2012年3·15 消费者权益日保险服务座谈会

投诉率高、理赔纠纷多、出险理赔难……这些问题已成为车险留给公众的普遍印象。今年，保监会将治理车险理赔难作为改善保险服务的重点工作之一。一时间，车险理赔难再次被社会公众推上风口浪尖。

车险理赔难，究竟难在何处？河南保险行业中的财险公司都做了哪些工作，提升车险理赔服务质量？解决车险理赔难，看看他们都有哪些创新举措。记者 倪子/文 周甬/图

公开投保流程便于消费者理赔

中国人保财险河南省分公司副总经理 宋丽萍

“与过去相比，目前无论市场环境还是理赔程序，都发生了很大变化。很多财险公司在理赔方面不断出台创新举措，但是社会上依然充斥着‘车险理赔难’的负面信息。”宋丽萍坦言，这和整个行业的标准缺失有关系。

同样一辆车，配修零件有正厂的、副厂的、高仿的；同样险种，这个公司打七折，那个公司打八折。没有行业统一标准，怎能不让老百姓感觉里边“猫腻儿”多？宋丽萍建议，财险公司应该在营业网点张贴投保提示的基础上，借助网站、短信平台等渠道对消费者进行投保提示，让消费者明明白白投保。各家保险公司也应该在媒体或职场显著位置公布投诉电话以及投诉流程，便于消费者出险后能够及时有效得到理赔，让消费者轻轻松松理赔。

保险纠纷应通过正规渠道反映

平安产险河南分公司副总经理 郭继凯

“保险公司是金融服务行业，是金融消费者遭遇陷阱的多发领域。”郭继凯说，比如，忽略免责条款遭遇拒赔。很多案例的焦点最终集中在合同条款上，很多消费者的保险知识匮乏及对保险合同、条款不了解，要避免此类合同纠纷就要认真研读合同条款，以免掉入业务员的承诺陷阱。投保人如果因轻信业务员的话，不认真看合同就签字，等到发生纠纷再去打官司就很被动了。消费者若有任何不明白的地方一定要向业务员咨询清楚，在对业务员信任不足的情况下，可以拨打各保险公司统一的客服电话进行咨询。

“发生保险纠纷进行投诉时，建议广大投保人和被保险人通过正规渠道反映诉求。通过电话投诉时，要记录下接听电话的客服人员的姓名或者工号，将对方的解答要点记录下来，并咨询清楚对方什么时候答复，或者何时派何人与自己进一步联系，如果对方没有人和自己联系或者认为对方给予的解决方案不满意，应当进一步主动联系。”郭继凯提醒道。

与消费者共建健康保险环境

中华联合保险河南分公司副总经理 孙书生

“目前，大家都很关注车险理赔难这个问题。我们今年的经营主调就是客户服务年，希望从方方面面为客户提供快捷、优质的服务。”孙书生坦言，今年年初，中华联合保险河南分公司制定理赔服务和管理的各项措施和实施方案时，都紧密围绕三个字：“快、亲、准”。

“快”，是指客户出险时，理赔管理各环节要以最快的速度，恢复客户的正常生活，现场出险的速度快，查勘处理的速度快，定损修理的速度快，理算赔款的速度快；“亲”，是指要怀着“把客户当亲人”的心情去服务，以这样的心理基础来设计整个客户服务的流程标准，让客户真正体会到公司“以人为本”的服务理念；“准”，是指要时刻准备着、准时、准确为客户服务，要准确掌握条款，准确查勘定损，准确实施理赔。

“今后，我们要做好自律工作，依法合规经营，做好客户服务工作，用心赢得客户。与媒体加强合作，通过各形式、多方位、多角度的宣传，加强消费者对保险知识的了解，提高消费者维权意识和能力。”孙书生说。

服务质量成衡量公司经营水平杠杆

太平洋产险郑州中支总经理 张志斌

“近几年，保险行业一直是老百姓口中热议的行业，我想，这不一定是个坏事儿。保险本身就是服务，不能断了该有的服务链条。当保险群体不断变大的时候，公众对其理解会逐渐加深。”

张志斌坦言，保险服务的质量是衡量一家保险公司经营水平的重要指标之一。在“以客户需求为导向”的战略指引下，太平洋产险通过推出电话投保的便捷投保方式，客户只需拨打10108888投保电话，足不出户就能享受一对一专业服务的私家车投保服务。

此外，根据郑州市区特点，依照各行政区面积、交通状况及汽车修理机构分布情况等要素，他们在郑州市区分为“东、西、南、北、中”五个区域安排固定的查勘人员进行分区域查勘。同时，为提高出险后事故车辆定损的效率和质量，他们设立16个“太平洋产险理赔之家”，派驻专业服务人员驻点服务，提供事故车辆定损、理赔问题解答、理赔单证收集等工作，既方便客户的事故车辆定损和提交索赔单证，也提高了理赔处理时效，更改善理赔质量。

保护消费者权益是行业发展基础

大地财险郑州中支总经理 石军峰

“我认为，要想提高服务质量，还得从保险业的主体，也就是保险公司自己做好工作，特别是做好售前、售中工作。”随着近两年我国机动车辆数量的不断增加，车险已成为我国财产保险业务中最大的险种。然而，在车险业务稳步增长的同时，车险纠纷也呈上升趋势。

石军峰说：“保护保险消费者权益，不仅是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的，更是保险行业践行科学发展观的必然要求。保险业应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效保护，保险业才能持续健康发展。”

据介绍，目前，该公司借助网络，优化了理赔程序。车主只需要输入保单号，通过互联网就能实时查询赔案流程，对信息一目了然。此外，他们还提供非事故的道路救援等，例如免费提供松油、免费换轮胎等增值服务，“消费者要有保护意识，更要有正确的消费观。保险出险是补偿原则，不是为了提供额外收益，希望消费者对此有所认识。”