热情、美丽、周到……他们是城市形象的代言人

生动、准确、全面……他们是城市文明的传播者

出游途中，坐车门口临时座位的，是他们；游山玩水，提醒游客山陡路滑的，是他们；饭店就餐，最迟端碗、最先放筷的，是他们；夜宿宾馆，最晚躺下、最早起床的，还是他们；

他们，不分春夏秋冬、东南西北，引领着自己的团队向前、向前；他们，不论风霜雪雨、口干舌燥，妙语连珠地讲解、讲解。

火车晚点，客人质问：“咋回事，你这个团？”

航班延误，客人威胁：“再不来？我退团！”

他们，活跃在旅游战线上的导游们，痛并快乐着。

明天，第二个中国旅游日。让我们分享旅游盛宴、享受旅游快乐、品尝旅游大餐的同时，不妨把关注的目光留一些给他们。

他们——郑州导服中心的导游员，不仅有普通导游服务游客的爱心、热心、细心，还有政务导游接待讲解的专业、严谨、博识。

表面上看，他们的工作很优雅、很轻松，就是帮客人服务、讲解。然而，这种美丽和优雅背后，艰辛、努力和付出常人难知。今天，让我们通过文字和镜头，了解他们背后的故事。

记者 刘书芝 见习记者 赵柳影/文 记者 马健/图

一次服务

车上一分钟 车下十年功

凌晨4点 导游赵晓岚的一天开始了

叮铃铃……

3月24日（农历三月三）凌晨4点，当人们还沉醉在梦乡中时，赵晓岚等近80名导游开始陆续从床上爬起，开始任务前的准备工作。

只要带团，凌晨4点起床对导游员来说，已是家常便饭。

由于只有5名化妆师，所以她们只能分组从半夜开始做准备，同时再次熟悉讲解词，整理服装、丝巾和带团的相关物品。

再过3个小时，她们就要开始这个春天最重要的工作——为参加壬辰年黄帝故里拜祖大典的海内外嘉宾当导游。在这一天里，她们代表着“郑州”。

4点20分 安顿好第一批化妆的姐妹。晓岚又开始查饭票，并分发给大家。

4点50分 叫醒第二批化妆的姐妹。

6点30分 最后一组姑娘开始上妆，晓岚也赶紧趁空闲做上妆准备。

7点10分 原本静悄悄的嵩山饭店热闹起来。晓岚和其他导游开始下楼，找自己负责的大巴，站在车门口迎接嘉宾。

7点20分 大巴出发。车上，晓岚也开始了自己最重要的工作：为嘉宾讲解行程安排、注意事项，向嘉宾介绍有关黄帝的传说、姓氏文化，以及郑州的风土人情。

8点35分 车抵新郑。车上有3位老人，晓岚一直陪在他们左右。

10点50分 大典结束，嘉宾陆续返回大巴，晓岚已提前在车门口迎接大家。

11点20分 大巴返郑，晓岚的此次接待工作也将接近尾声。

封闭8天 80名姑娘接受全方位培训

实际上，服务壬辰年黄帝故里拜祖大典，赵晓岚只是其中一员。

据了解，自3月初起，郑州市旅游局就成立了以龙同胜局长为组长，何宏波、方建华副局长为副组长的拜祖大典工作领导小组。经过初试、面试层层把关，80名来自省市机关、企事业单位、大专院校的姑娘们脱颖而出，开始为期8天的全封闭、全方位培训。

俗话说：台上一分钟，台下十年功。此时，用这句话来形容这群姑娘尤为合适。就连负责此次导游培训的方建华副局长提起她们，也不由赞叹：“虽然年纪都不大，还有不少是90后，但这些姑娘们真的很努力、很认真，非常棒！”

据方建华介绍，3月16日封闭开始，80人就被分为4个小组，每天像学生一样上课，学习政务接待技巧、了解郑州市情、进行礼仪培训。最后两天，还租用大巴赶赴新郑，现场踩线、演练。

一桶纯水 怕嗓子干两个人一天喝完

这其中，最难的要数熟记郑州导游词。负责导游员管理工作的高岩、董莉说，新版《郑州导游词》内容近10万字，多、杂，还涉及许多历史典故。这些姑娘每天都是加班加点地背，凌晨一两点还能听到她们在屋子里通词，早上五六点就又听到她们的读书声。

“从郑州到新郑的行程是一小时，我们最少得按3到4个小时的时间来准备。从郑州市情到黄帝的传说，乃至寻根文化、姓氏文化等，都要熟记。”来自郑州人民医院的王珍说，“平时都是拿针管的人,忽然让拿话筒讲解,还真是不太习惯。”

不过，难归难，王珍并没有退却，把导游词做成小纸片，饭前饭后、洗脸刷牙时互相提问，一切可以利用的时间都被利用起来，从早上6点开始背到凌晨一两点是常有的事。

采访中记者还注意到，这些姑娘无论去吃饭还是外出拉练，身上都带着一瓶水。王珍说，每天背书时间太长，担心拜祖大典当天嗓子会哑，只能不停地喝水。房间里够4个人喝一天的7.5升桶装水，她和另外一名室友一天就能喝完。

