2011“关注夏季食饮行业座谈会”上周举办

饮品企业开出提升信誉度“秘方”

面对投诉可以这样

真诚应对 及时处理 实事求是

“关注夏季食饮，票选放心饮品” 系列报道

“高价水每升比油还贵”、“质检总局新近曝光问题饮料”……饮料市场的混乱局面，只有以品质作为主导，以“真诚应对、及时处理、实事求是”的理念去服务好消费者，饮料企业才能真正地提升消费者的信誉度。7月1日，由本报第一消费举办的“2011关注夏季食饮行业座谈会”顺利举行。娃哈哈、中美纯水、农夫山泉、酷斯苏打水、雪洋、露露等品牌代表，对当前的饮料市场的宏观形势和企业自身发展进行深入分析和探讨。晚报记者 谢宽/文 赵楠/图

一问 河南市场潜力有多大？

娃哈哈1至5月同比增长9个点，茶饮料、水、乳饮料等品类把郑州市场作为主战场来对待。

对于河南饮料市场的发展前景，娃哈哈市场部经理戚晓铭认为：“今年1至5月娃哈哈在河南市场同比增长9个点，公司把茶饮料、水、乳饮料等品类作为郑州市场的主战场来对待，足以说明郑州市场的潜力。”

2010年，全年当中可口可乐、百事可乐、统一、娃哈哈等饮料业巨头纷纷在河南市场跑马圈地，而对外宣称的口径基本一致——河南市场潜力巨大。正如参加此次河北承德露露股份有限公司超市经理时会光说：“河南有着与目前中国几大经济区承接互动的地位。河南的人口全国第一，发展潜力大。”

不仅如此，便利的铁路公路交通网纵横交错，是河南未来经济发展强有力的支撑。发达的交通又带来多元的文化及频繁流动的人才，势必为整个河南注入发展活力和原动力，未来河南经济的发展不可限量。时会光表示，因此在今年下半年，承德露露也将要在郑州建厂，要对植物蛋白饮料进行推广。

不仅是露露，就连初登郑州的西藏妙字号食品有限公司，其总经理助理乔彬也在本次座谈会上表示了相同的看法。他说：“几年来我们也看到河南在城市化进程中不断前行，一个大郑州的辐射圈日益成形，而各区域的城市群也不断涌现。这种城市间的互动和互补，以及随之而来的经济实力和消费力的上升，将是未来河南发展的保障。”

高端水的“高”是品牌、运输、地域等方面具体在价格上的体现。

二问 高端饮品能用价格来衡量？

一边是品牌巨头大举进入，一边则是价格的异军突起，近两年价格在5元至10元的高端矿泉水逐渐占据半壁江山，且销售形势不错。

“这只是郑州市场的其中一个特点。”郑州酷斯食品饮料有限公司总经理连文杰介绍，“近年来郑州中高端市场发展很快，比如说人们生活水平的日益提高，对饮用水的要求也越来越高。很多人对饮用水的要求不仅是解渴，而是更加关注其品质和健康元素，这也是未来的一个发展趋势。”

那么高端饮品，高在哪里？高价格和产品自身价值是否成正比呢？

上海雀巢饮用水有限公司销售部经理甄鑫以矿物质水、纯净水以及天然矿泉水为例，道出了高端水背后的“高度”。他认为：“高端水的‘高’是品牌、运输、地域等方面具体在价格上的体现。因为，这三种水源出处不同，天然水主要是以地标水和其他水作为水源，作为纯净水是天然易得的，容量比较多；而矿泉水的资源较少，须在特定地质条件下构成，一般的年限是50年以上，能够开发矿泉水需要很长的流程。”

不仅如此，现在国家明确规定，从探矿到申请、储量登记、矿泉水鉴定、注册登记取得采矿权是一个相当长的流程，最快要在两年内可以批准，所以珍贵就在于这里，所以投资较大，所以小企业不敢问津。由于矿泉水特有的特点和营养成分，在生产上不同于其他水，有不同的质量。

三问 杜绝“问题饮品”如何做？

企业作为生产者以追求利益为目的，但不能以追求利润最大化为目的。利益应包含企业产品的品质和社会责任。

食品安全是老问题，也是关乎企业生存的问题。正如河南雪洋绿色食品有限公司的宋秀茹说：“企业发展注定离不开对品质的追求，都说企业有两条生产线，一条是生产产品的，一条则是人，因为只要员工做到位，那么产品的品质自然可以保证。”

“水市场老百姓最关心的就是水的品质，首先要放心，其次是健康。”河南中美纯水有限公司市场总监刘亚鹏认为，“企业自己做好水的品质不代表整个行业提升一个新的水平，必须职能部门严格控制、规范市场，从而提供行业门槛，从而净化市场才能从根本上消除市场上的不良因子。”

郑州市食品安全协会秘书长贾涛表示，食品安全方面是一个涉及多方面的大课题，企业作为生产者应该是以追求利益为目的，但不能以追求利润最大化为目的，追求利润的最大化势必会造成企业出现偷工减料、不规范生产等因素，我们通常所说的利益，包含企业所担当的社会责任和诚信。

四问

面对投诉企业应该做什么？

对于投诉企业应该做的就是“真诚应对”、“及时处理”、“实事求是”、“依法赔偿”。

座谈会上各个企业负责人都表示，在工业化量产的年代，大型规范的企业都取得了QS认证、生产、检测、抽检等环节都按照国家标准严格执行，但是再好的企业也会有小的瑕疵，关键问题是出现了投诉，要正确对待，敢于面对。

郑州市食品药品监督管理局餐饮服务食品安全相关负责人乔新志说：“顾客投诉吃饭时吃出苍蝇，要求饭店打五折结账遭到拒绝，于是投诉到我们这里，我们依法进行了执法。但最后的结果，实际让顾客四处投诉的效应，远远大于打五折的效应。”

“换位思考一下如果您买到了问题产品会怎么样，同样也会气愤，就想讨个说法，只要正确面对，顾客基本上会接受。”河南世纪联华超市企划经理郭志华介绍，“在超市购买商品出现问题，我们会‘归根溯源’，找到在哪个环节上出现了问题，第一时间尽快处理消费者的投诉，超市与企业共同承担起责任。”

可口可乐公共事务及传讯部石琨表示：可口可乐系统拥有规范严格的生产流程及质量控制体系，确保产品安全并符合国家相关法律法规及质量标准。我们一向重视消费者的意见和建议，对于消费者的投诉我们都会按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等有关法律条例和消费者沟通协商处理。

“总结之后，对于投诉实际上就是‘真诚应对’、‘及时处理’、‘实事求是’、‘依法赔偿’。” 郑州市食品安全协会秘书长贾涛认为，“真诚应对就是换位思考处理投诉的态度，及时处理就是降低投诉的负面心理，实事求是和依法赔付，就是为了防止一些恶意投诉现象的发生，企业以及法律进行赔付。”

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