“十大移动便捷服务”奖项各有得主

优惠到账及提醒、e100网上营业厅、校讯通等10项服务脱颖而出

经过一个多月的紧张评选，今天，由本报主办的“十大移动便捷服务你来评”圆满收官。优惠到账及提醒、e100网上营业厅、校讯通等10项移动便捷服务从42种业务中脱颖而出。

上周，我们展示了郑州移动东大街和城东路两家特色营业厅的“用心服务”，本期走进郑州移动陇海路营业厅。该营业厅的特色之处是什么？它为客户提供服务时，有哪些制胜法宝？今天，请您跟随我们一起“微体验”陇海路营业厅。

晚报记者 倪子

十大移动便捷服务品牌诞生

名花有主

自“十大移动便捷服务你来评”活动推出以来，得到了社会各界的广泛关注和热心读者的积极参与。

“我是一名工作忙碌的白领，很少有时间亲自跑到营业厅办理业务。自从开通网上营业厅业务，手机生活变得更加轻松。”作为移动电子化自助服务的“受益者”，李先生强烈推荐这项服务，“它操作十分简单，只需要输入手机号码、密码，点击鼠标确认，上个月的话费账单等信息便轻松呈现在眼前。以前去移动营业厅都得排队，有了电子化自助服务就省心多了。瞧，随时随地掏出手机就能享受移动的便捷服务，省时省心又省力。”

市民黄女士则对移动推出的“校讯通”服务厚爱有加。“我们俩的工作都比较忙，平时对孩子的关心不够及时。幸亏订制了‘校讯通’业务，这样，孩子每天的作业、在校表现、考试排名等情况，家长能第一时间掌握，有利于及时教育子女。”

经过读者积极投票推选，最终，服务产品中的普遍服务——“优惠到账及提醒”以3488高票当选“十大移动便捷服务”之首；“e100网上营业厅”“e100电话营业厅”分别以3241票、3179票紧随其后，分获第二、第三名好成绩。

此外，校讯通、停机前提醒、全球通俱乐部五大虚拟社区——休闲社区、客户缴费到账提醒、e100自助终端、e100掌上营业厅以及手机阅读等业务得票率最高，在42项业务中位居前十，成为最受广大市民认可的便捷服务。

“‘十大移动便捷服务你来评’是郑州移动加强客户沟通，提升客户服务的一项重要举措。感谢郑州晚报帮助我们进一步提升郑州移动所有营业厅的服务质量，拉近与客户距离，让客户来评议我们的服务，共同为移动服务质量的提升出谋划策。今后，我们也将给客户带来更优质的网络、更贴心的资费以及更周到的服务。”郑州移动相关负责人说道。

便捷的电子业务渐受青睐

“不受时间、地点、人物限制，无论是凌晨或是深夜，不管是在自习室还是宿舍，现在只需通过手机或网络就能轻松实现话费缴纳和业务办理，简直爽呆了！”

作为资深“e100网上营业厅”用户，大学生小卢说，移动网上营业厅业务服务项目几乎涵盖所有移动业务的受理，如话费查询、详单查询、积分查询与兑换、余额查询、已订制梦网业务查询或退订、必选包修改、可选包订制、密码更改、账单邮寄服务、网上缴费、网上选号等业务内容。移动e100网上营业厅是他最喜欢的电子自助服务，“它不仅绿色环保，轻松便捷，更有永不打烊的优点，深受校园学子的喜爱”。

“十大移动便捷服务你来评”活动的意义在于，让更多客户了解移动公司推出的各项业务和服务，主动帮助客户找到最适合自己的业务类型和套餐种类等。上周，市民戴女士专门致电表达了她对本次活动的肯定。

