周末，记者再次来到居然之家，所有商户都已为即将到来的节日和店庆做了精心布置，到处洋溢着喜庆气氛。

进驻郑州2年来，居然之家以宽敞明亮的购物环境、诚实守信的经营之道以及全新的服务理念，打动了河南消费者，培养了一大批忠实的顾客。据董杰透露，居然之家2周年庆大型促销将于近期登场，届时将为消费者带来意想不到的惊喜。

与以往建材家居市场不同，居然之家是为顾客提供设计、材料、家具、家居用品等“一站式”服务，集家装设计中心、建材超市、家具建材专卖店、家居用品商场为一体的高档家居建材主题购物中心。从设计到装修，从购买材料到家具配套，从家用电器到家居用品、家饰用品，也就是说，从消费者拿到房子钥匙到正式入住，所有消费环节都可以在居然之家轻松实现。

从最初的不了解居然之家，到现在对居然之家的“装房子、买家具，我只来居然之家”广告语的耳熟能详，探其缘由，是居然之家的服务理念架起了消费者间的沟通桥梁。

“基于居然之家十年来的丰厚积淀，居然之家郑州店迅速在市场站稳脚跟。”董杰说，这离不开“向消费者倾斜”、“让客户满意”这一服务理念的落实。现在，率先提出的“先行赔付”、“绿色环保”、“统一退换货”等服务承诺，已成为行业争相效仿的对象，成为家居建材行业的风向标，也为消费者带来了真正实惠。

“先行赔付”树行业标杆

在业内，居然之家是第一家提出“先行赔付”经营理念的。一直以来，她都在服务中履行着承诺。

在郑州家居建材卖场，几乎家家都打出“先行赔付”的招牌，实际操作起来难度却很大，对于一些小市场来说，无法认定受损的产品价值则可能是一个拒赔的借口。

“在如今的中国家居建材业内，一提起‘先行赔付’，大家必然会想到居然之家。‘先行赔付’是我们对消费者的郑重承诺，也是给整个行业树立的标杆。”谈起居然之家带来的全新服务理念，董杰娓娓道来。

他说，早在2000年，居然之家率先提出“先行赔付”的服务承诺。2000年下半年，震动京城的“福乐暖气漏水事件”，对居然之家这个“先行赔付”理念的首创者进行了货真价实的检验。

“当时是2000年6月，福乐暖通公司向市场上推出一批改进型新产品。结果，出现了大范围跑漏水现象，给广大消费者造成了巨大损失。居然之家销售的散热器也出现了同样问题，好多建材卖场应付此事采取的多是拖延的方式。”董杰说，虽然当时居然之家只收了这家商户8000元质量保证金，但这批散热器却给消费者造成了高达150多万元的损失。为履行“先行赔付”的承诺，居然之家领导层果断决策，并通过媒体向全社会承诺赔偿，果断赔付150多万元，最大一笔赔付25万元。仅半个多月的时间，居然之家顺利给顾客造成的损失解决了，树立了良好的口碑。

“没有人愿意无缘无故地赔付，但当问题发生的时候，居然之家愿意，并且义无反顾。因为居然之家把‘先行赔付’当做是一种服务，一种为企业赢得诚信的服务。同时，也是一次机会，向顾客传达诚信的机会。”董杰说。

另外，在各大卖场普遍存在买货容易退货难的情况，居然之家退换货服务中心的设立，就是要让买货、退货在居然之家这里都变得很方便，让居然之家“以消费者为中心、一切向消费者倾斜”这一服务理念得到充分体现。据介绍，“退换货服务中心”不仅为因商品质量问题退换货的顾客提供服务，还为购买非定制产品的顾客提供无理由退换货服务。

承诺“零延迟”服务再升级

提高市场占有率的同时，居然之家始终不忘服务的重要性。

3月12日，居然之家“零延迟”服务承诺新闻发布会在居然之家郑州店举行。为保证“零延迟”服务落到实处，居然之家下足了工夫。

为进一步提升居然之家的服务水平，进而推动行业服务再升级，居然之家在今年3·15国际消费者权益日来临之际，向全社会公开承诺：从2011年3月12日起，所有在居然之家购买的家具建材，都必须按合同指定的日期送货并完成安装，否则视同违约并要承担违约责任，即每延迟一天，按交款金额的6‰（原3‰）承担违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除要退还消费者已交货款外，还要按交款金额的30%（20%）承担违约金。

据董杰介绍，居然之家所有的服务基于居然之家的销售合同，因此，居然之家重新修改了《居然之家家具建材销售合同》，把影响消费者权益的条款进行了修改和补充；加强了服务方面的管理；对消费者进行动态跟踪监督和回访，确保消费者的合法权益。

连锁发展扩大市场影响力

正是凭借着诚信为本、服务为本的企业理念，秉承“以消费者为中心、向消费者倾斜”的服务理念，严格贯彻“先行赔付”、“绿色环保”、“统一退换货”等承诺，居然之家得到了迅速发展。截至去年8月底，居然之家已在全国大中城市开办了30余家分店，营业面积超过200万平方米，年销售额超过200亿元，不但在行业内处于领先地位，而且是中国家居建材流通管理服务最好、口碑最好的卖场之一。

在河南，居然之家立足稳定经营的同时，也不断加快连锁发展步伐。为更好地服务中原消费者，让居然之家的产品和服务根植在中原大地，居然之家不断地在河南境内寻求其他合作项目：2009年5月1日，居然之家郑州店开业；2010年8月28日，居然之家洛阳店开业；2011年，居然之家新乡店即将开业；2011年，居然之家在河南的其他分店也将陆续签约或开业。

董杰说，相信不久的将来，河南将会有更多的居然之家连锁，消费者将享受到更好的产品更优质的服务。

居然之家外景

居然之家郑州店（简称：居然之家），即将在5月1日迎来2周岁生日。2年来，居然之家已成为家居建材行业口碑最好、影响力最大的行业著名品牌之一。

居然之家副总经理董杰坦言，2年来，居然之家煌辉历程结出的硕果，离不开“向消费者倾斜”、“让客户满意”这一服务理念的落实。居然之家率先提出“先行赔付”、“绿色环保”、“统一退换货”等服务承诺。这些理念已经先后成为行业的效仿的对象，成为家居建材行业的风向标，更为消费者带来了真正的实惠。

晚报记者 倪子