作为自主品牌的创新者，海马汽车前瞻性地把2012年定为“服务提升年”，从大规模的全国车主调研着手，全方位落实“海马服务，精诚感心”理念，在售后服务提升方面再次成为自主品牌的先行者。

海马汽车通过前期的车主调研结果，将服务提升的第一步放在了“专业”“效率”“便利”这三个关键词上，继而相应推出了“四大精益”服务，分别是宝贝计划、钣喷快修、流动服务进社区和延时服务。

“宝贝计划”是海马今年重点推广的快速保养服务，其主打的保养套餐从最简单的基础保养到最深入的全套保养共有八个套餐，车主可根据车辆使用时间和行驶里程选择不同保养服务，充分体现了保养服务的“高效”和“个性化”。其中，最受车主欢迎的快速保养基础套餐和精致套餐分别只需要30分钟和60分钟，皆享有“超时减免工时费”承诺。

另一服务“钣喷快修”则是海马服务去年引进，今年开始在销售服务店推广的新技术。该服务只要在钣喷快修的服务范围，从进车间到维修完毕，将控制在两小时之内，如果超时，同样享有“超时减免工时费”承诺。

调研万名车主 制定693调整改措施

海马汽车此次如此大力推出推出四大精益服务，数据基础源自与3月初的车主调研活动——“沟通面对面”。该调研以海马全国350家销售服务店为核心，覆盖超过1万名车主，共收集到近3000条有效意见和建议。

可以说，该服务调研是自主品牌中覆盖面最广、调查人数最多的一次服务品质调研。在调研中，车主对汽车售后服务最为关注的内容分别有五项：维修质量、维修保养效率、客户关系维护、费用透明度、配件供应。其中，维修质量和工作效率是车主最为关注的，由此可见，车主对于售后服务关注的落脚点主要为专业和高效。而且，在本次调查结果上，海马服务在保养效率调查上发现很重要的一点，就是在保养市场上，车主对于1小时以内的保养，满意度较高，一旦超过1小时，满意度随即下降。

针对此，海马服务对保养流程进行优化，通过制定预约机制、设定专属工位、双技师操作等，将基础保养由原来的40分钟缩减到23分钟，总保养时间不超过40分钟；精致套餐则从60分钟缩减至40分钟，总保养时间不超过60分钟。