“群众满意基层站所”是省政府纠风办发起的，对所有窗口单位进行的评选，能有10家基层站所入选，可见社会对移动服务的认可程度。

郑州移动相关负责人表示，这是移动的荣誉。2012年，中国移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，深入开展“为民服务创先争优”活动，从让客户受益、满足切身需求的角度出发，推出了10项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。

“从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起。”这就是郑州移动不断提升服务质量的出发点，相信从这里出发，会有更多的移动基层营业厅，成为让群众满意的基层站所。

记者 祁京 见习记者 源锌

服务特色

一站式服务

“您好，请问需要办理什么业务？”走进花园路营业厅，马上会有工作人员上来提供帮助。

花园路营业厅的绝招是“一站式服务”，营业厅主任赵莉莉介绍说，在这里，客户能“一站式”搞定业务办理、维修手机、购买产品等所有所需业务，因为有了这样全面的服务，花园路营业厅让很多客户成了“铁杆粉丝”，“很多老客户，不光业务上的问题要找我们咨询，很多包括手机使用，参加什么样的活动这些事情，也要专门跑到我们营业厅来咨询，简直成了我们厅的‘铁杆粉丝’了。”赵莉莉说。

服务聚焦

营业厅排队，挑战10分钟

花园路营业厅是个大厅，在这里办业务，能不能做到移动承诺的“营业厅排队，挑战10分钟”呢？我们实地体验了一下。

一进入营业厅，就有工作人员主动迎上来，热情地询问办理什么业务。当了解到我们办理的业务较为复杂，还需要复印证件时，工作人员主动地帮我们复印，又加快了办理的速度。

不光是我们，很多到花园路营业厅办业务的消费者都觉得现在移动业务办理速度越来越快了，“以前办理业务碰到高峰的时候，经常要等好一会儿，最近感觉好多了，一般取了号5分钟就轮到了，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位老年客户挺满意地对我们说。

服务特色 资费清晰，服务实惠

在巩义站街营业部，消费清晰透明是一个重点服务。只要是来营业厅查询话费的用户，工作人员不但主动帮助，而且详细讲解，直到客户明白为止。

为了让移动客户的消费更加清晰，营业部还自制了宣传板，在醒目位置标出了移动梦网的取消办法和垃圾短信的多种举报途径，让大家放心消费。

透明消费是客户满意的基础，而让客户感受到移动服务的实惠，则是满意度提升的关键。为了让乡镇用户都享受到移动的实惠，站街营业部经常到各个村做优惠活动宣传，让更多客户参加移动的优惠活动，真正享受到移动服务的便捷和实惠。“每当听到客户说加入‘富民平安网’之后电话费节约了不少；移动送的礼品就是实惠时，我们的心里快乐极了，带着这样的心情服务，当然也会得到客户的好评。”站街营业部的负责人说。

服务聚焦 收费误差，双倍返还

“您放心吧，我们继续实行‘收费误差,双倍返还’，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等费用,均予以双倍返还。”在站街营业厅里，工作人员正在给前来查询话费详单的客户介绍移动的“便民服务举措”。

站街营业部的负责人介绍说，微笑和耐心是服务的基本要求，对新入网客户耐心解释，对业务扣费提醒短信答疑解惑，对收费误差主动致歉并双倍返还，移动的十项“便民服务举措”加上客服人员的微笑和耐心，就有了一种温和的感染力。

服务特色 个性化服务，满足需求

“我们圃田营业部位于郑州的东大门，临近中牟，属于两个地市的交界处，周边覆盖了很多的专业市场和物流园区，对于综合通信有很大的需求。”圃田营业部介绍说，这样的情况下，光是做好营业厅的基础服务是不能满足移动客户需求的，必须在做好基础服务的同时，增加很多的特色通信服务来满足当地用户的专业需求。

从2009年开始，营业部就组建了一支服务团队，在做好厅内服务的同时，也做了很多场次的厅外活动，3年的时间里，300多场户外活动，给周边的用户带来了方便和实惠。

服务聚焦 充值延期，轻松使用

“我这1万元的充值卡，很快就要到期了，咋办？”在圃田营业部的营业厅里，陶瓷城的老板张先生万分焦急地问道，因为马虎，之前买的100张百元移动充值卡，昨天他才想起来。

当工作人员告诉他说，中国移动推出了充值延期服务，充值卡期限可以延长了。2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期将由2年延长至5年，已经发行的未到期充值卡有效期自动顺延3年。

在工作人员帮助下，张先生确认了自己手上的充值卡已经自动延长了3年效期，现在仍可使用，这才算松了一口气。“幸好中国移动推出了充值延期服务，我的话费才没有浪费，这个充值卡延期，对于我们做生意的人很重要。”

服务特色 改进细节，让您满意

“我们处于居民小区的中心，我们的言行举动更受关注，有一点做不到的地方，人家都会上升到对整个移动服务的不满意。”在荥阳，演武路营业厅并不大，却是附近几个小区居民经常光顾的地方。在这里，一言一行都代表移动形象，成为营业厅每个人的最真实想法。

“公司的领导经常说，投诉的产生是客户对服务不满意最直接的表现。所以，我们要从客户最不满意的地方改起。”面对挑剔的社区客户，大家做了很多小的服务改善。比如，客户对手机终端有意见，他们就要求所有终端销售时都必须有发票凭证、保修凭证和协议凭证，而且还专门注明机卡捆绑的使用时间和每月最低消费，让客户一目了然，类似这样小小的改进，得到的却是客户大大的赞赏。

服务聚焦 网上营业厅，业务办理足不出户

因为处在社区里，年轻人也不少，所以演武路营业厅的工作人员经常向社区居民推广移动的网上营业厅，网上营业厅的服务项目几乎涵盖所有移动业务的受理，话费查询、详单查询、积分查询与兑换、余额查询、已订制梦网业务查询或退订、必选包修改、可选包订制、密码更改、账单邮寄服务、网上缴费、网上选号等业务内容。使用移动的网上营业厅，真正做到了业务办理足不出户。

服务特色 把工作做在最前面

说起唐庄营业部的服务特色，该营业部负责人讲了这样一件事情：2010年，唐庄境内要修建高速，为了能让修路的工程队用上移动的服务，营业部就先在工程队的周围发展移动的代办店，使工程队感受到移动服务的周到性，并真切地体验到移动缴费的快捷性，买移动号码和办理其他业务的方便及时性。

工程队的工人有很多爱用手机上网，知道了这一消息后，营业部又立刻向上级领导汇报，在那里建立了一个大的基站，“他们对我们这种服务很是赞赏，因感受到我们移动服务的及时有效和周到，他们所有的工人用的都是我们移动的手机号。”唐庄营业部的负责人说，有移动的优质服务和精品网络，客户对他们很满意。

服务聚焦 短信营业厅，业务办理随时随地

登封是山区，客户办理一回业务往来时间比较长，为了方便大家，唐庄营业部的工作人员经常会教给客户一些移动服务小技巧。

唐庄营业部的负责人介绍说，短信营业厅是最受他们客户欢迎的一种服务。刘大爷就是短信营业厅的忠实“粉丝”。家住唐庄镇西街的刘大爷，为方便和远在北京工作的儿子联系，近日买了一部手机。联系儿子方便了，但是总害怕自己话费花超了，去营业厅查又很不方便，在营业厅服务人员的耐心指导下，刘大爷学会了短信查话费的方法，使用几次熟悉之后，即使在田间地头，也能随时查余额，很是方便。