进门有人引导、材料有人收转

约见有人安排、风险有人提示、疑问有人解答

到中院去打官司

“一站式”服务很贴心

“您好，请坐，我先去给您接杯水，凉快一会儿，然后慢慢说您的事……”

“您好，您对这起二审判决有疑问，我现在帮你联系承办法官，让他过来和您解释。”

这是昨天记者在中院诉讼服务中心大厅听到诉讼引导员刘翠翠接待几位当事人说的话，而每位接待过的人脸上都露出了欣慰的笑容。

在这个“一站式”服务大厅，当事人能享受到“进门有人引导，材料有人收转，约见有人安排，风险有人提示，疑问有人解答”的全方位服务。记者 鲁燕 文/图

诉讼引导员，让每一个当事人都得到周到服务

“有这个诉讼引导员太好了……”这是很多当事人的心声。

在这个一站式服务大厅，不仅有座椅，饮水机等，还设置了诉讼咨询台等服务。

有时候来的群众多，立案一庭的副庭长马清来也当起了诉讼引导员。

这不，昨天一大早，来自西郊的彭大娘，刚一进诉讼服务大厅，就被马清来扶着坐在大厅的椅子上，随后给老人端上了一杯水。

“大娘，您今天来有什么事吗？”待老人歇息了几分钟，马清来说。

“儿子给人家打工在工地上摔伤了，在医院来不了，我想来问问告人家能赢吗……”老人说起儿子的不幸，眼泪便流了下来。

待马清来听完后，告诉老人，这个官司可以打，要把证据都搜集扎实，譬如工资条，老乡的证言等。他一边解释一边将大厅便民台上放着的《诉讼指南》拿过来给老人，让老人带回去给儿子看看，准备打官司。

案件进度能查询，想“约见法官”有人帮你联系

据导诉员刘翠翠介绍，她们的主要工作就是接受群众简单的咨询；当事人查询案件进度的，告知其到相应窗口查询；各服务窗口负责受理当事人案件进度查询、材料收转、办理公告、约见联系法官、判后答疑等相关工作。

据刘翠翠介绍，能够当场查询到的信息应当立即告知当事人，对不能当场查询到的信息要告知当事人随后再来查询并说明原因。

对有当事人想“约见法官”的，“我们会马上与承办法官联系。特殊情况能会见的，经法官同意提供法官联系方式或者进行会见预约。”刘翠翠介绍，同样，当事人对裁判结果有异议的进行判后答疑，也可以联系承办法官接待答疑。

材料收转实行“日清零”制度

一些办业务的群众还“意外”发现，现在中院材料收转都是实行日清零制度，“要求窗口人员应将收取的材料于当天下午下班前半小时送交承办业务庭签收”。

对涉及撤诉申请、保全异议等较为紧急的材料应当即转交业务庭，并进行说明。

据马清来介绍， 材料收转由各业务庭派驻窗口的人员负责。材料收转范围为与案件相关的证据、申请、异议、答辩状、代理词等材料。

用语有规范，“我要下班了，你快点”坚决不能说

马清来介绍，诉讼服务中心要求所有窗口值班人员，服务必须要热情，用语必须要规范文明。接待服务对象时，应说“您好、我能帮您做什么”、“让您久等了”。

办完后还要主动说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”。

服务对象咨询非本窗口业务时要说： “对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志。”

而对待当事人冷、横、硬、推的词是不能用的，像“我要下班了，你快点”等，都是严格忌用的词。

“我们各窗口都设有电子评价器，一旦被当事人投诉经查属实或电子评价器每周存在3次以上不满意的，惩处情况将纳入年终绩效考核。”郑州市中院院长王新生说。

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