2012年3·15 消费者权益日保险服务座谈会

作为金融服务业中被投诉的“重灾区”，销售误导始终笼罩着保险行业，因此造成的纠纷更是层出不穷。在本报接到的“3·15金融投诉热线”中，很多纠纷的根儿就出自业务员销售误导。

由于寿险销售误导存在取证困难、查处难度较大等情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。不过，在相关监管部门指导下，河南寿险行业表示，他们将把抓好寿险销售误导作为当下重中之重工作。记者 倪子/文 周甬/图

为客户推荐产品时要适合

平安人寿河南分公司副总经理 干时燕

“对于理赔难，我认为主要是信息不对称以及市民对保险的认知欠缺造成的。”干时燕说，很多人买保险并不是真正出于需要，而是碍于熟人面子、不得不买的尴尬心理。

保险是生活必需品，老百姓应该具备，但是，保险公司要学会量体裁衣，给客户提供真正适合的产品，让保险回归保障的本质，强调保障功能。“一般，一场大病至少要花10万元，可是很多人的保险保额只有几万元，根本无法满足需求。如果遇上换肾等重大疾病，区区几万元的保额只能说是杯水车薪。”干时燕认为，保险公司向市民推销产品时，一定把握好基本原则，为客户介绍保障充足的产品。

在维护消费者权益方面，平安人寿做了大量工作，特别是今年，按照保监局要求，平安人寿提高了业务员入司门槛、制定百分百回访、成立专人投诉中心等。“我们给客户开通了账户通，客户可以随时通过网络了解理赔进程、自费用药提醒、贷款等。”干时燕说。

赔付与否服务要先做好

新华保险河南分公司副总经理 刘涛

“我认为，不管消费者的案件是否符合赔付标准，保险公司一定要先将服务做到位。”刘涛说，在保险产品同质化日益严重的今天，让人民群众切实享受到保险带来的保障和利益，这是各大险企所关注的一个重要问题。

保险公司应该创新服务举措，服务透明化，“不少客户说，为了几百块钱的小额理赔经常是花上几个小时往返保险公司客户中心，实在划不来。”刘涛说，对于这样的情况，包括新华保险在内的不少公司推出了“移动理赔服务平台”，利用智能手机和3G通信技术实现理赔现场与内部理赔系统无缝对接，保持理赔服务人员在事故现场与公司的不间断联系。这样客户足不出户就完成了理赔全过程。此外，新华保险开保险行业之先河，首创“理赔服务星级评定管理体系”，该体系统一了各分支机构的理赔标准，量化考核评定指标，让客户能够享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

沟通无障碍理赔才能更通畅

泰康人寿河南分公司副总经理 郝新春

郝新春说，保险产品很复杂，特别是寿险。保险从业人员是否能给消费者讲明白，是否存在销售误导，这是很多寿险公司面临的最大难题。

“保护消费者利益，真的需要保险公司多做一些。例如，我们推出的3G理赔，这就是提升保险服务水平，让消费者认知保险、享受服务的途径。”郝新春说，保险服务消费者的服务水平，关系到保险的行业形象和科学发展，是百姓关注的热点。消费者购买保险，表面上买的是一纸合同，实际上却是一种服务。保险对消费者的服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。

目前，泰康人寿河南分公司对外披露的体现全新服务理念的“四位一体新生活广场”、附加值服务“泰康人寿新生活贵宾俱乐部”、“理赔服务八项承诺”、“3G电子化理赔”等特色理赔服务，这些都是为了满足不同层次、不同需求的消费者的服务需求。

将理赔放进透明“金鱼缸”

太平洋人寿河南分公司总经理助理 陈力钧

“前段时间我的车被蹭了，当时认为财险公司理赔手续一定很麻烦。可是没想到，在我报案后不到三天时间，就轻松完成了整个理赔过程。”陈力钧说，通过这次理赔，我切实感受到了保险公司的变化。

陈力钧坦言，“理赔难”一直为广大保险消费者所诟病。今年2月份起，太平洋人寿在全国启动了“把理赔放进金鱼缸”理赔透明化项目。据介绍，通过客制化索赔资料清单、清晰透明的赔案进度、客制化赔款计算说明书、营销人员服务小贴士、客户满意度评价等5项主要举措，向客户展现透明的理赔全过程。在理赔过程中，除了口头、电话和信函等传统方式，太平洋人寿还将利用网络、电话、短信、E-mail等与客户建立即时的互动关系，使客户能够及时、明白地了解理赔全过程。

“这样，客户能清清楚楚看到案件的进度和流程，充分保护自己的权益。”陈力钧表示，当前保险消费者教育滞后，保险公司应多借助新闻媒体，增强保险消费教育的广度、深度和力度。”

增值服务要基于保险基本

中国人寿郑州中支副总经理 李新生

“作为经济血液和社会稳定器的保险业，保险还是一个新兴行业。广大群众对保险的认知还比较少，保险意识还不强烈，对保险的认识还停留在初级阶段。”李新生说，尤其是这几年来，理赔难、退保难等成了一个焦点话题。

李新生说，保险业务员队伍很庞大，难免造成素质参差不齐的局面。每年9月6日，是中国人寿的诚信合规日，他们希望借此来提高销售人员的业务素质，加强诚信教育。

“从服务的角度看，以前我们关注售后，现在我们也开始关注售前。这样，将问题解决在出险以前，才能真正改善服务水平。”现在，很多保险公司都推出电话回访，李新生认为，回访电话也是一种矛盾。其实保险公司的出发点是好的，但是部分市民并不接受。结果，保险公司越做越被动，他说，或许将服务变得简单化会更好，毕竟增值服务还得基于保险的基本。