10月28日，由中国消费者协会、中国消费者报社与河南省消费者协会联合主办的“卓越品质·优质服务·安心消费——2011年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”在郑州举行。

在大讲堂活动上，针对消费者在购车、用车时可能遇到的各种问题，尤其是售后服务方面的疑惑，中国消费者协会、河南消费者协会和广汽丰田的工作人员为来到现场的消费者一一做了解答。同时，现场也请来了汽车流通协会副秘书长肖政三以及著名维权律师邱宝昌，针对目前的投诉焦点、市场热点，为消费者、厂家提出解决问题的建议与思路。晚报记者 谢宽

汽车投诉激增 纠纷难解决

近年来，随着中国汽车保有量的逐年激增，有关汽车消费的投诉也在不断增加。今年年初，中国消费者协会公布2010年消费者投诉报告。2010年我国汽车产销双双超过1800万辆，刷新全球汽车产销纪录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。2010年，全国消协组织共受理汽车投诉20405件，同比增长51.1%，创历史新高。“很多消费者遭遇到汽车质量问题，而且同一故障反复修理仍修不好。”有消协工作人员发出这样的感慨。从全国各地消协组织所受理的投诉情况看，发现修车时间长、花费大，特别是屡修屡坏的问题，最让消费者反感。

汽车市场目前的发展状况恰好证明了这一点。如今，几乎每一个车企都在努力扩展自己的经销网点以吸引更多的消费者。但是，与投入巨大的销售体系相比，售后服务体系的投入常常显得捉襟见肘。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠等。

而纠纷发生后，由于一方面法律法规未尽完善，另一方面，汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准缺失，也使消费者举证难、求偿难，维权成本很高，因此每当纠纷产生，消费者或者因为觉得麻烦，便不再争取自己的权益；或者会显得过于急躁，以至做出过激行为。针对这些问题，今年的消费大讲堂，专门以售后服务知识普及为主题，指导消费者如何正确维护自身的合法权益。

维权难 更需企业诚信

现场有专家提到，由于现在相关法律法规还不完善，消费者在消费维权的道路上多了一层障碍。这就更需要企业以诚信、透明的原则，悉心为消费者着想。而企业也只有这样做，才能赢得消费者的青睐和业界的口碑，从而得到长足的发展。

针对专家提出的建议，广汽丰田何伟强部长在现场表示，对汽车质量尤其是汽车服务等问题，广汽丰田一直以来十分重视。公司成立伊始，广汽丰田就将“完善的渠道”确立为“三位一体”高品质保障体系的重要一环。

广汽丰田自2006年渠道成立之初，就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，全面导入丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，以信息化、标准化的服务流程，打造全面的智能化服务，致力为顾客提供超越期待的价值体验。

去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，通过对销售店设置了高度量化、便于操作执行的指标，承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”，进一步强化终端执行力，打造“服务品牌NO.1”。经过一年的品牌化运作，“心悦服务”获得了广大消费者的信任。根据第三方调查结果显示，目前有80%以上的车主表示满意，顾客满意度提升了41分。

此次消费大讲堂也是广汽丰田体现自身服务理念的实践之一，其目的就是帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，提高消费者的维权意识。