从首推“100%电话回访”到“康乃馨”特色理赔

从泰康新生活广场到首次实现“理赔进度网上查询”

日前，泰康人寿在行业内首次实现“理赔进度网上查询”。客户只需在泰康在线注册登录，即可自主查询、及时了解理赔进度。这一创新只是泰康人寿15年来为客户全心服务的一个缩影。

从首推“100%电话回访”到“康乃馨”特色理赔；从时尚温馨的泰康新生活广场到业内领先的电子化服务，泰康人寿创新的步伐从未停止。截至目前，泰康人寿已形成由泰康在线、95522电话中心、泰康新生活广场和专业的员工队伍构成的“四位一体”服务体系，累计服务客户超6100万，累计理赔近773万人次，累计理赔金额近72亿元。晚报记者 倪子 通讯员 王若谷

理念创新 服务“人性化”

15年来，泰康人寿始终坚持“以客户为中心”，不断创新服务理念，在发展中追求服务“人性化”。

成立初期，泰康人寿从保护客户利益角度出发，打破当时业内传统的服务理念和模式，推出“100%新契约电话回访”，逐一电话回访新购买保险的客户。回访过程中，如果客户对保单条款或投保过程产生疑问，均可无条件退保，大大提高保险服务透明度，降低客户被误导风险。

为让客户感受到保险给日常生活带来的快乐和保障，泰康人寿自2001年起推出客户服务节活动，目前已成功举办十一届；2008年，泰康人寿业内首家举办理赔服务节活动，至今已成功举办四届；2009年10月, 泰康人寿公开承诺“理赔逾期结案支付利息”，并将此承诺写入新保险合同条款，提升客户服务满意度。

渠道创新 服务“e”体化

随着信息技术和互联网的广泛应用，泰康人寿通过官网网站泰康在线、全国电话客服中心95522和官方微博为客户提供了完善的“e”体化服务。

2000年，泰康在线业内率先实现“在线投保”功能，随后推出的“e站到家”功能，更使其成为客户心中的“网上保险专家”。截至2010年，“e站到家”为泰康会员提供377万次自助服务，推动了泰康人寿电子化服务的推广和应用。

2002年，泰康人寿正式启用全国统一客服电话95522，集业务咨询、投诉受理、理赔报案、投保预约、100%新契约回访、理赔回访等重要职能于一体。2011年，95522电话服务中心日均呼入量已达2.46万次，日均呼出量1.19万次，短信平台日均流量20万，成为泰康人寿最重要的客户服务、信息交流沟通渠道之一。未来，泰康人寿将对泰康在线和95522进行全面整合，推出www.95522.cn，将“95522”打造为泰康人寿服务形象的代名词。

此外，泰康人寿官方微博承诺在收到客户咨询和投诉信息后1小时内进行追踪处理，并及时向用户做出满意回复，建立起“无间断、无隔阂沟通”的客户服务机制。

举措创新 理赔快捷化

理赔是保险价值的本质体现，是保险企业向客户兑现承诺的核心环节。截至目前，泰康人寿理赔平均结案时间达到2.54天，占总量80%以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天，快速通道理赔案件受理后实现30分钟内结案。

2007年，泰康人寿通过集约化运作及网络技术的运用，为理赔速度提升打下了坚实运营基础；2009年，泰康人寿掀起“让理赔快起来”行动，陆续推出“小额理赔立等可取”、“康乃馨理赔升级计划”、“肿瘤绿色服务通道”等创新举措，理赔时效迅速提升，荣获当年“理赔最迅速的保险公司”奖；2011年，泰康人寿在部分省市试行“健保通”服务，与定点医院的系统实时对接，让客户在出院的同时就能得到理赔，实现“免申请、零等待”。

针对近年来频繁发生的各类突发灾害事件，泰康人寿建立了“重大突发灾害事件理赔应急机制”，力求在最短时间内做好理赔服务。15年来，泰康人寿经历的重大突发、灾害事件中共涉及出险客户380余名，累计赔付金额2054万余元。

站在新起点，泰康人寿将继续追求服务创新，通过提供高品质、人性化服务，成为大众心中“服务好”企业。