对于负责任企业，售出产品只是营销的第一步

“蓄水池”工程，成就国美家电零售业“黄埔军校”地位

河南国美十周年庆典系列报道 之 屯兵中原

2001年5月1日，国美电器在河南的第一家门店二七广场友谊店开业，从此打开了郑州家电市场的大门。之后的10年里，国美在河南不断带给消费者更多的消费附加值。从原来的手工单据，到后来金立系统结束手工操作时代，以及即将上线的SAP系统；从原来卖场格局到现在新活馆、新模式门店的不断提升，从“彩虹服务”到“诚久保障”“家安保”，还有一直推行的低价策略，河南国美10年发展，对消费者的生活也有着更细致入微的影响。

晚报记者 樊无敌/文 赵楠/图

【管理高效】

提升单店经营质量是重中之重

经过多年的发展，家电连锁企业目前已经走出了盲目扩张的粗放型经营的初级模式，转而以提高单店盈利为主要增长方式的精细化模式。

走访中，河南国美电器总经理张峰多次提到了经营质量。精耕细作成了河南国美目前和今后发展的一个工作重点。“我们现在关注的不仅是开多少家店的问题，还包括这些店面的经营质量。如何进行经营运作？如何提高单店质量？如何提高网络质量？如何提高商品销售质量？如何从现有门店获得更大的产出？这些都是我们努力的方向。”

从2009年开始，河南国美开始门店模式升级。门店运营新模式更重要的内涵是配备了独立的后台服务系统和先进的信息系统支持。张峰介绍，新模式着重于物流能力的提升和配送、安装、售后等服务团队的专业和高效，从而实现“即买即送即安装”等更高标准的服务承诺，并建立相应的监督系统，完善回访机制，积极主动解决售前、售中、售后的全部问题，力求成为消费者最满意的卖场。

张峰表示，今后将以提升单店经营水平为工作核心，全面整合门店资源，推行以消费者为中心的服务方式，凭借国美电器的规模优势提升门店经营盈利水平，继续保持国美在河南的领先优势，树立起行业发展的典范。

“商业零售企业的产品有两个，终端卖场和服务，这是国美庞大体系中，消费者可以直接感知的部分，我们所有的运营体系也是围绕着这两个产品打造的。”河南国美总经理张峰说。

【服务水平】

以服务为产品赢得市场

在10年的发展中，河南国美作为消费者的购物专家，始终以诚信为基准，代客采购，为消费者提供全套的购物解决方案，将性价比最优的商品推荐给消费者。

自2001年河南国美成立以来，河南的消费者开始了解并享受到国美不断推陈出新的服务政策。2003年国美推出“彩虹服务”，这是对自身专业化服务的一次重要提升。2007年9月国美电器在全国范围内推出了“诚久保障”服务，全面提升了家电行业的服务标准。消费者在国美门店购买产品后，不仅可以享受到“19天价格保障”、“39天退货保障”，还可以享受到“99天换货保障”等服务措施，国美电器“诚久保障”服务从上述几个方面重新定义了家电卖场的售后服务标准，也是全球家电行业内最高级别的服务标准，维护了广大消费者的权益。现在，“诚久保障”服务已经深入人心，并得到了广大消费者的赞誉和认可。2008年3月，国美电器在全国范围内推广了“家安保”电器售后服务延保服务，旨在为顾客提供全方位的售后维修保障。

此外，国美电器还在全国推出了电脑远程服务，为顾客提供电脑在线杀毒、崩溃救援、电脑管家等服务，为顾客的电脑正常使用提供了完备的保障。同时，“国美家电医院”作为我公司售后服务践行在各个卖场的服务窗口，也在消费者心中树立了良好的专业化服务形象。

河南国美总经理张峰表示，国美将继续努力，给顾客提供更全面、更专业的服务，并将继续完善售后服务项目，确保在整个家电服务行业中的领先地位。

售出产品只是营销的开始

10年来，河南国美一直坚持以服务消费者为导向，引领河南家电行业服务模式不断更新升级，开创了中原家电业服务新模式。服务中原消费者十载，河南国美荣获了“诚信单位”“消费者最信赖的卖场”等众多荣誉称号。

国美来到河南，让消费者有了专业的购电器场所，并且，买完电器还有周到的售后服务，让购物轻松、省心。如，买空调可享受免费打孔，免费上门安装、免费一年内移机、清洗、充氟各一次，免费玻璃切割，免费为木质家具打孔，免费防护网拆装，同时还要保证无尘安装，为顾客提供最优质和人性化的服务，保证顾客在国美享受到最好的购物服务。

