比拼软服务

自本报7月20日B10版刊发“超市‘被’多业态，遭遇差异化难题”一文后，引起社会各界不小的反响。有读者来电表示：“随着零售业的竞争和扩张日趋激烈，越来越多的超市开始借多业态发展来分摊成本、降低运营风险，这是无可厚非的。但是，这一切决不能以服务质量下降为代价。”

对此，河南省商业行业协会会长张慧玉分析：“这几年，河南的超市竞争基本处于抢地盘、拼网点的阶段。下一个阶段，对于大多数大型商超来说，软服务是否到位、商品品质如何将是竞争的核心，将决定其在新的博弈中能否胜出。”记者 王一品

服务打折

令消费者不满

在郑州各大超市内，我们经常能看到“天天平价”、“让利促销”等广告标语。但是低价之后，商家的服务似乎也打了折。

“自从‘限塑令’实行以来，在塑料袋收费的同时，一些超市在结账时也‘自动’取消了帮顾客装袋的服务，而且经常会遇到没有小塑料袋的情况。”年近60岁的尹女士说：“老年人动作都比较慢，有时候装了半天还装不完，常听见后面排队的顾客埋怨我们。”

服务被“打折”的还不止这一项。有的生鲜区，促销的排骨不管剁，降价的鱼不管清理等。

把“分割蛋糕”转变为“制作蛋糕”

一个不争的事实是，目前各大超市的“软服务”都还不尽如人意，而“软服务”对于超市品牌扩大影响力的作用却举足轻重。

其实业界对于价格战已经逐渐达成共识，从长远来看，价格战并不会给超市带来多少好处。所以为了超市业态未来差异化经营，“软服务”成了关键因素。

“不盈利的企业是‘可耻’的。”河南某超市负责人曾一再强调，必须让超市和商家达到“双赢”，才能为消费者提供更优质的商品和服务。对此，业内人士分析，营销创新是超市增强自身竞争力、增强顾客忠诚度的重要手段。商超应转变思路，开拓新的营销领域，根据企业自身的优势和消费者的需求去研究消费特点。

“如果大家把‘分割蛋糕’转变为‘制作蛋糕’，靠服务和创新去迎合消费者的消费心理，整个市场环境就会进入良性循环。”有业内人士表示，“‘高速发展’这四个字，是超市行业最近两三年在河南市场的写照。如今量的基础已经有了，接下来就该向质变发展了。”

消费者希望超市改善的五个方面

近日，不少读者反映，夏季到来，又适逢奥运会，人们购买饮料、小零食的欲望剧增，经常会到超市大包小包的购物。但是，超市服务的“软肋”也越来越明显。在此，本报为您总结一二，也希望整个商超行业能重视这些看起来很不起眼的细节。

结账排队时间长，是消费者在超市购物时遇到的最多也是最无奈的问题。

“平时要排10分钟左右，遇上节假日，排半个小时也很正常。”家庭主妇王女士说：“我去超市最喜欢拉人一起，东西买差不多了，可以先派一个人去排队。”

据超市工作人员介绍，超市每天都要迎来至少三拨购物高峰。尽管超市会采取所有收银台全部打开、增派人手等举措来缓解排队压力，但依旧无法找到“根治”的办法。

减少排队时间

购物车别当童车用

小小的购物车，可以说是超市服务的又一个问题。

首先是卫生情况堪忧。有调查显示，购物车把手上存有多种细菌。其中，大肠杆菌最多。另外，购物车车身内藏污纳垢的问题已十分严重。

据了解，目前超市购物用具是否应进行清洗和消毒、多长时间清洗一次、应达到怎样的卫生标准等问题，都无章可循。因此，本报在呼吁建立超市购物用具清洗消毒相关管理监督制度的同时，只能先提醒消费者不要边购物边进食，触摸购物车后请认真洗手。

其次，购物车上的儿童坐椅也存在安全隐患，孩子从坐椅上摔落、被坐椅夹伤等事件时有发生。调查发现，大部分超市的购物车上都未标明儿童坐椅的正确使用方法，就算有些车上以前有，时间长了也被磨掉。更可怕的是，很多家长喜欢直接让孩子坐在购物车里，而超市的工作人员也不会上前制止。

改善购物环境

一些超市的生鲜区地面湿滑、垃圾清理不及时，是读者重点反映的问题。有消费者指出，地面湿滑很容易令孩子和老人摔倒，既不卫生也不安全。但是也有消费者表示理解：“生鲜区、蔬果区其实更像是菜市场，购物环境难免比较差一些。”

对此，郑州各大商超的相关负责人都表示，会尽量提升购物环境。

促销商品服务要跟上

“生鲜区”还有一样被“投诉”——服务不到位。

消费者普遍反映，每逢大力度的打折促销，生鲜产品区的工作人员就会“拒绝服务”。比如，促销的排骨不管剃不管剁，降价的活鱼不管宰杀清理。

除了商品的“连带服务”，超市工作人员有时也会让消费者感到“失望”。一些消费者表示，在超市通常很难找到导购，而收银人员更是不存在微笑服务。一般只有各种厂家派来的促销员满面笑容，而这热情背后的目的又不那么单纯。

装袋服务不能少

“限塑令”颁布之后，一些超市在塑料袋问题上引起了消费者的诸多不满。大部分商超的塑料袋都是需要收费的，但消费者表示，收银员经常称没有小袋子，甭管买多少东西，都只能拎个大袋子回家。另外，一些超市在结账时直接取消了工作人员帮忙装袋的服务。