银行作为服务性行业，服务是立行之本。在金融同质化的今天，服务成为各家金融机构竞争的焦点。服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低，决定了银行的经营效益和长远发展。

作为中原地区的一家大型商业银行，交通银行一直坚持以服务作为立行之本。在交行人的心目当中，提供优质服务是比天还大的事。为客户提供优质的服务，只要客户有所求，他们就必定有所应。

为更好地展示交通银行基层员工的优秀服务，从本期开始，本报开设“服务制胜——交通银行基层员工优质服务”专栏，以向社会各界展示交行人坚持“以客户为中心”，与客户共生共赢的不懈追求。晚报记者 来从严

用微笑换来的“回头客”

2011年6月18日上午9点，经三路支行营业部。

“给我把这张卡销了！”一位女性客户来到柜台前，把手中的交银理财卡甩到现金槽中，气愤不已地冲着柜员嚷道。

柜员先是一愣，但随即又恢复了日常的微笑。耐心地询问起情况。原来，该客户是因为不达标交银理财客户收费问题而来的。由于该客户的理财经理当天不上班，于是“难题”被交到了营业部主任于丽的手中。

来到柜台前。于丽先是双手递上一张名片，然后微笑着说：“您好，我是本网点的负责人，这是我的名片，有什么问题我都可以帮您处理。”

看到一直微笑着的于丽，客户情绪有些缓和：“要说你们交行的服务一直都是最好的，这回是怎么了，突然收什么费啊？”

听到客户这样说，于丽会心地笑了：“其实这不是个问题，交银理财卡的达标其实非常容易，并且我们能让您享受更多的优惠和收益，您来这边理财区，我给您详细解答。”如同以往遇到类似情况时一样，于丽总是能够顺利地将客户引导开，并且能够让客户也觉得非常自然。

在理财区，于丽详细地向客户解释了事情的缘由，并向客户建议说：其实交银理财卡的达标门槛只有5万元，并且交行还有非常好的理财产品为交银客户服务。如果能够转来5万元，不但可以免收手续费，而且还可以享受理财收益，可以说是一举两得。

听了于丽对交行情况详细介绍后，客户当下决定将其外行资产转过来10多万元，先做一期9天短期理财。这不仅化解了收取账户管理费的问题，还让客户获得了更高的理财收益。一个优质的交银理财客户也因此失而复得。

事后于丽总结说，客户维护工作必须要用心。一听客户的言语就知道是交行的老客户，销卡肯定不是她的真正需求。作为交行人，我们一定要始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。给客户留下良好的印象，这样才能赢得客户的信任。

用真诚让工作变得更多彩

故事主人公：纬五东路支行综合柜员王斌

王斌是交行纬五东路支行一名普通的综合柜员，她对待自己的工作、对待客户心里永远装着一团火，正是这火一样的激情和动力，使得王斌对自己的工作，对客户达到了细致入微、游刃有余的境界。她所做的一切都是平凡的，而就是这平凡中却无处不闪现出她的卓越和不平凡。

纬五东路支行地处闹市区，支行在业务高峰时段每个柜台前往往人满为患。一次，有一位贵宾客户到支行办理业务，见排队很长无法立即办理业务遂大发脾气，认为自己没有享受到贵宾服务。王斌见状立即将客户迎入理财室，为其倒了一杯水，平息了客户的怒火。

此后，该客户多次到支行办理业务,都受到了王斌的热情接待。最终，认同王斌的服务,客户主动提出办理一张沃德财富卡，并旋即转入200多万元存款。“投之以桃、报之以李”，王斌用自己始终如一的优质服务赢得了客户的信任。

该支行的一位老客户，老伴已经去世，儿女也经常不在家中，他每次都是一个人来办业务。有一天他来支行办理完业务后因为忙着回家照看孙子，结果把装有5000多元现金的信封丢在了填凭条的桌上。

王斌无意中发现一个小孩正在打开那个信封把玩，立即通知大堂经理进行了截留。然后通过调阅录像发现是那位老人不慎丢下的，之后，王斌马上查询到了客户家里的电话，向客户说明了情况。

半个小时之后，客户再次来到了支行，当他看见王斌正微笑着向他举起那个信封时，他长长地出了一口气，激动地说：“交行员工的素质真高，以前只是听别人说，这次我是亲身经历啊！真是太感谢了，我回去要给你们宣传宣传，让我身边的人都来你们行存款。”

此外，每次该客户来办理业务时，王斌都对其嘘寒问暖，关心他的身体和生活状况。现在他不仅成了支行忠诚的客户，还动员儿女、邻居、亲戚朋友等把钱也存入交行。

优质服务永无止境，作为交行的一员，王斌已将优质文明服务融入自己工作的每一天、融入自己服务的每一位客户！以真诚服务换取客户真情，使她的工作变得生动而多彩！