评价一个商场经营的好坏有个关键标准，就是最终的营销业绩，这包括销售额、市场占有率、利润、知名度等。商场的营销实力，决定了其营销业绩的高低。一个企业的成功与失败，70%是由其战略目标和营销策略决定的，而30%是由其营销组合决定的。可以说，营销战略定位是整个营销过程中的核心。

最近一两年，整个商业行业的大环境不太景气，因此郑州各大百货商家都在绞尽脑汁地发挥各自的营销优势，以吸引顾客。如今，只吸引眼球的传统营销活动已经略显过时，而能够抓住消费者的心的体验式营销正大行其道。

记者 王一品

咖啡可以是货物，也可以是香醇与美好的“体验”

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从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人来说，“体验”是一种奢侈品。从微观上看，体验式营销的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已做得相当出色，以至于顾客对特色和利益的追求淡化了，转而开始追求更高层次的“附加值”，即“体验”。

体验式营销是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此思考方式突破了传统上单一的“扎堆消费”或“理性消费者”之说，认为消费者在购物时是理性与感性兼具的。

举个例子，当咖啡被当成“货物”贩卖时，一公斤只卖几元钱；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可卖一二十元；当这杯咖啡加入了“服务”，在咖啡店出售时，一杯至少要五十元；但如果能让咖啡成为消费时一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元。最直接的说，增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。

当明星大腕儿活跃于百货业

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传统的营销理念中，商家只强调产品和价格，认为物美价廉就能打动消费者。不得不承认，产品和价格是永恒的话题，所以价格战可以在很长一段时间里风行。但是，随着人们的生活条件越来越好，追求自然也越来越高。

最近一段时间，各种营销活动依然是郑州各大百货商场拉动客流、促进销售的“法宝”。不过，这些活动似乎已与过去的大相径庭，更强调服务、文化、互动等购物体验。比如，上周大商新玛特金博大店的张杰见面会，吸引了不少90后进店。“90后更喜欢网购，而传统百货商场中的消费主力军是70后、80后。但是，见面会那个周末，我们商场的销售同比、环比都明显增长，而且统计显示，年轻化的服饰涨幅最大。”金博大店相关负责人表示，“这样的明星互动活动我们会继续下去，9月7日晚上NBA巨星‘狼王’加内特会来，10月中旬赵雅芝也会来。”

如今，明星大腕儿活跃于百货业，以满足年轻消费者的追星诉求已成为普遍现象。万千百货（今年7月更名为万达百货）曾邀请“国民媳妇”海清代言，国贸360广场多次承办明星签售会……当看着电视、玩着电脑长大的一代人逐渐成长为新兴消费势力时，百货商场也在不断寻求营销方式的突破，提升购物的“附加值”。

“服务”并非一次活动就能搞定

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体验式营销的五个体验模块在使用上有其自然顺序的：感官─情感─思考─行动─关联。“感官”引起人们的注意，“情感”使体验变的个性化，“思考”加强对体验的认知，“行动”唤起对体验的投入，“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。

一般的来讲，体验可被分为两大类：一种是消费者在其心理和生理上独自的体验，即个人体验，比如感官、情感、思考；另一种是必须有相关群体的互动才会产生的营销体验，即共享体验，包括行动和关联。邀请明星大腕儿助阵，显然属于后一类，能带动年轻人扎堆消费。而前一类，则是商家在平时每一个细节中都要注意的，并非一次活动就能搞定。

现代的营销理念强调客户“服务”，然而即使有了满意的服务，顾客也不一定有忠诚度。所以未来的营销趋势是崇尚“体验”，企业只有为消费者造就“难忘的体验”，才会赢得他们的高度忠诚，才能维持企业长远的发展。这就需要商家在点点滴滴的细节上充分发挥其自身特色，让消费者真正记住在你这里的感受，而且以后会回味。说来了，来商场消费一次就找到了很亲切、很愉悦的感觉，很快就还想再来第二次。在这一点上，正道花园百货对会员的服务堪称“体贴入微”，足以令消费者“难忘”。据消费者尚女士介绍，有一次她在正道花园买了件连衣裙，回家之后总觉得号码选小了，但又没时间马上去换。于是她给商场专柜打电话，希望销售人员能将大一码的裙子先留下来。结果，该销售人员在询问了尚女士的住址后说：“我们有店员就住在您家附近，下班后她可以把裙子带回去帮您更换。”

“退换货一向是消费者最头疼的事，连这都能为我们着想，还有什么做不到的？自那次以后，我几乎只去那里买东西。”一次看似简单的贴心服务，收获了尚女士的忠诚度，这才是实实在在的体验式营销——让理性的消费者萌生“唯你不可”的冲动。