本期主角：农业银行登封市支行

银行业的竞争是产品的竞争、是服务的竞争，但归根结底是客户的竞争，谁拥有了客户，谁就拥有了竞争主动权。如何赢得客户？这是困扰银行工作者的一个长期性问题。

“这个问题说难也难，说易也易。只要我们能让客户认识到，银行时时处处都在主动为他们着想，那么，银行便能获得客户的认同和信任，从而赢得客户。”作为“2012年度银行业文明规范服务千佳示范单位”，农业银行登封市支行始终坚持“以服务主流经济、服务社会大众”为己任，已成为中原金融市场服务品牌的新标杆。

记者 倪子 杨长生 通讯员 陈宏勋

永远比客户多想一点

“真得太感谢了。要不是你们亲自跑一趟告诉我承兑汇票的事儿，这笔钱肯定不会及时到账，到时候一定耽误我的大事儿。”回忆当时的情景，登封市某企业负责人依然很激动。

故事得追溯至2011年。有一天，该行营业室主任照例参加班前晨会，联行柜员小付说：“主任，昨天收到一份退回的委托收款，是某企业100万元的银行承兑汇票。我们始终联系不上该企业负责人，如果再耽误几天，恐怕会影响他们用钱。”

“虽然没联系上客户，但银行已经尽了通知义务。即使耽误客户资金使用，银行也不用负责任。但是，万一有事儿急着用钱，势必影响企业的正常资金运转。”听完同事的汇报，该主任没有丝毫犹豫，按照企业开户时留存的营业执照上的地址，立即开车前往该企业。

正是因为比客户多想了一点，才没耽误该企业正常资金周转。通过这样一件“小事儿”，该企业负责人深深体会到了农行“大行德广，伴您成长”的服务承诺。随后，该企业负责人将企业及个人资金全部归拢到该行，资金达2000万元以上。不仅成为该行的钻石卡客户，还在今年5月购买实物黄金5000克，以实际行动支持农行。

“为客户多想一点，离成功就更近一点。”该行负责人坦言，如果能把客户的需求当成自己的需求，自然会得到客户的认可。

提升客户服务“做品质”

随着银行业的飞速发展，服务已成为企业竞争力的关键。对“服务”颇有心得的农行登封市支行经过“比学习、比精细、比奉献”为主题的“三比”活动，深度挖掘服务内涵，逐渐搭建起了富有该行特色的服务体系，把“以客户为中心”的服务理念发挥得淋漓尽致。

“2010年，支行对营业室进行了改建和美化，分区设立咨询引导区、现金区、非现金区、客户休息区、贵宾服务区、24小时自助银行服务区，实行现金、非现金服务分离，将该网点打造成功能分区齐备、业务种类齐全、服务设施完善的现代化、高标准网点。”此外，据该行负责人介绍，针对登封农行营业室存款余额大、客户群体大、业务全面的特点，在网点装修时，在窗口设置上突破了上级行对县级支行营业室4+4+2（即：4个现金柜+4个非现金柜+2个贵宾窗口）的窗口设置模式，建成了全省唯一一家县域支行6+4+2（即：6个现金柜+4个非现金柜+2个贵宾窗口）的柜台设置模式，充分满足客户需求。

另外，登封市作为全国著名旅游城市的区域特点，该行专门针对网点的各种标识、提示语、利率牌等采取双语提示，满足国外客户的服务需求，进一步提升服务品质。

优异业务素质提升服务水平

为让员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，最大限度满足客户的金融需求，该行专门出台《星级网点主任、大堂经理、柜员考评办法》，对网点各个岗位员工实行星级管理，着力提高网点员工的服务水平。

“我们特意聘请第三方人员组成‘神秘人’，从网点服务环境、服务形象、服务效率、人员精神面貌等方面，按月对网点整体服务情况进行一次‘暗访’，并将暗访结果进行通报，对严重违反文明标准服务相关规定的相关责任人给予处罚。”凭借优异的业务素质，据该负责人介绍，该行营业室曾被评为2010年度登封市金融机构中唯一一家“全省群众最满意基层站所”，2012年当选“2012年度银行业文明规范服务千佳示范单位”。

“服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。今后，我们将继续通过完善服务环境、转变服务观念、提升服务质量，为广大市民树立起优质的服务品牌形象，不断提升客户满意度和忠诚度。”该负责人说道。