景区成焦点，旅行社投诉以违反合同约定为主要内容

下一步，公开曝光违规行为并记入企业诚信档案

上周，记者从郑州市旅游质量监督管理所（以下简称“市质监所”）了解到，去年郑州各级质监机构共受理旅游投诉182起。其中，景区（点）投诉达121起，服务再次成为投诉焦点。而旅行社类投诉则主要表现为旅行社违反合同约定，违背行前承诺，降低服务质量标准。记者 刘书芝 通讯员 王利霞

现象

透过市质监所及各级质监所受理公示记者发现，在去年旅游投诉中，全市各级质监机构共受理投诉182起，其中景区类投诉就达121起，成为投诉焦点。“这些问题表现在方方面面。”市质监所副所长陈曙文说，“有投诉景区烧高香的，有投诉在地市购好票到景区不让进的，还有投诉服务中心不提供饮用水、景区骑马挨宰的、工作人员态度差的等。”

分析原因，市质监所所长聂春明认为，这主要由于某些景区管理不到位、工作人员素质不高，对待游客态度生硬，造成游客不满而引起投诉。还有景区优惠政策落实问题的，比如老年人、军人等特殊人群，由于目前我国法律、法规对于特殊人群的优惠政策没有非常具体统一的规定，导致不同地区和景区执行政策不一致，投诉纠纷增加。

旅行社投诉违反合同为主要内容

去年，旅行社类投诉虽占比重较小，但违背行前承诺、降低服务质量标准、导致游客利益受损等违反合同约定行为，仍然成为旅行社被投诉的主要原因。

此外，个别从业人员业务素质不高、服务意识不强，在工作中不够认真负责、耐心细致，有与旅游者发生争执现象；导游应对突发事件能力差，不能及时化解矛盾，做好优质服务；旅行社工作疏忽造成各种纠纷及因团款纠纷，将矛盾转嫁给旅游者等引发投诉的，也不时出现。

而星级饭店类投诉，主要问题则为星级饭店或宾馆服务人员态度恶劣、卫生条件差、设备破旧等。

举措

重大投诉将被曝光

聂春明说，下一步还将加大旅游市场执法检查力度。充分发挥各县(市)、区旅游质监队伍的作用，建立旅游与工商、公安、交通、物价、技术监督等部门联合执法的机制，严厉打击低价恶性竞争、违反旅游合同强制消费、擅自降低服务标准等违规违纪行为。

对违规的旅游企业和从业人员，除在网站上公示外，还将曝光其违规行为，并记录企业诚信档案，以此加强对旅游市场价格的规范，坚决制止零负团费等低价恶性竞争行为。