掌握不同渠道应对方法，退货也能挺直腰板

小品牌出现问题难维权，挑大品牌还是您的首选

想在这个“金九”装修旺季购买装修材料的消费者，除了关注质量、价格外，还特别留意商家的售后服务以及商业承诺。而不少商家的广告宣传页打出了“30天无理由退货、多退少补、不满意包退包换”等。这些服务与承诺表面看来对消费者非常有利，但实际操作中并不是所有的商家都能兑现承诺。有吃过亏的消费者表示，商家推出的看似美好的退货承诺不过是促销的手段罢了。目前购买商品的渠道多种多样，各有各得好处和坏处，如何将退换货带来的麻烦降到最低值，这就要消费者提前了解，防患于未然。晚报记者 熊维维

渠道一

网购：消费者要为退换货的运费买单

事件回放：张女士通过网络在四川某家具有限公司订购家具一批，共23件货物合计价值约15000元。货物抵达时，张女士由于出门在外便委托他人签收货物，而当她回来拆开包装却发现其中的真皮沙发有破洞，衣柜也有裂纹。

对此，厂家表示同意退款，但不承担昂贵的运费。最后经过多次协商，家具公司请当地专业维修师傅上门维修，提供售后服务，维修材料和维修费用由厂家承担。

点评：对于网购家居建材，出现问题找卖家商讨维修或是退换货困难一直都是让消费者头疼的事，有的网店则给出一些模糊有歧义的承诺，如“若本店家具经两次维修仍不能正常使用的将给予更换”，可真正遇到问题找卖家时，卖家却说两次维修指的是维修部位在同一部位；有些网店承诺“7天无理由免费退换货”，但用7天的家具就坏那得是质量有多差才行。即便出了问题愿意退换，也会将相关的费用算在消费者身上。

解决之道

有种“后悔药”叫“网购冷静期”

今年四月，商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，允许消费者一段时间内无理由取消订单，第三方交易平台先行赔付消费者。

随着电子商务的迅速发展，由于缺乏规范引导，网上交易纠纷屡有发生。一些网购消费者下单不久就后悔了，为此，服务规范鼓励平台经营者设立“冷静期”，允许消费者在购物后有一段时间冷静思考，如果后悔了，可以无理由退货，以此减少交易纠纷，提高消费者满意度。为了约束站内经营者的不当行为，平台应通过合同等方式要求和督促站内经营者建立实行信誉制度，方便消费者监督和投诉。

渠道二

抢购：“抢”得回来退不回去

事件回放：消费者张先生来电讲述不久前参与的一次秒杀促销活动中存在货不对板的现象。张先生称，自己在产品秒杀会上看中一款仿古砖，价格是2元一片，于是购买了20平方米，由于是秒杀产品，约定不退货，不补货，不送货。

而当张先生到仓库提货时，却发现瓷砖变成了没有听说过的品牌。销售人员解释说，这是代理的其他品牌的瓷砖，因为是秒杀产品所以不同意退换货。

点评：不知从何时起，“秒杀”二字开始充斥着家居商场的广告和人们的眼球。继送黄金、送汽车之后，家居营销再度回归价格层面，秒杀促销成为眼下家居行业最有效的营销手段。而低价秒杀的产品竟然可以不是秒杀活动标明的品牌，秒杀的产品究竟可不可以退换货？成为消费者关注的焦点。

解决之道

识破特价“潜规则”，退换不烦恼

每个家居门类的产品在特价品退换货方面都有比较一致可寻的规律，消费者在了解这个“潜规则”后，在购买时就能心中有底，对照自己情况选择合适的产品。

大部分产品在不妨碍使用的情况下，无论是正价还是促销品都能享受无理由退换货服务，但像地板、瓷砖类产品，如果是尾货就不能退换，但商家应在消费者购买商品之前给予说明，并在发票上注明。

对于厨卫类产品，商家则表示，所有产品都是可以退换的，但相应赠券及使用它购买的产品要收回，或者按价格销售，如果已经运送上门的话，还需要消费者自己将产品带回门店更换。而消费者在够买橱柜下定金前，商家会和消费者签订一份具体合同，形成了一种契约关系，但会给消费者一个缓冲时间，在合同签后24小时内，如果有需要可以更改订单，但是没有质量问题是不给退货的。

同时，专家还提醒消费者，在购买促销特价产品前，一定要事先询问有关退换货的问题，要注意保护自己的权益，而对于一些“商家持有最终解释权”的模糊条款，更要事先了解清楚退换货的情况。

渠道三

定制：缺失行业标准 退货难上难

事件回放：设计师刘先生为一位装修别墅的客户订购了一批高档壁纸。客户点名要到某家居卖场的壁纸专卖店订货，因为那里有“无理由退货”承诺。

刘先生称，客户选中的壁纸没有库存，需要从厂家发货。就在等待的过程中，客户又看中另一品牌的其他花色壁纸。但之前订购的壁纸卖家不给退货，原因是壁纸属于订购产品。

据刘先生回忆，他代客户订购的壁纸是从样板纸上选中的，并非定制产品。但商家说此花色没有库存，需要制作模板再生产，和定制产品一样。最终刘先生通过装饰协会，才将一直未到货、高达数万元的壁纸退掉，但1000元的订货费作为违约补偿被商家扣留。

点评：定制类家具一般都按照客户特殊要求制作，一般有橱柜、衣柜、床、地毯、壁纸等家居产品。一般商家认为，定制产品影响了二次销售，如果是商家丈量、设计尺寸有误，另当别论，所以消费者购买定制家具需要考虑到这一点。

解决之道

想要定制个性，最好选择大型专业品牌

定制家具的“退货换货”是企业的硬伤所在。众所周知，成品家具符合大众化，如果存在色差问题或者质量问题，退回来的货经过改进还可以重新投入市场。而个性化极强的定制家具，针对性极强，可重复利用率极低，企业回收的退货品，很有可能再无用武之地。“定制家具一旦退回来就等于是废品”，这几乎是业内人士的共识。

目前，大型专业定制家具生产品牌企业大多注重自己的品牌形象，配有专门的售后服务机构，出现问题时可以给予及时的解决，而小品牌商家出现问题来无影去无踪，选择专业定制家具品牌还是消费者的首选。