永乐生活电器“赢”在“双节”报道之物流售后篇

1000辆配送车和2000名技工“战”国庆

“国庆节和中秋节（简称‘双节’）合一”造就今年十一8天黄金假日。河南永乐生活电器营运总监张炼说：“国庆节期间的销售,对任何家电卖场来说都非常关键，对于需要购买家电的消费者来说，看得见的是前台的家电营销，看不见的是后台的物流配送和售后服务。”

记者 樊无敌 文/图

【全力保障】 两万平方米现代化物流基地端对端服务

金九银十。每年一进入9月，商家都开始绷紧神经备战十一，可以说，十一假日的销售业绩直接影响下半年、甚至全年销售任务能否完成。对此，张炼有着深刻的理解。

1991年，中专毕业的张炼分配到郑州华联商厦做营业员。20世纪80年代，郑州二七广场一直是华联商厦、郑州百货大楼、紫荆山百货大楼等大型国有商场的天下，彼此各守“一亩三分地”，相安无事。张炼回忆说：“随着1989年5月亚细亚商场的闪亮登场，郑州乃至全国犹如一潭死水般的商场开始‘活’了起来，这期间，我经历了第一次‘中原商战’的盛况，也在那场大战中磨砺了自己。”

从基层营业员到今天的营运总监，21年的经历，使得他对售后服务有着独特的理解。“产品售出是有时间的，而售后服务是无时间的，只要消费者需要，即使过了保修期，也应该提供满意的服务。”张炼介绍说，永乐在位于管城区南曹乡建有2万平方米的物流仓库，同时在全省有门店的城市设立分支物流基地。永乐的物流基地全部配备现代化的物流信息系统，可同时容纳300辆递送车周转并实现点对点装货。在永乐物流有个端对端指挥中心，该指挥中心包括一整套商品流转跟踪和指挥系统，100个显示席位可同时对5000个顾客单位进行商品流转跟踪，一件商品的出厂、进入永乐物流基地、顾客购买、商品出库、商品送货途中、送货到顾客家里、安装到位等相关环节系统会全程显示，可实现销售商、供应商、消费者之间“三维一体”的无缝对接。

“为保证十一黄金周配送速度及安装，永乐1000多台配送车辆和2000多名配送工人严阵以待，而且，售后安装人员大多为永乐服务长达10年以上，具有专业的安装技能，可确保安装质量。”张炼保证说，十一黄金周在永乐各门店当天下午2点前购买的商品，保证当天送货到位，市区80公里内免费配送；郊区购买，次日送货到位。

【贴心服务】 “家安保”延保服务为消费者“保驾”

从本周五开始，永乐二七店、曼哈顿店、建文店、凤凰店打响“双节促销”头炮，这标志着永乐十一假日的贴心服务将开始。张炼说：“8天假日家电厂商同台竞技，与其说是在比产品性能、比价格，还不如说是在比服务，因为性能不同价格不同，而价格总要受成本限制，而服务却是无止境的。”

今年“双节”，“家安保”延保服务将继续得到加强，该服务集四大保障（低价保障、退换保障、质量保障和额外支出保障）于一身。张炼介绍说，“家安保”延保服务是一种有偿的售后服务，就是当消费者购买了可享受延保服务的商品后，还可以订购“家安保”延期保修服务，在厂家承诺的无偿保修期后，可再延长保修期限1~3年不等。此外，该延保服务还有一个“宁换勿修”原则：对于维修三次（非同一故障），仍然发生损坏以及无法修复的商品，该延保服务将直接更换不高于原商品价格的相同产品或同品牌类似功能产品，通过该服务，使得消费者放心在永乐购物。

“在永乐购物后，服务人员将经常给消费者发送关怀短信，什么时候送货、什么时候安装以及送货安装师傅的详细联系方式非常具体，即使有环节出了问题，消费者也能很快地找到解决问题的人。”张炼说，永乐客户服务体系在门店终端的具体体现，而这一切离不开永乐强大的后台服务体系的支撑。2007年，永乐巨资组建了家电零售业最大规模的呼叫中心，通过智能网络系统，为消费者与永乐搭建了一个全方位的信息沟通平台。