一张张诚挚的笑脸，一句句温馨的话语，一条条改进服务的措施……近年来，郑州移动不断更新服务理念，创新服务措施，传播服务文化，创造服务价值，在为客户提供专业、规范、高效的服务的基础上，不断进行特色服务建设。

各具特色的基层服务厅，得到了消费者的认可和欢迎，在河南省政府纠风办2010年度民主评议活动和“群众满意基层站所”创建活动中，郑州移动的上街中心路营业厅、巩义人民路营业厅、市区亚细亚营业厅、南阳北路营业厅和黄河路营业厅5个基层营业厅被授予“2010年度群众满意的基层站所”荣誉称号。

连续两年的时间里，郑州移动一共有9个营业厅入选“群众满意基层站所”，各具特色的基层营业厅，得到了消费者的认可。

晚报记者 祁京

通讯员 王滢璐/文

晚报记者 慎重 白韬/图

“特色服务”打造竞争优势

在县区里却不失时尚感的上街中心路营业厅，善于精打细算的巩义人民路营业厅，最具3G时代感的亚细亚营业厅，具有亲和力的南阳北路营业厅和办事效率最高的黄河路营业厅。2010年度的5个“群众满意基层站所”各有特色。

“营业厅的特色化，来源于我们公司的特色服务建设。只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。”郑州移动客服部负责人介绍说，该公司始终关注客户需求的变化，不断创新服务思路，根据客户的职业特点、个性爱好和使用习惯来设置服务方式和服务内容。

从2006年至今，郑州移动陆续开展了“诚信服务”、“金牌服务”及“便捷服务”为系列的“满意100”主题服务活动，逐步将“满意100”塑造成代表卓越品质、让客户耳熟能详的服务品牌。

在用心塑造品牌外，郑州移动近年来致力开拓特色服务产品，从产品化、精细化、差异化等方面入手，创新性地打造出“服务产品”等新型服务产品。

班组文化塑造个性营业厅

郑州移动的特色服务，在营业网点上，体现在 “立体化全天候”的服务体系，该服务体系以“沟通100”营业厅、10086服务热线、客户经理和“ｅ100”电子渠道为核心，包括自有渠道、社会渠道在内，旨在为客户提供全方位、全天候方便、快捷的服务。其中，“沟通100”营业厅因为直接面对消费者，而成为最直接感受移动服务的窗口。

在营业厅建设上，郑州移动倡导班组文化，通过个性化的班组文化建设，发挥营业厅员工的优势与潜能，全面推动员工从“要我做”到“我要做”主观意识的转变。“班组的活力与战斗力，是企业发展的基础和保障。”郑州移动客服部负责人说，因为不断加强班组文化建设，让每个员工都参与到营业厅建设中来，才会有呈现在消费者面前的各有特色的营业厅。

“以客户为中心”

成移动常态理念

特色化的营业厅建设，更来源于对客户需求的深刻把握。

群众满意基层站所中的巩义人民路营业厅，面对精打细算的客户，也就养成了更为精细的风格。而处在亚细亚商圈核心位置的亚细亚营业厅，则让自己的服务更加符合逛商场客户的需求。

据郑州移动相关负责人介绍，郑州移动多年来狠抓内功，建设出“以客户为中心”的服务文化，将服务意识融入到企业的体制及员工的日常行为中，成为企业运营中的一种常态理念。公司领导班子通过定期走访服务一线，开展流程穿越活动，及时发现和解决服务中存在的问题，才能不断推动服务的提升，从实际上提高服务质量，提升客户的满意度。

“正德厚生 臻于至善”是中国移动的核心价值观，郑州移动始终以客户为中心，不断努力，提升服务水平，完善服务文化体系，从而为移动用户提供更为优质的服务。

2011年，郑州移动在全公司范围内进行新一轮的服务文化宣传，并通过员工竞赛和客户服务等活动，全面提升员工的服务意识和服务水平，从而为郑州人提供更趋完美的服务品质。