售出一件电器，只是事情的开始，国美电器在服务方面一直勇于创新，不断改革，让消费者尝试到越来越人性化的服务，获得越来越高的购物附加值，这也是国美电器顾客满意度比较高的深层原因。

【营销策略】

购物体验新概念影响河南

10年来，尽管在相当浓烈的价格战硝烟中，除不断强化服务措施，并不断推出具有领导性的服务内容，开创中国第一个服务品牌——“彩虹服务”“诚久保障”“家安保”等，还早在数年前即着手筹划全国性的会员制体系，进一步深化购物体验。

为此，国美还积极对众多主力门店进行精细装修、重装开业等措施，全面扩大了门店的辐射范围，拉大了与竞争对手的差距。2009年，河南家电市场首家新活馆在河南国美二七店成功转型，并用国际最先进的卖场管理方式，让绿城消费者享受到体验消费、真机展示、海量产品型号、人性化货架展示等，并且把这一模式复制到全省门店，目前河南国美所有门店已完成新模式改造，带给消费者更多购物享受。河南国美真正从家电连锁渠道商经营理念的核心入手，从品牌属性的服务角度提升品牌价值。  

对于任何行业来说，同质化竞争带来的只能是简单低劣的价格战，最终将陷入利润不断流失的恶性循环之中不可自拔。一直以来，中国的家电行业资源重复投入的问题比较严重，厂商分工不明晰。

事实上，国美电器一直在倡导差异化竞争，并试图摆脱这种恶性循环的同质化竞争。国美电器在差异化方面做了很多努力和尝试。不仅仅体现为卖场产品、购物环境、全程服务。多年前国美就开始了与家电生产厂家直接签订大额采购订单，成绩骄人的招标定购使国美完成了家电零售商在流通渠道中由从属地位向主导地位的转变。因为国美最了解消费者需要什么，又能通过买断经营，使价格比原来便宜了很多；同样的商品，价格更低廉。许多知名厂家愿意与国美展开深度的合作，并在长期的合作中确立了紧密的合作伙伴关系。“首销权”、“直供机”、“包销机”等新词汇的诞生正是国美电器差异化经营管理的生动写照。

【人才工程】

四大培训平台成就家电零售业“黄埔军校”地位

据了解，国美电器历来重视对基层员工培训，特别是全员、全岗位的培训。目前，国美大讲堂、国美零售培训学校、国美E学院、国美行动学习法构成了国美的四大培训平台。

2009年10月，河南国美“SOL培训学校”成立。国美零售培训学校(简称SOL)是面向全国20万员工开放的营运培训平台，也是国美培训体系中的基础平台。作为中国最大的家电零售连锁企业，国美成功打造出一条在行业内效率最高的人才培训生产线，成为行业优势领先、规模较大、低成本驱动的人才培育体系，国美电器成为中国家电零售业的“黄埔军校”。

作为中国家电零售连锁业的开创者和领导者，国美电器已搭建起非常完善的实战型、网络化、全岗位覆盖的人才培训体系。该体系目前由面向2万名中高层管理人员的国美大讲堂；面向20万名门店营运体系员工的国美零售学校；面向公司全体员工的国美E学院；以及面向所有人的“行动学习法”共同构建组成，成为行业优势领先、规模较大的人才培育体系。

“蓄水池”工程10年间吸收大学生上万人

河南国美成立10年以来，高度重视大学生的就业和培养问题，自2002年国美在全国范围内启动了针对应届大学生的“蓄水池”工程至今，国美共吸收优秀应届毕业生上万人，河南国美也吸纳了近千名高校毕业生。截至目前，通过国美电器全面、系统、专业的培养，越来越多的“蓄水池”大学生走上了总监、经理、店长、副店长、主任等管理岗位，成为国美电器中层管理团队的核心骨干和未来发展的中流砥柱。

同时，为响应国家人力资源社会保障部、教育部、工业和信息化部、国资委、工商总局、全国工商联和共青团中央共同推出的《“三年百万”高校毕业生就业见习计划》的号召，国美主动担起社会责任，河南国美还挂牌成立“高校毕业生就业见习基地”，每年7月，国美电器还会在全国为大学生提供勤工俭学、社会实践机会。为未就业的高校毕业生提供见习岗位，帮助其通过就业见习提升工作能力，积累工作经验，从而使其尽快实现就业。河南国美还连续获得“中原最佳雇主企业”、“青年就业创业见习基地”等奖项。

河南国美10年发展，培养了一大批家电行业的专业人才，同时也打造了一支专业的管理团队，继续领跑河南家电市场。