女站长值班室“人气爆棚”

一般人真应付不了

1月19日下午3点30分，来到郑州火车站广场，我明显感觉乘客比前几天大幅增加，到处人头攒动，行色匆匆。一位当班的客运领班介绍，当日乘客发送量应该突破了10万人。

由于20日是许多单位放假的日子，探亲流、务工流、学生流高度叠加，预计将迎来2012年春运开始以来的第一个客流高峰。这个时候，距离除夕团圆夜不过两三天，乘客们归心似箭；这个时候，铁路职工也最为繁忙，他们加班加点，想方设法让每一个乘客都平安上车、顺利抵达。晚报记者 张翼飞 通讯员 魏晋京 常茜

值班室里，女站长忙得不可开交

下午5点，为了联系进入站台采访，按照程序我来到候车区域的值班站长室，告知我的采访意图。但一进到这间小小的办公室，就感到一种紧张得喘不过来气的气氛，值班站长手中的报话机一直在呼叫，座机电话平均一两分钟就会响起，这拨进来反映情况的乘客还没有出去，又有一拨人推门而进。没有丰富的铁路工作经验和坚强的心理承受能力，真是难以胜任这个职位。

当班的值班站长是位精明能干的女同志，名叫袁桂兰。因为始终难以找出空隙和她说话，我索性坐在一边，认真观看她是怎样工作的。那些走马灯一样频繁来往的乘客，我看了都眼晕，而她却要耐心聆听，判断分析，逐一解决。

有人晚了一会儿没赶上车，前来改签；有人在昨天乘坐、今天可能返程的列车上丢了东西，希望寻找；两个男青年说，他们同路来的一名中年妇女精神有些问题，在候车室走失了，请求广播寻人；一个拄着双拐的残疾人说自己行动不便，而车上人多拥挤，请求照顾……

王先生拿着一张火车票焦急又自责，他刚才送70多岁的老母亲上了开往广州的火车，老人是一人乘车，到站后有专人接。为了让母亲在车上坐的更舒适，他来到卧铺车厢，跟人协商把母亲的上铺换到了下铺，刚调换好，车将启动，列车员催送客的人尽快下车，他一慌张，带着母亲的卧铺车票就下了车，车开动后才发现。他担心：没有车票的老母亲，一个人在车上如何是好呢？

根据时间推断，袁桂兰立即拨打了长葛火车站的电话，拨通后得知，那趟火车已经过了长葛快到许昌了。袁桂兰一遍又一遍拨打许昌火车站的电话，一直占线。她让王先生先不要着急，说自己会尽最大努力和许昌火车站甚至下一站漯河火车站的值班人员联系，用传真把这张火车票发给他们，在停车时转交给列车长，然后对老人进行相应的照顾。总之，不会让老人受委屈。

王先生感动不已，说：“这我就放心了。你们的服务太人性化了！”

待了将近一个小时，找了个间隙袁站长安排人领我到站台拍照，她又被一群乘客“包围了”。我十分佩服她的定力，因为无论乘客多么急躁甚至暴躁，她始终面带微笑，心平气和，娓娓道来。她的亲和，让处于极度焦虑状态前来求助的乘客，慢慢地安静下来。

我了解到，袁桂兰的丈夫是一名铁路公安。目前，夫妇俩都在春运一线进行着超负荷的“战斗”，并肩作战。