代价惨重被指“墓碑进步”

11个交易日味千市值蒸发76亿港元

专家称，面对危机，公众只相信真相

深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值至昨日复牌收盘已大幅蒸发76亿港元，其间公司一直在跟公众打太极，直到8月12日才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。对此知名企业危机管理专家林景新评价说：“味千在应对危机的处理上彻底失败。”

就在8月13日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。

动态 29万网友拒去味千拉面就餐

12日，味千拉面在官网向消费者和中国农业大学致歉，承认此前误读了中国农业大学的报告，“引起消费者对骨汤汤底成分钙含量的困扰”。自7月23日被指汤底由汤粉调配而深陷“骨汤门”后，味千拉面一直在跟媒体和公众打太极，直到复牌的前夕才首度致歉。

在此期间，中国农业大学发表声明斥责味千侵犯声誉权，媒体曝光其曾违规使用添加剂，全国各地开查“味千门”，味千股价与名声齐落千丈。至8月15日收盘，公司股价再度下跌7.24%，收于9.74港元，短短11个交易日，味千(中国)在港股价已经大幅下跌45%，公司总市值蒸发76亿港元。

而近期的一份网络调查也显示，有29万人明确表示：发生这样的事件后，再也不会去味千拉面就餐。在广州多家超市，味千拉面袋装面近期滞销，不得不两包捆绑实行“买一送一”的促销。

分析 危机发生后，重建信任比澄清事实更重要

但在致歉的同时，味千拉面仍然不失时机地强调骨汤的“独门配方”，表示味千千味汤的主要原料是由猪骨熬制浓缩而成的骨汤原液，再按照日方独有的工艺流程调味分装而成，统一配送到各门店后，再兑制还原为猪骨汤底。

对此，知名企业危机管理专家林景新评价道：“味千拉面在应对危机的处理上彻底失败，与中国大部分企业一样，味千拉面重销售、轻管理，在开拓市场方面味千拉面很有一套，但面对这样的危机，我估计味千公司内部已经乱成了一团糟，这个时候才出来向公众道歉，反应速度太慢了。对味千拉面而言，可能他们觉得自己被冤枉，所以不停地向公众解释，但实际上，危机事件发生后，公众相信的就是真相，无论公司如何澄清，公众因为不信任都不会采信，这个时候，重建信任比澄清事实要重要得多。”

影响

“流血事件”促行业进步

就在8月13日，肯德基就醇豆浆事件也发表了一篇致消费者的公开信道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，公众凭借汹涌的民意质询获得了最终的胜利。

但在这几起事件当中，相关企业都表现不佳。在上周永和豆浆的新闻发布会上，当记者问及为何不告知消费者“豆浆粉”冲泡的情况，该公司总裁林建雄回应，之所以内地消费者不知道部分永和直营店豆浆是由豆浆粉冲泡而来，是因为消费者并没有询问。而肯德基在之前的声明中，也一再强调肯德基从来没有以“现磨现做”宣传过醇豆浆。

对此，林景新表示：“这是公众最基本的知情权，企业本来就有义务给予相应的说明，不能以此作托辞。”

尽管近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利,但林景新表示：“在危机管理学上，这是一种‘墓碑进步’，就如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件，都是以这样的‘流血事件’促成了行业的进步。” 本报综合报道