“行长热线”多年坚持“换行长不换号”

工商银行花园路支行

“大堂经理服务热情周到让我们感到温暖，柜员的微笑和耐心让我们感动，全年365天、全天24小时随时待命的‘行长热线’更让我们时刻享受该行优质的金融服务。”提起工商银行花园路支行，不少客户这样评价道。

作为一家坐落在省城最繁华区域之一的银行，近年来，该行不断增强服务能力，提升客户满意度，成为工商银行系统内的一面优质服务标杆，一些网点多年保持零投诉。他们是如何做到的？

晚报记者 倪子/文 慎重/图

“行长热线” 最佳便民服务者

“身上的钱不够，就想从银行卡里取一些，结果卡被吞了。这可是我给俺爹治病的救命钱啊，急死我了。”从老家跑来郑州省人民医院瞧病的农民老李由于操作不熟练，银行卡被机器吞了。他不敢离开ATM机半步，生怕“一走开里面的钱就被取走”。

手足无措之际，碰巧路过的好心人张先生建议他打工商银行花园路支行“行长热线”试试，并把自己手机保存的号码给了老李。尽管那会儿是凌晨2点，老李没有多想直接拨通了电话。

“请您放心，只要卡还在里面，钱肯定不会丢。先别着急，我们这边尽快给您协调。”该行主管服务的负责人一番话，让老李悬着的心可算放下了。第二天，老李如愿拿回了银行卡。

“不管行长如何更换，这个手机号一直没有变过。”该负责人说，“行长热线”全天24小时不关机，就算正在参加上级会议，只要“行长热线”响了，她都可以立即离席。因为，客户永远被排在第一位。

“现在拨打该电话的客户非常多，‘行长热线’已经成为我行头号便民服务渠道了。基本上一天一块电池都不够用。打来电话者有咨询业务的，有表扬我们服务好的，更有给我们提建议的。这部电话让我们和客户关系变得近了。”该行行长自豪地说道。

人性关怀 细节体现温暖

由于地处热闹繁华行政区，花园路支行客流量非常大。近年来，随着该支行不断升级营业厅硬件和软件设施，客户满意度大大提升，员工的归属感也越来越强。

记者在现场也看到，这家支行开展的人性化服务都体现在人文细节上的方便。比如，在营业厅配备沙发、休息椅，摆放鲜花盆景，添置饮水机、点钞机、老花镜等便民设施，并挤出经费，为客户定制专用现金袋，免费提供。别看这些物品算不得贵重，但从细微处体现了该行对客户体验的重视。

该行行长认为，员工与客户同属企业宝贵的资源，是企业良好运行的重要资产。作为企业管理者，要像重视大客户那样重视员工，给大家关怀、温暖、激励。

所以，在工行系统内，他们尽最大努力为网点员工解决后顾之忧，比如，率先为员工准备冰箱、微波炉、热水器、饭桌等；遇有员工婚、丧、嫁、娶、重大疾病等，他们一定登门关心慰问。正是这种浓厚的人情味和亲和力，凝聚了花园路支行的人心，鼓舞了士气。

综合实力 做业内佼佼者

花园路支行是全省首家推出黄金回购业务的网点，也是率先推出信用卡分期付款业务的支行之一。之所以在工行系统内拔尖，自然是因为实力强。该行行长说，今年向中小企业主推荐了“网贷通”业务，于是今年该行新增的中小企业拓户数量在河南省工行营业部排第一。不少感受过工行服务的小微企业代表说，最大的感受是：真没想到这么大牌的银行能主动为企业提供上门服务。

业内曾有人把这家支行称为银行业的“黄埔军校”，因为它为省会银行业培养了一大批金融精英；作为工商银行的一面旗帜，花园路支行综合实力及服务水平有目共睹：多年来客户投诉数量最少，多数网点更实现了“零”投诉的目标，曾先后荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”、“郑州市群众满意的基层站所”、“3·15河南最佳银行服务网点”、总行级“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“军队服务先进集体”等荣誉称号。