节省时间、赢得信任，这些都靠动脑子

爱发明、搞创新，移动巩义人民路营业厅处处走在前列

郑州移动巩义人民路营业厅并不是很大，但名声却很大。

这个厅有98%的满意度，这在整个窗口行业都是很高的。因为这，很多窗口单位都来这里学习。

这个厅承担着巩义市区边际漫游的处理和解决工作，却能让每个消费者都满意而归。

更让人印象深刻的是，这个厅善于创新，他们自己发明了很多工作中的小技巧，大大方便了消费者。 晚报记者 祁京 见习记者 源锌/文 晚报记者 白韬/图

人民路营业厅有很多别出心裁的地方。

在这里，中午的交接班不是同时进行的，而是分时进行。一组正常交接，另外一组先做导购服务，等待上一组完成交班，再进行新一轮的交班。仅这一项小小的改动，每天就能为客户节省出20分钟左右的办理业务时间，避免因为交班造成的等待。

在这里，办理业务后需要手撕的工单是卷起来的，这样撕起来速度快又整齐，又能节省不少时间。

在这里，老人和孕妇是有绿色通道和爱心专柜的，随到随办，绝对不让这两类客户过长的等待。

在这里，想咨询和监督，甚至不用费事的开口说话，在大厅显著位置，他们公布了业务受理流程和服务台投诉电话。

不断的发明和创新，不断的追求效率，成了人民路营业厅最大的特点。

“小妮儿，你给我算算，这个月话费是咋回事？”

“帮我算一下，我现在经常到郑州去，啥样的套餐更划算？”

“算算看，我想给孩子存话费送手机，不想多花钱也不想让他上网，哪个更合适？”

在人民路营业厅，我们听到最多的就是这样的问话，精打细算的消费者，不断给工作人员出着“难题”。

“这还不算最难的，我们还承担了一部分集团客户的服务任务。”营业厅经理孙妍妍说，因为集团客户个性化需求比较多，所以他们配合集团客户，做了很多集团客户的个性化计算工作，因为这样，人民路营业厅和好多集团单位的财务人员都成了好朋友。

孙妍妍说，在人民路营业厅，几乎每个工作人员都要练成“铁算盘”，把客户的每笔账目算得清清楚楚，“因为我们在基层营业厅，这里的客户对自己的消费会很精细，这就要求我们也必须精细。”

如果说创新服务和精细化服务是人民路的法宝，那他们把这种琢磨的劲头也用在客户身上。

在人民路营业厅，热情服务并不是对所有客户都微笑热情这么简单，具体到不同年龄、身份的客户，他们都有不同的热情服务方法。

“比如遇到老年人，我们要细致周到，说话的声音也要大一些；对青年人，就直接告诉他如何办有哪些优惠；对中年人，就少说多做，让他们决断。”孙妍妍说，这都是在长期的工作中人民路的工作人员总结出来的宝贵经验。

这样针对性的服务，就连不少挑剔的客户，都竖起了大拇指。“有一个客户，听说我们是省级营业厅，专门来给我们挑刺。”孙妍妍说，结果这名客户不但没有找到毛病，反而和他们成了朋友。

据郑州移动客服部的负责人介绍，服务创新一直是他们所提倡的，我们始终提倡的就是坚持以创新求发展，以发展促创新。而创新的动力，来源于客户心声的倾听，对客户需求的了解，“像巩义人民路这样的，从消费者的最直接需求出发，用创新提高效率，用细心赢得信任，是每个营业厅都要学习的。”

发明创新

精打细算

琢磨客户

连一张小工单都有门道

巩义的客户爱找他们“算账”

差异服务让他们收获赞誉

优质的服务为移动巩义人民路营业厅赢得良好的口碑