为了解客户需求，该行建立“神秘档案”

谁想买国债或理财产品，该行总能及时通知客户

交通银行经三路支行

“寻找郑州地区最佳服务支行”系列报道之九

本期主角——交通银行经三路支行

在交通银行经三路支行，有一个小本子显得格外神秘。它上面不仅记录着每一位客户的投资偏好、理财需求，还详细记录着客户每一条建议和意见。这就是该行率先建立的《特殊要求登记簿》。

服务藏于细节。一个小本子看似不起眼，却铸造了该行用优质服务博得社会信誉的根基。经三路营业行行长于丽说，要想在服务竞争中站稳脚跟，要注重细节处理。为牢牢抓住客户，该行将改进流程化银行服务考虑到了每一个细微环节。晚报记者 倪子 刘卫清/文 慎重/图

强化大堂经理职能

“您好，请问您办理什么业务？”踏进交通银行经三路支行的那一刻，你将亲身感受到一整套流程化服务。在这里，你再也不会因为不知道到哪个窗口排队、抑或找错窗口而狼狈不堪、白白浪费了时间。热情周到的大厅经理会主动详细询问你的业务需求，帮你找到最合适的解决窗口，最快解决你的金融需求。

“服务行业的竞争越演越烈，我们已经嗅到了服务竞争的硝烟。越来越多的企业都已经进入到流程再造的阶段，任何一项流程改造的目的都是为了提高服务水平，我们也不例外。”据于丽介绍，客户一进门就有大堂经理接待，进行引导分流，然后会用对讲机呼叫客户经理，通过内部沟通巧妙地将信息迅速传达。

经三路支行设立有自助设备服务区、现金业务区、交银业务区、沃德财富中心等区域。为给客户提供更优质高效的服务，该行在人员相对紧张的情况下，专门配备6名责任心强、经验丰富的大堂经理，为客户提供一站式、无缝对接大堂引导分流服务。

于丽说：“千万别低估大堂经理的重要性，他们在分流和引导客户、减轻柜面压力、提高自助设备使用率以及识别和挖掘优质客户等方面起着举足轻重的作用。”

特色服务占据优势

虽然各家银行为客户提供的金融产品具有很大的同质性，但是交通银行经三路支行坚信：产品可以被模仿，但服务却不可以被复制。该行全体员工在实际工作中处处严格要求自己，在业务质量、工作效率和服务态度方面持续进步，用自己的心情和真心换取客户的忠心。

“在形象服务、咨询服务、联想服务、上门服务中，我们推出了以‘诚’为特色的四大服务方式。要求服务客户关注细节，根据不同情况为客户提供差别化、特色化服务。”据于丽介绍，经三路支行坚持强化细节管理，注重在为客户办实事、想实招、求实效上下工夫，不断完善服务功能、提高服务品位、开辟特色服务。

“针对部分特殊客户的特别要求，我们专门建立了《特殊需求客户登记簿》。哪个客户想买国债、哪个客户想投资银行理财产品，我们能在第一时间掌握客户意向，方便在产品发售前电话通知客户，帮助客户购买计划。”于丽表示，近年来，该行及时调整工作思路，由原来等客户上门转变为上客户门，并与客户建立了紧密协作，互相支持的良好关系。

贴心服务赢得认可

仝建平是该行一名普通的会计人员。自1994年入行至今，先后经历了储蓄、出纳、会计岗位。岗位虽然平凡，但他始终把“真诚服务，贡献交行”作为自己工作的准则。

面对形形色色的客户，仝建平也曾为难过。“有一次，一位客户很不满地拿一摞票据对我说记的账不对，要求重新对账。”看见客户在气头上，仝建平劝她不要着急，开始和她一起对账。由于该客户的账务时间已经过了较长时间，有些影像在网点查看不到，必须通过到分行和档案中心调阅档案才能看到。经过半个多小时的查询勾对，原来是客户自己弄错了。所谓“不打不相识”，如今，该客户已经和仝建平成为非常要好的朋友。

用真诚服务赢得客户信任，这样的故事每天都在该行上演。也正因为文明规范的服务，该行相继获得了“文明规范服务示范单位”、“内控管理工作先进集体”、“条线经营标杆行”、“会计工作示范行”以及“信用卡营销先进集体”等荣誉称号。于丽表示，在未来，该行将把服务建设作为一项政治任务来抓，确保文明规范服务示范单位名副其实，在交行系统中发挥表率作用。