服务，一切从“心”出发

“用心服务”是中信银行郑州农业路支行始终坚持的客户服务工作主题。这句口号看似简单，走好这条路却不容易。

设置无障碍通道、建立各种便民设施、业务功能区错落分离……这些举措只是该行在用心服务方面的细节体现。细节之事虽小，却充分体现了该行“天天进步”之进步所在。作为中信银行郑州分行优质服务的代表支行，服务从“心”出发，中信银行郑州农业路支行正在用实际行动将中信服务的金子招牌擦的更亮。 记者 来从严 倪子

精心打造金牌服务

中信银行郑州农业路支行成立于2001年，是中信银行在河南地区成立较早的一家支行。现有员工30余人，其中营业厅面积600平方米，包含现金业务区、低柜理财区、贵宾理财区。业务种类既涵盖为企业发展各个阶段提供全方位金融服务支持的账户结算、贸易融资、现金管理、供应链金融等产品，又有中信理财宝、香卡和白金卡、中信理财、出国金融服务、贵宾理财服务、私人银行服务等一系列服务。

支行自成立以来，曾先后荣获“年度优秀管理团队”、“会计综合管理优秀行”、“公司业务先进经营单位”、“年度优秀经营单位”、“会计管理优秀行”、“风险及信贷管理先进单位”、 “零售银行业务优秀行”、“对公负债先进支行”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建先进单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“五星级服务网点”、“青年文明号”等多项荣誉称号。

在众多荣誉面前，该行更珍视客户的满意度。“这些年，我们一直把服务品质建设置于支行发展战略的高度来抓。我们相信，通过自觉践行‘中信服务，天天进步’的服务理念，中信服务的金子招牌将在我们手中擦的更亮。”该行相关负责人说道。

化“有形”为“无形”服务

在目前银行业充分竞争的环境中，服务是银行业发展的生命线。服务质量的好坏，不仅影响客户的情绪，更事关银行的声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客户在不知不觉中接受优质的服务。

“总结近十年的客户服务经验，我们认为，客户服务需要做到‘六个到位’，即，服务理念到位、组织体系到位、标准规范到位、检查监督到位、考核奖惩到位、投诉处理到位。”围绕服务的“六个到位”开展工作，该负责人指出，进一步增强了支行员工的服务意识和效率意识，增强了员工服务品质建设的自觉性和责任感，在支行营造了人人“讲服务、比贡献”的浓郁氛围，为全面推行服务品质建设打下坚实的思想基础。

现代化的营业环境能让客户感觉到温馨舒适，也体现了对每位客户的尊重。通过柜台结算、贵宾服务、理财咨询等业务功能区的错落分离，实现专属分层的差异化、多方位服务。

支行营业大厅环境优美，各项设施完善。现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区分区合理，功能完善。理财沙龙、网上银行演示区更是为客户提供了现场体验式服务。

用心服务赢在“细节”

“阿姨，您好，我帮您拿单子。”一声甜美热情的问候，让双腿不方便的张女士心里顿时温暖许多。中信银行郑州农业路支行专门建立了无障碍通道，并为残障人士设置了专用柜台，最大限度保证特殊人群也有平等接受优质服务的权利。在营业大厅，该行还为客户准备了便民雨伞、急救药箱、网点地图、客户意见簿、表单填写范本、报纸刊物等，种种细节举措无不显示出该行贴心的服务。

该负责人坦言，细节的实质体现服务的用心，细节之事虽小，却充分体现了“天天进步”之进步所在。对服务细节的专注的结果是细节无处不在、无时不有，每位员工都兢兢业业、扎扎实实地把每一件简单的事做好、把每一件平凡的事做好，在细微之处体现真情、变化之中感受完美。

每天上班前，都由当值人员对大厅的卫生情况进行检查，营业大厅人员互相检查对方仪容仪表，所有服务设施检查完毕后，以饱满的热情准时开门营业。中信银行郑州农业路支行的“细节”管理，已经成为每个员工的一种习惯，并且已经转化为企业的核心价值观。服务品质长效管理机制建设的不断探索和完善，将是该行今后不懈的追求。