一种认可 “小姑娘，讲得很不错”

培训是辛苦的，但先苦后甜的惊喜，着实让姑娘们有些兴奋。

张登辉，中州大学大三学生，聪明可人。拜祖大典当天，她服务18号车，车上乘坐的都是参与祈福的嘉宾。一位70多岁的广州客商，当天感冒身体不适，一路上张登辉对他甚为照顾，拎包、倒水、引路，让老先生十分信任。“只要我稍稍离他远一点，他就会‘小张’、‘小张’地不停叫我，这让我觉得自己的工作很重要、挺有价值。”

“在会场上，我还见到了台商郭台铭和体育明星郑海霞，他们都好亲切，要求跟他们合照，他们也都爽快答应，还一直说‘辛苦了，辛苦了……’”小张有些不好意思地“炫耀”说。

其实，在拜祖当天被嘉宾赞扬的并不止张登辉一人，张凤鸣也用自己的实际行动诠释着郑州人的热情，并得到了河南老乡、央视著名主播海霞的赞赏和鼓励。

“在路上，我为嘉宾们讲述寻根文化、姓氏文化，大家听得都很认真。”张凤鸣说，让她没想到的是，在到达新郑下车时，海霞老师专门跟我说：“小姑娘，讲得很不错，我听得特别认真，继续努力。”

政务讲解

他们 让“西安”学习“郑州”

为历届黄帝故里拜祖大典和重大活动提供导游服务，只是郑州市导游管理服务中心（以下简称导服中心）工作的一部分。导服中心是一个成立仅10年、导游员平均年龄仅28岁的单位。它，不仅是一个充满朝气的团队，更是一个荣誉满堂的团队，国家级青年文明号、河南省旅游系统先进单位。全国最年轻的模范导游、全国旅游系统劳动模范在其中；中央领导表扬；原教育部长称道；国家旅游局长赞许；原香港立法委委员表扬；西安市委书记邀其授课……导服中心导游员，也因此为郑州赢得了诸多赞誉。

他们 让“西安”学习“郑州”

有一次，中心导游朱娜接到一个任务——接待西安市委市政府城市建设考察团。准确到位的讲解，让考察团的领导以为她是城建部门的工作人员；而市情和历史情况的如数家珍，又让客人以为她是旅游服务人员。

时任西安市委书记的袁纯清很疑惑，现场忍不住问：“这姑娘到底是干什么的？怎么讲得这么好。”

得知她是郑州导游，袁纯清当即表示：“我们西安也要培养朱娜式的优秀导游员。”

随后，袁纯清专门安排西安旅游系统的工作人员到郑州考察，点名邀请朱娜示范讲解。

这样的褒奖、赞许，朱娜遇到多次，其他中心导游员也遇到过多次。哈尔滨市委书记曾握着杨军的手说：“我从未见过这么优秀的讲解员。”

原香港立法委委员范徐丽泰写信，表扬中心导游；

坐着轮椅的广东客商在黄帝故里拜祖大典现场曾一次次对中心导游张登辉说：“小张，别离我太远，让我好找你。”

采访中，分管导服中心工作的郑州市旅游局副局长何宏波不无感慨地说：“他们付出了很多，没有节假日、休息日，一个电话随时上岗，加班加点更是常态。客人旅游是休息放松，而对他们而言，则是日复一日、年复一年、重复而又必须时时热情对待的工作，很不容易。”

他们 开创全国政务讲解风格

在何宏波看来，处于“窗口行业”的旅游业，导游员代表的是一座城市的形象。中心导游员不仅要讲解郑州、推介郑州，更是郑州的形象大使。他们除需具备一般导游的基本素养外，更要了解郑州发展和省情、市情，讲解中语言要严谨，内容要详实、准确，接待要不卑不亢，谦和有礼，甚至服饰言谈都有一系列严格具体的规范。

为此，他们像海绵一样，拼命地把感知的触角伸向多个领域。郑州历史遗迹、山水风光、发展概况、经济状况、市容市貌，全国各地历史文化、自然风光、经济社会发展等，无不一一熟知。每天，报纸刊登的新闻他们要读；每年，河南省和郑州市政府工作报告他们要学……甚至于郑州有多少盏路灯、多少座公厕，他们都需记牢准确数字。

在郑州“四城联创”工作中，中心导游员多次陪同国家卫生部、国家园林局、国家环保局、国家文明委等领导检查郑州创建工作。由于过去对创建知识了解甚少，每次接待检查团，他们不仅通过各种渠道搜寻各方面的最新数据资料，而且竭尽全力找各方面的领导、专家求教，了解创建的工作措施及已取得的成效，普通市民对创建的反应、态度等。为了能以最快的速度达到最准确的讲解，他们白天陪同领导检查市容、晚上检查夜市，深夜到家还要看资料直至凌晨3点，而次日6点工作现场你又会看到他们的身影。郑州市现已荣获“国家园林城市”、“国家卫生城市”、“国家文明城市”等诸多殊荣，这其中也有中心导游员的努力和汗水。

