自10月17日晚报发起“体验移动优势服务”活动以来，晚报读者参与非常踊跃，我们一共收到了5372份调查问卷，收到了400多份“神秘客户”的报名。最终被选出的10名读者暗访了郑州移动10家营业厅的“优势服务”，并且代表晚报读者，于12月21日参与了“走进中国移动”的体验活动。

在体验活动现场，神秘客户与移动工作人员近距离交流，还一同参观了代表移动最新技术的信息化体验厅，直接接触到了“优势服务，10分满意”的理念。记者 祁京 源锌 通讯员 王滢璐/文 记者 慎重/图

■我走进郑州移动

无线城市吸引“神秘客户”

12月21日下午，10名晚报“神秘客户”走进了郑州移动公司，近距离地进行体验和交流。

“欢迎各位光临移动信息化展示馆，在这里，您能够更加生动地了解现代化移动信息技术。”体验活动的第一站，“神秘客户”们首先来到移动信息化展示馆，在移动工作人员的带领下，兴趣盎然地体验起丰富多彩的无线尝试应用。

在农业信息化展区，在讲解员的指导下，“神秘客户”丁先生亲自操作手机，一会儿给自己的“鱼塘”放水加氧，一会给自己的菜地浇水撒药，还能把手机和村里的大喇叭连接起来进行广播，“我真没想到，移动的信息产品使用这么广泛，用着这么实在。”丁先生说。

当“神秘客户”们看到，这里既有与出行息息相关的“掌上公交查询系统”和“交通路况实时视频直播”；也有改善城市管理环境的“城管通系统”；还有服务生活的“掌上图书馆”、“手机一卡通”等，都为如此贴近大家生活的信息化应用所吸引。

面对面畅谈移动“优势服务”

在今年的“体验移动优势服务”评选活动中，晚报的读者代表变身“神秘客户”，通过暗访的形式，接触移动的服务前线，是大家最感兴趣的环节。

10名神秘客户表示，在两个月的暗访体验时间里，大家不但对移动工作人员的服务态度进行了考察，还更多地了解到“业务10分丰富、提醒10分到位、消费10分安全、服务10分便捷”的四大优势服务。在参观之后的座谈会上，“神秘客户”踊跃发言，讲述了自己的暗访心得。

“麻烦型”神秘客户：连续提问得到耐心回答

张女士，28岁，事业单位工作人员，8年移动用户，曾用过全球通、动感地带、神州行

此次暗访，张女士把自己设定成“麻烦型顾客”，当她到移动纬三路营业厅进行暗访的时候，居然在半小时里，接连提出10多个问题，从“e100是什么”、“开通流量提醒要怎么办理”到“我家宽带怎么申请”、“想买个适合我资费的手机”，张女士的问题提了一大堆，面对她的“连续轰炸”，移动的工作人员都能逐一化解，在座谈会上，她对这样的耐心服务提出了表扬。

“整个暗访过程中，我没少给移动的工作人员找麻烦，不停咨询新业务和复杂业务办理流程，问题又多又乱，但他们一点也没露出不耐烦的表情。”对于这样的耐心服务，张女士特别满意，不过，她也提出，虽然工作人员是极诚恳的服务，但要是能把很多业务办理过程画出来，会节省消费者和工作人员很多时间。

移动回应：业务10分丰富要靠服务体现

2012年，我们的服务进入转型期，不但新加入了诸如G3手机终端展示、小区宽带、WLAN服务等一系列新业务，而且也让营业厅向卖场化转型。

在转型过程中，移动的服务要做好适合和创新，把这种转型体现到更专业的服务上来，感谢您对移动服务的建议，我们将进一步强化对业务的熟练和提升。

■我是神秘客户

“找碴型”神秘客户：“发火”考验得到满意回答

李女士，26岁，医院工作人员，6年移动用户，一直使用动感地带

“我的卡密码丢了，怎么办，我全都忘记了？”“我的手机没返话费，你们要负责。”“我的流量用超了为什么没提醒？”一连串的问题抛出后，李女士故作生气的样子，想看看南阳北路营业厅工作人员该如何应对。

出乎李女士意料的是，整个暗访过程中，移动工作人员的服务态度、业务水平和应变能力都非常优秀，大家沉着利索地帮她找回了服务密码，而且仔细查询了话费返还情况，很快给出了处理办法，而且还为她订制了适合自己流量使用情况的提醒服务。李女士说，移动工作人员对业务知识简洁到位的解答，使她觉得信赖感十足。

移动回应：提醒10分到位更需耐心服务

在服务转型中，我们要做好基础管理加固的工作，提醒10分到位和应对客户投诉过程中的耐心态度、到位解释，是提供更好服务的基础，也是我们在工作中特别注意加强的。

在2013年，移动的服务不但要有良好的态度，更要有完善的制度，我们将建立更好的客户意见反馈体系，通过10分到位的提醒服务和10分耐心的解释服务，让客户达到10分满意。

“静观型”神秘客户：半小时观察体验完善服务

王先生，29岁，企业业务人员，8年移动用户，从动感地带用到神州行

王先生给自己的定位就是“耐心观察”，3次去移动南阳路营业厅，每次都要待上个半个小时，让他对移动的“优势服务”感受很深。

在暗访中，王先生发现，移动在业务提供和提醒服务上做得既丰富又到位，这也是众多到营业厅的客户最满意的地方，“我试过了从办理合约购机到自助交费所有的服务，每一项移动的工作人员都能提供很好很到位的服务，并且还有比较贴心的提醒服务。”王先生说，他对移动的“消费10分安全”最为关心，问的也很多，“尤其是查通话记录的时候，都会给本机发一条短信密码，这个让查询更加安全了。”

移动回应：消费10分安全我们一直在做

不光是查询个人通话详单和手机邮箱有操作提醒短信，像个人的位置信息、账号姓名等敏感信息，移动全部都有保护，这就是移动的“消费10分安全”。

不光是对个人信息安全有保护，移动对客户的消费安全也有保护措施，“业务扣费，主动提醒”和“0000查询，自由退订”的推出，做到了扣费有提醒，订制业务透明，让消费者在个人信息安全的基础上，做到手机消费更加安全。

“挑刺型”神秘客户：挑刺暗访挑出完美服务

钟先生，32岁，广告策划人员，9年移动用户，全球通的忠实用户

“你们营业厅的机型可以再多一点吗？”“自助终端能办的业务是不是再多一点？”“给我发的预存活动短信是不是加上截止时间？”钟先生是个细心人，因此对自己的“神秘客户”形象定位就是“挑刺”。

为了能“挑刺”成功，钟先生先后去了三次营业厅，结果不但没找到什么问题，反而实实在在地体验了一把移动的便捷服务，从1008611的快捷话费查询，到网上营业厅和自助终端的快速办理，甚至是12580的温馨服务，钟先生都体验了一个遍。对比其他家的服务，钟先生对移动服务的直接感受就是：太方便、太便捷了。

移动回应：服务10分便捷让您10分满意

服务提升战，是2013年郑州移动的重点工作，尤其是在便捷服务上，我们将延续“便捷服务，满意100”的建设成果，让流程更合理，办理更简便，渠道更丰富，进一步提升服务便捷度。

2013年，郑州移动将以全面贴心、细致入微的服务来满足客户的需求，通过“客户为根，服务为本”的服务理念，努力打造让客户满意的优势服务。