各类建筑“应定期维护，确保无污垢、无剥落”

输电、通信线路和水、气管道等“应隐蔽或美化外观”

大型游乐项目出口处“设置供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅”

本月起，中国主题公园第一个国家标准《主题公园服务规范》（以下简称《规范》）通过审核并正式实施。该标准是中国主题公园的第一个国家标准，填补了国内旅游标准的空白。业内专家认为， 我国经营主题公园20多年来，一直照搬外国模式，缺乏本土化、完整的服务体系，服务内容也比较乱。《规范》的实施，将为国内主题公园的服务设定最低标准，为维护游客的权益提供依据，为主题公园做大做强提供保障。不过，《规范》是否有效，有待市场验证。

晚报记者 刘书芝

现状

A

主题公园游玩投诉、意外频出

说起主题公园，在郑州乃至河南、中原地区，郑州世纪欢乐园几乎无人不知。其运行近10年来带给人们的快乐，吸引着郑州周边300公里半径内的游人来了又来。不过，受热捧同时，客流量大、入园游客时间相对集中、服务标准缺失等也让其成为游人投诉的重点。

登录郑州市旅游局官方网站，2011年第三季度郑州相关旅行社及景区的24项投诉中，郑州世纪欢乐园就占7个之多。

7月26日，游客反映因下雨许多项目不开，不能游玩，要求改签。7月27日，园区停电，影响夜场游玩，2名游客要求景区将所持门票改签到月底使用。8月11日，投诉人反映其购买 一成人一小孩门票进入园区游玩，后发现园区内有1.5米以下小孩不能参加的项目，部分项目小孩没有游玩，要求退票。8月18日，投诉人反映8月14日下午前往世纪欢乐园，在景区售票口外面卖年票，被景区工作人员没收，投诉人认为属非法抢票行为。8月29日，投诉人反映在园内碰伤，就赔偿问题一直得不到解决，投诉旅游监管部门。 9月13日，投诉人反映通过洛阳旅行社购买景区门票，在使用时景区人为设置障碍，让游客再另行购票。

问题尽管最终都得到了圆满解决，但给园区带来精力和声誉上的影响无法考量。

临近年底，问题大有升级之势。11月20日，过山车或骤停或刹不住车吓坏乘客；11月13日，过山车骤停，乘客悬停20多米高空中；12月11日，观光小火车脱轨 三岁孩被磕伤。

对此，一不愿透露姓名的业内人士认为，投诉也好，意外也罢，除了理解上的偏差之外，更多考问的还是主题公园管理和监管标准的缺失。

B

利好 首个《主题公园服务规范》发布

如何完善制度、加强监管？

月初，好消息传来。我国主题公园第一个国家标准《规范》通过审核并正式实施。该标准是中国主题公园的第一个国家标准。

《规范》从主题场景、服务提供、安全与应急、投诉处理与满意度测评等方面，对主题公园提出了规范性要求，并对游客中心、售票检票、游乐项目、主题文化展示、文艺演出、购物餐饮、游览交通、寄存停车、卫生环境、网络信息等十大类服务内容进行了详细规定。比如：主题公园应围绕一个或几个主题元素进行项目规划建设和活动策划组织，使游客不断有新的体验和感受；主题公园应借助文化艺术和现代科技的多种手段和活动形式，实现旅游与文化的融合；主题公园应使游客获得不同于日常生活的快乐、趣味与休闲享受；主题公园应提供鼓励游客参与互动和体验为主要特点的服务，并在服务过程中体现主题文化特色。对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和意外事故制定应急预案。应提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。宜建立智能化停车信息管理系统等。

针对目前国内主题公园中普遍存在的不讲求服务及设施细节的问题，《规范》要求：各类建筑“应定期维护，确保无污垢、无剥落”，保障性基础设施（包括输电、通信线路和水、气管道等）“应隐蔽或美化外观”。遇客流高峰需长时间等候时，“宜安排与项目内容相关的预演互动等活动”；要求在大型游乐项目出口处“设置供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅”等。

C

解读 为保护消费者权益、提高消费者满意提供保障

对此，河南省旅游协会副会长兼秘书长张毅兵认为，我国经营主题公园有20多年的时间，模仿的多，创新者少。一直照搬外国模式，缺乏本土化、完整的服务体系，服务内容也比较乱。《规范》的实施将为国内主题公园的服务设定最低标准，也为维护游客的权益提供依据。

郑州世纪欢乐园相关负责人廖义新说，此《规范》凝聚了主题公园经营与发展者的心血，融合了国内外诸多成功主题公园有效的服务经验，不仅为主题公园今后的服务和管理提供了依据，也为保护消费者权益、提高消费者满意度提供了保障。廖义新同时表示，《规范》由主题公园经营者起草编写，其中有经验更有教训，现在以经验之谈来与大家分享，可以最直接地让主题公园少走弯路。实际上郑州世纪欢乐园一直在朝这方面努力，比如园区安全，大型机械设备除了省检、国检外，企业自身也有日检、周检、年检及年度维修计划，淡季会对所有设备进行大维修，要求拆的全部拆后重检，轴类设备全部拔出来进行检验等。

而清明上河园相关负责人王莹则认为，国家标准只是提供一个大纲，一个发展的大纲，它只是具有指导意义。因此，主题公园的发展应以国家标准为依据、为根本，再根据行业的发展、企业自身的需要制定符合自己发展的标准。比如清明上河园景区，现在就在开展公司标准化的管理，参照国家标准制定符合自身发展需要的标准，以利于景区的可持续发展。

《主题公园服务规范》（摘要）

▶各类建筑“应定期维护，确保无污垢、无剥落”；

▶输电、通信线路和水、气管道等“应隐蔽或美化外观”；

▶客流高峰长时间等候时“宜安排与项目内容相关的预演互动等”；

▶大型游乐项目出口处“设置供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅”；

▶主题公园应借助文化艺术和现代科技手段和活动，实现旅游与文化的融合；

▶主题公园应使游客获得不同于日常生活的快乐、趣味与休闲享受；

▶对可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等应制定应急预案；

▶应提供残障人车辆、童车、雨伞租赁、手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务

…… ……