纽约人有事没事

就打311热线

3月11日，美国纽约地标建筑帝国大厦的塔形尖顶点亮了黄色彩灯。这次不是因为节假日，而是纽约公共服务热线——NYC311（简称311）创立10周年。

过去10年，拨打311热线几乎成为纽约人的习惯，他们可以咨询：垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、窗户碎了怎么办；他们也可以投诉：路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……

311热线已成为纽约不可分割的一部分。

▶▶政府最成功代表

作为美国最大且人口最多的城市，纽约拥有庞杂的市政管理体系，有约35万名政府雇员和120多个政府机构、办事处以及组织，为800万纽约人提供将近4000项服务。而311热线则为市民和政府沟通架起了桥梁。

11日上午，纽约市长布隆伯格召开新闻发布会说：“在过去10年里，纽约政府一直致力于落实各项技术措施方案，从真正意义上对纽约市民提供帮助。311热线已成为所有政府服务工作里最成功的代表。”

▶▶40条热线合为一条

2002年，布隆伯格就任纽约市市长。上任后，他把改善政府服务作为优先事项，最主要的是优化市民与政府机构的互动系统和流程，方便纽约市民获得信息、提交投诉和解决问题。

当时，纽约市民想寻求政府帮助时，必须从14页的纽约电话簿的4000多个类别中搜索，找到对应的呼叫电话，而负责传达给对应政府办事处的呼叫热线有40多个。

布隆伯格希望建立一个高度集中、高效率、有广泛用途的非紧急性公众服务热线，纽约市民只要拨打一个热线电话就可以找到相应的处理部门。

确定初步概念后，纽约市政府开始以各种方式征求市民意见以及寻找提供技术支持的信息公司。2003年3月，纽约市信息技术及电信部和埃森哲公司（全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构）签订合同，正式开通了311热线。

目前，311热线中心位于曼哈顿，共有300多名工作人员，提供170多种语言、全天24小时服务。中心的墙上有一个巨大的仪表盘，用蓝、红、绿色来表示当天的来电情况：等待中的电话、最长等待时间、正在接听的电话数，以及30秒内被接通的来电数。

▶▶啥事都找311热线

“有人希望知道能否也将其爱犬作为非独立个体一同报税。有人则想知道宠物猫的手术费用是否在医疗补助计划内。还有市民希望知道谁获得了‘美国偶像’。更有无数人曾打电话来咨询邻居不穿衣服四处走动该怎么办。”布隆伯格一一列举市民是如何“骚扰”311热线工作人员的。

70多岁的伊莎贝尔说，邻居常把音乐声音放得特别大，她打311热线投诉，接线员建议她可以在311热线网站上填投诉表，辖区警察接到投诉后会到她邻居家了解情况。

事实上，在过去的数年里，噪声是311热线最常接到的投诉，据统计，大约有295万个噪声投诉电话。是所有投诉类别中最多的。

▶▶城市信息收集者

除了为市民排忧解难，311还有个重要的功能——为城市收集信息。每一通电话都被记录、标记，在地图上表示出来，以作进一步分析。这些记录帮助311热线应对突然激增的电话量，如假日里，市民们关心市政部门办公和休息的时间，以及停车规定；下雪天，人们除了关心停车外还想知道学校的停课安排。

最重要的是，纽约市政府可以通过311热线更好地掌握城市在发生什么。通过对投诉的整理，纽约市政府发现，噪声是惹恼居民的首要因素，随后，布隆伯格政府马上制定了一系列噪声控制计划。同样，对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动，打击非法联谊会。据《都市快报》

“在过去的10年里，311热线已成为所有政府服务工作里最成功的代表。”

——纽约市长布隆伯格