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主持人 祁京 李锵

郑州移动多举措提升客户满意度成效显著

近期，郑州移动结合客户特点和分公司服务现状，采取多项措施探索客户满意度提升的新途径。

郑州移动通过定期开展客户需求调研零距离了解客户的关键需求，并根据客户需求开展有针对性的网络优化、产品推广和服务创新，有效提升客户感知。

郑州移动充分运用客户满意度统计数据，对各部门工作质量进行考核，同时通过建立对话机制、服务议题研究等措施督促各部门及时整改。

进一步明确服务职责，通过投诉案例解剖、营销活动上线测试等手段逐步完善从事前到事后整个运营服务品质监管体系，在移动公司推进服务质量管理体系发挥重要作用。

郑州移动认真落实服务创新工作，创新优化满意度考核指标，通过投诉处理等级认证体系、营业厅投诉管理平台等项目的实施，不断提升满意度管理范围内的效率，有效促进有形化、具体化的服务实践，从根源上提升客户感知。据悉，通过以上措施的落实，郑州分公司的客户满意度得到有效提升，据相关部门统计，截至4月底，分公司窗口服务质量满意度达到99.49%，一线员工满意度达到98.09%，投诉短信满意度达到80.46%。