是如何从质疑变成“有困难找城管”的

粉丝越来越多，问题也大大超出职责范围

一网友问，《丁丁历险记》什么时候上映

你知道郑州市城市管理局官方微博吗？这是一个由三名充满朝气的年轻人所组成的团队。深夜还在答复网友，用“盆友”、“亲们”的网络语言来和大家交流。这家官方微博是怎么运作的，背后有一个什么样的团队？

晚报记者 廖谦 张玉东 文/图

刚开通时遭质疑

“真是来找骂了，哈哈”

8月16日，“郑州市城市管理局微博”开通，第一次发了这样一条微博：郑州市城市管理局是主管城市市政、公用事业、环境卫生、户外广告、市容市貌管理的市政府工作部门，各项工作与广大市民的工作、生活紧密相关。为了更好地体现寓管理于服务之中、在服务中体现管理的理念，我们开通了新浪官方微博，欢迎广大市民为城市管理工作献计献策。让我们携起手来，共建美好家园！

“紫色绿茶”回复：看起来你们写的挺不错，但人的问题才是根本，不提高你们人员的素质和管理，还有监督与约束，写得再好也是空话，因为根本不可能落实，也根本不可能有任何效果，所以请告诉大家，针对你们人员的整改和管理以及监督甚至惩罚的具体措施。谢谢！

“肖肖爱美食”：真是来找骂了，哈哈。

“爱在五月4171”：感谢给广大市民提供了一个骂人发泄的好地方。

遇到质疑、谴责不退缩

10月2日00：26，“青春盲目的勇敢着”问：请问你们是城管的干活？

“郑州市城市管理局微博”：哈，可以说是吧，当然这只是我们工作的一小部分，我们承担很多市政公用事业基础设施建设的任务，经常联系沟通，才能相互理解。节日愉快！

“青春盲目的勇敢着”：我是漯河的，我在网上看了你们执法时打人的视频，很气愤，不说别的，就说那对老爷爷老奶奶卖菜，你们去执法，他们那么老了你们也下得了手？我就纳闷了，你们家里没有老人吗？

“郑州市城市管理局微博”：接受您的批评指正，我们负责对各区城市管理执法的指导工作，今后我们会进一步加强文明执法教育，大力倡导文明执法，接受大家的监督，您常来提宝贵意见。

“青春盲目的勇敢着”：批评谈不上!我只是发表一下自己的看法,特别是发生在自己的家乡!我特恼火……我真的很恼火，唉……不说了，说那么多也没用!

“郑州市城市管理局微博”：朋友，你恼火，是因为你热爱你的家乡；你愤青，是因为你希望正义和公平。如在这里，你我他每个人都发表自己的看法，进行批评和监督，和我们共同努力，使我们改进工作，让执法人员公正、文明、规范执法，让群众办事方便、心情舒畅。所以说，你说的是有用的！

“蛋卷铁达”：做一个这样的客服，你让我想起来《白蛇新传》的一个人叫“能忍”！

通过努力，赞扬声出现了

“Lily-825”：为人民服务嘛，真应该这样！

“史璞”：我家里的暖气开始热了。谢谢！政府微博都能像“郑州市城市管理局微博”一样：有接待，有反馈，有处理，有服务，就会社会和谐、天下太平。谢谢！支持！

常常回复网友提问到深夜

11月21日01：02，“郑州市城市管理局微博”说：亲们，有没有睡香？我是微博值班员小朱，想想这三天来大家陆续向我们反映的一些具体问题：部分市民朋友们家里暖气仍然没有热起来，天冷多加条被子，我们会努力协调争取尽快让大家正常用热。部分朋友们反映的其他具体问题我们会努力协调解决尽快回复大家，再次感谢朋友们。

网友告知市领导，最喜欢的官方微博是“郑州市城市管理局微博”

截至昨晚7点08分，他们的粉丝已突破54151名，三个月发微博2004条。

11月7日，市领导在中原传媒集团调研时，几名网友说，他们最喜欢的官方微博是郑州市城市管理局的，他们不仅回复很及时，也确实解决了不少问题。

市领导当即对身边的工作人员说，这是一个网络公开政务的好例子，要求以郑州市城市管理局的官方微博为范本进行推广。

天天回复到深夜的，是3名未婚男青年

这个官方微博背后，是一个什么样的团队？

昨日下午，在郑州市城市管理局办公室周英杰主任的引导下，我们来到4楼一间办公室，见到了坐在电脑前的两个阳光小伙子，一个叫帝飞，一个叫胡家铭，没有见到小朱。

他们说，小朱叫朱志贤，感冒，在医院打针呢。

“我们是实名制值班，每个人值班的时候都会报上自己的名字。”小帝说道。他们三个人在微博上分别是小朱、小帝和小胡，仨小伙都是大学毕业，25岁左右，都还没有成家。

周英杰是创建人，倾注了大量心血，利用闲暇时间坚持回复，戏称自己是兼职值班员。

他们这个团队是“A+B+C+兼职1X20000”。ABC就是3名值班的小伙，兼职1就是周英杰，20000就是城管局下属的2万名员工。他们肩上扛着的就是这2万名员工的形象。

跟职责无关的询问也耐心回复

小帝说，刚开始，他们遇到棘手问题时也会退缩，比如一些网友提出的问题不属于他们的职责范围，牵扯到其他职能部门，协调起来比较麻烦，就找理由告知网友去哪里解决。

周英杰知道后，举个例子说，“小悦悦”之所以受到关注，说明社会缺乏爱心和责任心。作为政府的职能部门，网友反映问题就是信任他们，应该主动替网友联系有关部门。这些话，对这个团队启发很大，于是，他们找来各个部门的联络方式，遇到不是他们职责范围的问题，主动替网友联系、解决。

他们联系过的部门有园林、电力、环保、建设、房管、交通、交巡警、规划等，有时候，为解决一件事情要打好几个部门、几十次电话，还要到现场跟相关的单位和部门联合查看情况，商讨解决办法，然后通过微博回复给网友。

每天的午会，大家聚在一起学习，探讨如何拉近和网友的心理距离。

他们说，虽然是官方微博，但是不能用太严肃的语言，于是，他们在回复中用了“盆友、亲、有木有”等网络用语。

粉丝越来越多，问题越来越多。比如，一位网友问：《丁丁历险记》什么时候公映？他们赶紧和影城联系，查询到时间表后，及时作了回复。

揭秘他们的工作方法

或许你们就能用得着

既要“微博控”更要“控微博”

周英杰说，作为新的网络互动平台，微博在发展在成长，要想把握和驾驭这个新生事物，就必须打造与之共同成长的学习型团队。

能否办好微博关键是靠人，他们提出了“不但要做微博控，还要控微博”的理念。把握微博的特点，让微博真正变成一个与群众互动交流的得心应手的工具。

周英杰说，微博面对的是一个非常广阔的平台，面对不同的人，不同的事，需要微博人员不断地总结经验，学习提升，只有这样，才能从容得体地跟不同职业、不同文化程度、不同性格的网友互动交流。

接受群众监督，听取群众意见，为群众办实事，努力塑造有责任心、使命感、有爱心、亲和力的城管新形象。

●工作要求

坦诚对话、及时处置、执著督办、尽快落实、件件回复

●微博风格

亲切、快速、认真、负责

●学习型的团队

坚持记日志，开好每日早午例会，总结经验，分享交流，促进协作。打造充满激情工作、心态阳光、学习进取、执行力强的微博团队。

●值班制度

八小时以外、节假日值班，时时关注微博舆情。

●工作机制

根据微博信息的采集、处理、督办、回复等环节，设A、B、C三个工作岗位。