片、小桌子、小手势

这些让郑州移动上街分公司中心路营业厅有了大名声

如何着眼基层，为基层服务，郑州移动成立11年以来，一直依靠基层，着力基层，用中国移动“沟通从心开始”的服务理念在基层服务。

在郑州市上街区，郑州移动的中心路营业厅以服务用心、周到而闻名。最近，该营业厅又被河南移动授予“省级服务明星班组”称号。

这个营业厅的员工，平均年龄24岁，最小的只有19岁，他们是怎样赢得客户认同的呢？

说出来很难让人相信，这个基层营业厅，靠的是一个个小小的手势，一张张小小的卡片这样的细小的服务，让自己有了大名声。

晚报记者 祁京

通讯员 王滢璐 李锵

小手势 让聋哑人竖起大拇指

一天中午，中心路营业厅来了一位特殊的顾客。

不管营业员如何用礼貌和微笑为他服务，他就是一言不发，一直走到服务台前，拿出手机咿咿呀呀地比画起来。

营业员这才发现是位聋哑人。“我们的营业员也会一些手语，就和他交流了一下，原来是手机因为长时间欠费处于预销户状态了。”中心路营业厅的值班经理说，为了提高服务形象，他们厅对站立行走姿态、对话沟通表情等都有十分精准的规范，甚至为了方便服务客户，他们还自学了手语，“这既是为我们的消费者服务，也让我们在服务中互相衔接起来更快，效率更高。”

虽然知道了用户的需求，但实现起来还是有一个意想不到的困难：要取消预销户，就要出示证件，而且还要有用户的签名才可以，“但是他只会简单的手语，不会书写”。

为了让这名聋哑人客户能够顺利地办理业务，营业厅的班组长、稽核人员和营业员一起走到了服务前台，边打手语边为他想办法，顺利地帮他解决了问题，细心的营业员还把他手机上错误的时间一起给调好了。当拿到手机的时候，这名用户指着中国移动的标志，又指指营业员，竖起大拇指，不住地点头表示赞许。

小桌子 让服务往前一步

进入移动营业厅，在柜台前办理业务，已经是现在很多人习惯的方式，但在中心路营业厅，仅仅有规范的柜台服务还是不够的。

营业厅的工作人员发现，仅仅坐在柜台里服务，容易让消费者有“被服务”的感觉，于是他们就发明了“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔。

消费者没有时间到营业厅来怎么办？他们就更向前一步，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务。每个月，他们都要走上街头、校园，走进社区，为消费者送去便民服务。

这样的“向前一步”带来的是消费者的认可和信赖。在上街的任何地方，一问到中心路营业厅，很多人不但能清楚地告诉你地址，还总要加一句“他们服务可热情了”。

小卡片 让需求都得到满足

走进中心路营业厅，让人印象深刻的是休息区里的免费电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜，这些看似和移动业务无关的东西，却是最受消费者欢迎的。“这个厅里好啊，每个小的地方他们都想到了，在这里办业务不光是放心，还很高兴呢。”正在办业务的上街区居民王喜光说。

中心路营业厅的工作人员说，从细节入手是他们的拿手好戏。

好多消费者来办号，都想选一个吉祥一点的号码，厅里就推出了“每日靓号”服务，每天都会挑几个靓号供客户选择，并根据客户的实际需求帮忙介绍最适合用的资费套餐。

因为中心路营业厅名声大，来这里办业务的人很多，需要等待一会儿，这时，工作人员就会主动发放一张贴心小卡片，上面写有一些常用的业务的开通及取消指令，而且会备注一些温馨提示。

正是这些看似不大的服务细节，让中心路营业厅在消费者心目中有了很高的地位，在全省近万家移动营业厅中脱颖而出。“中心路营业厅从细节之处见精神，体现的是我们郑州移动从客户需求出发，从一点一滴的小事出发，为客户服务的细致和用心。”郑州移动客服部负责人总结道。