去年五星电器联合尼尔森对消费者的服务需求调研时发现：实体店仍是消费者购买家电产品的主要渠道，正品保证是消费者购买家电最重要的需求。2013年，五星电器联合全球知名市场研究公司TNS对中国22个大中小城市2300名18~50岁消费者进行顾客细分研究时发现：消费者对电器零售店（包括实体店、网店）的情感需求上，“有诚信”、“服务周到”、“物有所值”、“无后顾之忧”排在了“实在、实惠”之前。消费者在选择电器购物渠道时往往会综合服务保障考虑，而不是单纯以价格衡量。记者 樊无敌

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消费者选择购买渠道不单纯以价格衡量

针对调研结果，五星电器在3·15期间推出了五大特权服务，“包免单”、“包低价”、“包服务”、“包便捷”、“包正品”，从服务和价格两方面保障消费者权利。同时针对网络购物退换货流程长、反馈慢的缺点，五星电器对空调、彩电、冰箱、洗衣机四大品类正价商品推出“7天无理由退换货服务”，给消费者一定时间的“反悔权”买到适合自己的产品。五星电器副总裁景星表示，如果退换货能像购物那样自由，消费者就敢大胆购买，无疑也促进商家的销售业绩。

五星电器和TNS在消费者对电器零售店的功能需求调研时也发现，无论选择实体零售店还是网上零售店，消费者都非常重视服务，希望商家提供正品行货，有良好的口碑，提供48小时/快速维修服务，无条件退换货，提供延长质保期服务，有专门的部门接受投诉，快速反馈。略有不同的是，消费者希望实体店提供更多高性价比商品，明码实价。希望网上零售店促销活动要真实，能够保障账户安全性，有方便的退货服务，能及时返还退货钱款。

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五星电器推“7天无理由退换货”保障服务

为了给消费者提供更有保障的服务，今年3·15期间，五星电器特别推出了更为宽松的“7天无理由退换货”服务，在家电业内尚属首次。3月14日~18日，消费者在五星电器购买空调、彩电、冰箱、洗衣机四大品类（特价、样机、工程机不参加），在购物之日起7个工作日内均可享受无条件退换货，即使空调、彩电等商品已经安装上墙和使用。且消费者无需承担退换货带来的运费、拆机费，所有费用全部由五星买单。按照我国的相关规定，只有出现性能故障的商品才能退换，7天之内可以退货，15天之内可以换货。尽管国内一些知名网购商城也推出了“7天无理由退换货”，但是限制比较多，要求“未使用且不影响二次销售，商品返回运费由消费者承担”。五星电器的要求比较宽泛，只要求消费者保证商品包装盒完整，没有人为损坏机器即可。

五星电器副总裁景星表示，无理由退货起源于欧美，在商业和服务业发达的国家、地区也已成为商业习惯。但是在国内出于诚信、成本等多方面的因素一直未能得到执行。许多消费维权案例表明，消费者有时不能在短时间内判断哪些产品的规格、外观等是否适合自己，在商家大力度的促销冲击下也会有一时购物冲动。所以应该给消费者一定的冷静期和试用期，让消费者真正了解商品以免错误购买。如果退换货能像购物那样自由，消费者就敢大胆购买，无疑也促进商家的销售业绩。所以五星电器在3·15期间开始试水这一“购物无忧”的服务。该服务同时也是为了针对网上商城售后服务的弱点，吸引更多消费者选择五星电器这样有保障的实体店购物。

除了“7天无理由退换货”服务外，五星电器在3·15期间还为消费者提供了系列服务保障。30天价保，差价双倍赔。五星还为广大消费者提供“一站式”家电顾问服务。此外，五星电器还为购延保的顾客提供抽奖免单机会，凭延保发票均可参加抽奖免单活动。最高免单4999元，共有20个名额。