满意服务

在基层

郑州移动黄河路营业厅所在的位置并不是很繁华，每天服务的客户也不是最多的，但服务效率却很高。

在这家营业厅办业务，你可以一次性全部了解跟自己有关的优惠活动，也可以一次就办好当下最适合自己的活动。“我们对自己的要求就是一次让客户把能够享受到的服务都享受了，节省他们的时间，提高营业厅的效率。”营业厅主任张艳杰说。

晚报记者 祁京

见习记者 源锌/文

晚报记者 慎重/图

A

业务精熟赢得客户信任

“记得有一次，一位客户来我们这里补卡，结果不但补卡，还开通了‘移动之家’，买了一部G3手机，开通了手机报，还参加了存送活动。”这件事情让厅里的每个人都印象深刻，“因为我们的服务人员把活动和优惠讲得很明白，所以客户才会信任我们，才会在我们这里办业务。”张艳杰说，只有业务熟练了，才能为客户提供更好的服务。

据郑州移动客服部负责人介绍，公司一直就重视对员工业务能力的培训，每年不但有从不间断的业务培训学习，日常还有业务知识竞赛，业务知识“帮带友谊赛”等一系列的活动。去年，他们还把一线的工作人员拉到外呼中心，通过解决客户投诉问题，打通前台和后台的流程，让每个人都对公司业务流程有深刻的理解。

正是在这样的大培训体系之下，郑州移动才会有黄河路营业厅这样业务熟练，办理效率高，让消费者省心、放心的省级群众满意基层站所。移动公司的负责人说，黄河路营业厅这种对业务的熟练和为消费者贴心着想的服务精神，值得每一个营业厅学习。

B

不让客户错过优惠活动

李先生就在黄河路营业厅附近的写字楼办公，工作虽然很忙，但他更愿意在这里办业务。“因为在这里办，不但放心，而且省心。”李先生说，因为工作忙，以前他经常会错过一些优惠活动，但在这里，完全就不用担心了。

张艳杰说，他们的营业厅在商务人士比较聚集的区域，这类客户都很忙，而移动公司的优惠活动很多都是阶段性的。所以提高客户了解移动业务的效率，就成了黄河路营业厅的服务特色。

在黄河路营业厅，李先生不用去特别询问优惠活动，任何一个工作人员，只要大概了解李先生的品牌和消费情况，就会为他推荐最新最合适的活动。“我家里的水杯、洗脚盆、还有不少东西，都是在这里参加存送活动拿的。”李先生说，他的很多同事也是到这里来办业务，就是觉得这里的服务效率非常高，省心省事，又绝不会漏掉最新的优惠活动。

C

高效来源于业务熟练

和李先生不同，正在黄河路营业厅交话费的张阿姨说，她的时间倒是挺多，经常到营业厅看看有什么适合自己家的业务。“不过咱岁数大了，宣传页看的不是很明白，算账也算不太清楚。”但在黄河路营业厅，张阿姨完全没有这样的担心。这里的工作人员会仔细地帮她分析话费使用情况，再根据她的需求，推荐相关的业务活动。

“我们说让客户充分了解业务活动，不是说一次把所有最新的活动都给客户说一遍，那样客户会厌烦，我们的工作量也会特别大。”张艳杰说，要想真正做到高效率，就要第一时间根据客户的需求进行最简洁明了的推介。

要做到这一点可不容易，首先工作人员自己就要做到对所有的活动了如指掌，哪些活动适合推荐给全球通客户，哪些活动阿姨们喜欢，哪些活动受年轻人欢迎，每个不同消费情况的客户会有什么样的需求，这些都是黄河路营业厅的工作人员必须掌握的。“这些都掌握好了，才能用最短的时间，向客户推荐最适合他的业务，换句话说，就是要能够举一反三。”