9月15日，海马服务活动十周年暨服务升级报告发布在天津隆重举行。在全国新老车主的见证下，海马汽车向全社会公布了海马服务升级报告，对海马2012“服务提升年”工作进行阶段性总结，并发布售后服务的提升成果。

同时，为庆祝“服务活动十周年”，海马汽车在现场举办了“十载同行”服务活动。此次活动不仅是海马汽车对售后服务的总结与升级，更以此作为未来发展的契机，从企业战略高度推动售后服务新发展，实现新跨越。

服务升级报告，展海马售后全面提升

作为自主品牌的先行者，海马汽车一直以敏锐的市场洞察、预测车主的需求和勇于实践的企业文化立足于汽车市场。海马汽车把今年定为“服务提升年”，重点提升售后服务质量，构建售后服务体系，以此提高客户满意度，带动销量，拓宽服务领域的利润空间。

“发布服务升级报告，让全社会看到我们‘服务提升年’的硕果累累。”海马汽车销售公司总经理助理兼服务部部长陈焕南在发布会上信心十足地表示，“让所有海马车主享受到服务升级带来的好处。”

通过服务升级报告，记者了解到海马“服务提升年”划分为四大阶段，目前已完成前两阶段的升级活动。第一阶段中，海马汽车开展了覆盖全国350余家销售服务店的“沟通面对面”车主调研活动，访问了车主共4600余人，获得有效反馈意见及建议1167条。海马汽车随即制定了涉及16个服务环节共693条整改措施。其中，对维修质量、客户关系维护、项目和费用解释、配件供应、维修时间这5项车主最为关注的服务问题做出细致的整改规划。

“面对今年车市，不仅需要销售渠道下沉，海马服务同样也要下沉。” 海马汽车天津世宏远东销售服务店总经理徐生彬表示，以天津为例，我们专门对天津车主进行深度访谈、问卷调研，发现他们对服务响应和维修时间特别关注，为此海马天津销售服务店专门颁布了相关整改措施，以满足天津车主的服务需求。

获得了第一阶段的调研结果，第二阶段则着力进行服务升级完善。为此，海马服务提出了五项细致、规范的工作。经过4~8月强有力的执行，最终成功完成693条整改措施，推出了四大精益服务，初步建立了服务改善大使监督反馈体系，并在全国范围甄选了海马感动人物以及开展了全国售后服务满意度调查共五大工作，把服务提升真正落实到位。

其中，四大精益服务获得海马车主的一致好评。囊括个性化汽车保养套餐宝贝计划、有效提升维修速度的钣喷快修、以及方便车主作息的流动服务进社区和延时服务的四大精益服务。不仅有效地提高了服务的专业性与效率，更将服务下沉至社区，为车主带来便利的升级服务。

服务十年发展

助推海马实现新跨越

庆祝服务活动十周年是本次活动另一大重头戏，为此海马精心准备了服务十周年成果展，回顾了十载成长路上每一步让人振奋、鼓舞的大事件。从2002年“金秋之旅”开创了中国季节性保养先河，到2007年荣获中国服务品牌价值体现奖，再到2010年荣获中国汽车服务金扳手奖……海马服务十年发展的亮眼成绩，无不让在场所有人感受到自主品牌对服务提升的用心和孜孜不倦的态度。

从《服务升级报告》可以看到，海马服务十年发展主要经历了三大阶段。从确立“保姆式服务”起，海马汽车正式进入服务品牌管理新时代；2006年率先推出了“蓝色扳手”服务品牌及“捍卫汽车价值”服务主张，通过量化指标与标准化流程对售后服务进行系统管理，且考核标准极为严苛；如今，迎来了2012“服务提升年”战略规划，首次将售后服务提升至企业战略高度，助推海马汽车的新发展。

海马服务作为自主品牌的先行者，将会秉持创新与坚持把售后服务升级进行下去，力争成为自主品牌服务领域新标杆。展望下半年，车市仍存在诸多不确定因素，自主品牌的发展陷入困境，海马汽车将通过“服务提升年”全面升级服务，以服务提高满意度，以服务提升品牌价值，以服务谋求新发展，以服务实现新跨越。