“千名记者进工行 万篇文章评服务”系列报道之三

服务，是银行业的生存根本，哪家银行能提供更专业更优质的服务，哪家银行的市场竞争力无疑就更强。

多年来，工商银行河南省分行营业部在不断提高硬件设施的基础上，持续提升服务软实力，强化金融服务创新，打造差异化服务优势。如今，该行走出了一条具有工商银行河南省分行营业部特色的服务提升之路，为打造一流商业银行奠定了稳固的基础。记者 倪子 通讯员 张晓辉

服务质量持续提升

走进省会每家工商银行的营业厅，我们能真实地感受到：排长队的现象少了，大堂经理主动上前分流引导的多了；业务办理的手续简了、时间短了，跑银行办个业务得花半天工夫的情况少了。如今，该行提供的各项人性化便民服务越来越多，老百姓得到的各项贴心金融服务也随之增加。

这一切都向老百姓无声地彰显着工商银行的变化，而这一切与工商银行河南省分行营业部一直坚持提升服务质量是不无关系的。

“银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。”工商银行河南省分行营业部相关负责人坦言，银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

“您好，请问您办理什么业务？”走进工商银行的营业厅，大堂经理微笑着迎上前来送上一声热情的问候，让人如沐春风。明亮整洁的营业厅里，配有叫号系统、雨伞、针线包、老花镜、饮水机、保健箱等便民设施；醒目位置公示收费项目及标准，张贴“小心烫伤”、“小心地滑”等温馨提示，配置中英文双语服务95588免拨直通咨询服务电话。

“零售银行业的发展是百姓的期盼，也是商业银行落实强化服务意识的具体体现。”该负责人表示，今后，工商银行将继续以银行网点为支撑，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等，持续提高离柜业务率，从而提高银行网点的业务吞吐能力。充分发掘虚拟银行网点职能，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务，较好地满足客户需求。

助推实体经济发展

随着科研水平的提高，工商银行有大量自主创新成果被迅速转化应用到实体经济的服务领域，对提升该行的竞争发展能力和服务能力产生了巨大的推动力。

持续、高质量的产品创新节约了客户时间成本和资金成本，有力地提升了实体经济运行的效率。以资金结算业务为例，过去由于技术手段的限制，付款方的银行要通过寄信或者电报的方式把信息传递给收款方的银行，效率低、差错多，汇出的资金通常要好几天时间才能到账，一方面企业的资金周转吃紧，另一方面又有数以千亿元的“在途资金”闲置，影响了经济运行的效率。

近年来，工商银行等国内银行依托数据集中实现了系统内资金汇划的实时到账，一举消灭了“在途资金”这个困扰企业财务管理的大难题。此外，该行还在此基础上研发推出了现金管理服务，可以帮助任何一家集团企业将遍布在全国乃至全球的成百上千个账户中的资金瞬间归集在总部指定的一个账户中，在提高资金管理效率的同时，帮助企业大大节约了财务成本。

产品创新还大大提升了工行服务实体经济的能力和水平。例如在支持小微企业发展方面，工行网络融资业务的创新推出使企业足不出户即可完成贷款的申请、提款和还款等过程，打破了时间和空间上的限制，特别适应小微企业短、频、快的融资需求。

李先生是郑州一家从事装潢材料生意的老板，他对此深有感触：“商人是没利不做的呀，工行的网贷通业务‘随借随还’不仅省去了我经常跑银行办手续的麻烦，而且中间不用钱的时候就不算利息，为我节省了一大笔钱。”

优质的融资产品为工商银行河南省分行营业部赢得社会各界的广泛肯定。截至2012年9月底，工商银行河南省分行营业部已为748户小微企业完成了授信，累计投放信贷资金56.78亿元，小企业贷款余额达35亿元，办理票据融资、进出口押汇、保函、信用证、承兑汇票等14.7亿元，为企业在同业市场中赢得竞争力奠定了资金基础，有效支持了企业的长久发展。

打造全程卓越服务

面对日益丰富多元的客户需求，工商银行河南省分行营业部通过不断创新呈现了缤纷璀璨的服务亮点。除此之外，该行坚持在提升服务品质方面下功夫。

据介绍，为了提高客户服务效率，工商银行河南省分行营业部将营业网点进行了升级改造：完善内部服务分区结构，分设现金区、非现金区、自助区、电子银行演示区、客户休息区、沙龙活动区、理财区等，切实满足客户金融服务需求；增设了叫号机、登折机、饮水机、擦鞋机、雨伞架等便民设施，在填单台增加清晰明了的业务填单样本，方便客户对照填单使用，使服务功能更加完善化和人性化，使客户切实感到和谐、温馨和舒适。

该负责人坦言，硬件的改善只是第一步，更重要的是要优化服务流程。真正发挥大堂经理引导、电子银行和自助分流作用，缓解排队压力，提高柜面效率。除此之外，该行积极打造特色支行，在满足客户传统银行业务的同时，为客户打造个性化的服务。

花草树木、小桥流水、琴棋书画、咖啡茶吧……步入这样一个环境，恐怕没有人会把这些和平日里忙碌喧嚣的银行联系在一起。而这恰恰就是工商银行在全省乃至全国打造的首家以“茶文化”为主题的会所式银行——工商银行郑州郑花路支行。在这里，您不仅可以细品清幽宁静茶味、享受舒适的茶艺区，还能在台球桌、健身器上“一展身手”。

“银行属于服务业，客户又是银行创造价值的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。”该负责人坦言，今后河南银行业的激烈竞争中，服务的竞争无疑是其中的重要一项。作为国内最大的商业银行，工商银行河南省分行营业部将继续力求树立崭新的市场形象，以服务的提升来带动市场竞争力的不断提高，为客户带来更完善的金融服务。