就是用这种种“笨”方法，中心导游员收集了几千条信息，设计梳理出10余种不同版本的郑州讲解词，不仅成为郑州旅游接待及重大节庆活动导游服务的标兵，也开创了政务式讲解风格，成为业内观摩学习的榜样。

为提升全市导游的讲解水平，2012年，在有关专家的帮助下，由导服中心导游编写的新版的《郑州导游词》正式出版，内容不仅涵盖了郑州各个景区导游词，还涉及了郑州经济发展、城市建设和人文、历史、城市街景、节庆活动、民风民俗。新版导游词，受到多方好评，尤其是受到广大导游的好评。

服务市民

他们赢得“铁人”称号

在日常工作中，中心导游员恪守“游客的满意就是我们最高的追求”。

每年，他们坚持多次参加公益活动，免费为市民提供讲解服务。尤其是2006年，中心导游员在长达两个多月的“郑州人新年游新区”活动中，免费为5万余名市民游客提高服务，累计提供讲解750余批次。

他们面对的讲解对象，有老人，有小孩；有劳模，有军人；而更多的是普通市民。灵活多变的的讲解风格，让每一名出游者都清楚地了解了郑州的历史、现实、新貌和未来，大大增强市民对郑州的热爱、对家乡的自豪。

当年春节期间，由于游新区市民热情高涨，导游员只得连续接团，每天讲解3批次，有的得了重感冒，有的嗓子讲得发哑，每天累得腿发软、说不出话，但他们仍坚持天天带团，顶风冒寒奔波在新区，市民看了心疼地说：“瞧你们的干劲，都快赶得上‘铁人’了。”

7年黄帝故里拜祖大典、第二届世界传统武术节、第二届中博会、绿博会、世界旅游城市市长论坛等，他们在现场。“出租司机、公交司机、交巡警、环卫工人”免费游郑州，他们在服务。

300多个团、400多个团、500多个团、920多个团……每一个数字的攀升，每一次团量的叠加，中心导游员不知要付出多少汗水，用脚丈量多少步。

自2005年以来，中心导游员还作为郑州旅游推介员到国内80余个城市以及香港、台湾地区进行旅游推介宣传，多次对来郑旅行商、客商、贵宾进行郑州旅游推介。“魅力郑州”的旅游推介形式和他们的精彩表现，赢到广泛赞誉。

成长路上

良师关注教诲多

一花独放不是春，百花齐放春满园。

成长中的这支队伍，自然离不开省市领导的关注和支持，亲自为讲解员指导讲解工作、审定讲解词、更正数据、提供最新城建信息、作示范讲解。郑州市旅游局更是高度重视这支队伍的建设，多次举办高端导游培训班，聘请国内旅游界顶尖级教授在旅游、人文、历史、技巧、礼仪等方面进行授课，专邀历届全国导游大赛裁判长王连义教授等多次来郑进行专业辅导。

2004～2011年，先后组织培训班20期，培训人员近5000人，这也极大地提高了中心导游员的整体讲解水平。

这也才有了：2006年，全国首次导游大会朱娜被国家旅游局授予“全国模范导游员”称号，11位当选者中，23岁的朱娜不仅是最年轻的，也是我省唯一的。

今年4月26日，由人力资源和社会保障部、国家旅游局共同举办的全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会，导服中心导游员杨军也被授予 “全国旅游系统劳动模范”光荣称号。获得此荣誉，河南仅有两人，另一位为焦作云台山旅游发展有限公司董事长韩跃平。

还有张洋、孙博、李培佩、朱建平、李雅斐、张娟、李玮珂、何倩、张臻、洪菲、李建红、贺培培、乔梁、吉琳琳、蔡文琼、潘志刚、张凤鸣、张青、王晓庆、王璐、赵阳阳、耿茜茜、王斌，等等，是他们在导游一线，以优质周到的服务、声情并茂的讲解，为众多游客的郑州之行留下了最美的记忆。

郑州市旅游局局长龙同胜说：“今后，我们要继续加大工作力度，为优秀导游员提供更好的发展空间和成长平台，进一步提升这支队伍的整体水平，为郑州争光添彩。”

来自香港特区的感谢信

朱娜姑娘：

这次河南之行非常圆满成功！到河南的第一天起，你的甜美笑容就醉倒了我们全团。你的完美讲解，使我们对河南日新月异的发展有了进一步的了解，也把我们带进了河南风光秀丽的画卷和厚重的历史文化之中。我已走遍全国，你是我所遇见的最优秀的导游姑娘。你给我们带来了快乐和希望！你那银铃般的声音和甜美的笑容将永存我们的记忆之中！附上3张照片作纪念。我用的是专业相机，照片可以制作日历。

（注：范学丽泰考察返程，特托中央人民政府驻香港联络办公室协调部处长袁俊给朱娜写来亲笔信，以示感谢。）