“以前没有开通流量提醒，每次上网都是战战兢兢，快速浏览网页后便赶紧关掉，生怕流量超支。”前段时间，本报“微体验团”走进郑州移动东大街营业厅，备受体验团成员们称赞的“优惠到账及提醒”业务，也深深吸引了戴女士，“每月25日，移动公司将发来套餐使用情况短信提醒，可以让我及时了解手机每月套餐流量的使用情况，这项免费服务真的很贴心。”

此外，还有市民张女士，她对费用异常提醒和12593省钱提醒很感兴趣。由于手头做的有小生意，时不时需要往外地跑几趟，忙的时候常常会忘记“省钱”，“这两种订制服务可以帮我打理自己的话费账单，帮我省钱。如果外地出差时打长途或漫游电话，移动公司会主动发来短信提醒加拨12593。如果话费超过正常水平，我也能收到费用异常的提醒短信。”

贴心“家”服务 陇海路名不虚传

细节制胜，是衡量一家企业服务较关键的指标。走进陇海路营业厅，很多细节都会让人感受到它的贴心。

一边是小金鱼快乐地游来游去，一边是生机盎然的绿色植物，乍一看，这里就像一个独特风格的“家”。正在此办理业务的刘小姐说：“营业厅布置得很温馨，工作人员服务态度也很好，在这办业务就像‘回家’一样。虽然现在搬家了，离陇海路营业厅有点远，但我还是习惯来这儿办业务。”

服务行业最常遇到气呼呼来解决麻烦的客人。但在陇海路营业厅，他们有自己的妙招化解——从细节之处感动客户。“很多移动营业厅都是以蓝白基调为主，感觉干净整洁专业，但是也会让客户感觉冷色调重，尤其是在现场为客户解决一些疑难问题的时候，氛围显得不够温情，所以我们营业厅充分站在客户角度考虑，突出‘贴心’，让客户感觉温馨，为客户创造了另外的一种‘家’的环境。”该营业厅负责人郭秋燕坦言，客户在处理疑难问题时难免情绪激动，如果营业厅能像“家”一样给他（她）温暖，不仅客户的情绪不再激动，工作人员解决问题也会变得容易。最终，用心的付出换来的自然是客户满意度的提升。

“爱岗敬业，我们一直在追求”

“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远地坚守着你生活的岗位……这是出自1958年6月7日《雷锋日记》中的一段话。在陇海路营业厅，这句话很多员工都会背。他们常常告诫自己：满意服务，我们一直在努力；爱岗敬业，我们一直在追求。

为了更好地服务广大客户，营业厅在新的经营理念下，进一步明确了营业厅的定位，拓宽了营业厅的功能，逐步实现从以服务为导向、营销和体验“三位一体”的综合功能转型。“营业厅大部分营销活动的成交都是由员工来完成的，不仅要服务态度好，更要为客户选择适合自己的移动业务，这样才是全方位地服务。所以员工首先要让自己初步转向具有专业素质的营销人员，最终成为全能型的移动业务咨询顾问，为客户提供全方位、多品种、个性化的综合服务，更加全方位地为客户提供优质的服务。”

据郭秋燕介绍，陇海路营业厅是郑州移动二七分公司综合类营业厅，位于陇海路勤劳街1号，交通便利，客流量大，营业厅面积300多平方米，共设5个营业柜台及客户接待室、集团客户专区，平均年龄23岁，均为大专以上学历。自承建以来，先后获得了“郑州市青年文明号”“郑州市优秀营业厅”“郑州市移动优秀班组”等荣誉称号。营业厅在日常工作中加强了对片区客户的统计工作，对于来营业厅办理业务和有需求的客户，他们都会认真整理资料，将自愿登记的客户分类，对这些客户进行提前告知其感兴趣的活动，客户可以自主选择来办理。

“比如说，有的客户希望通知存话费的活动，有的希望办理终端活动，有的则希望办理存话费送实物活动等。在接到活动内容的第一时间，我们将安排专人打电话通知客户前来办理优惠活动。”经过对客户的细化分类，郭秋燕坦言，很多客户都称赞这种服务方式方便，快捷，有效。