电商作为家电销售的重要补充渠道，正对家电销售起到重要的影响，但

快速发展也伴随着售后问题的激增。据中

国电子商会消费电子产品调查办公室调查

数据显示：2013年国内平板电视零售量将达

到4500万台，而线上渠道销量将在400万台

左右，占比接近一成。今年春节期间三、四线城

市的网购下单量暴增，仅家电、3C品类订单量

就环比1月增长超200%。但这种过快的发展

也伴随着不稳定性。而中国消费者协会数据

显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，

同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454

件，占销售服务投诉量的52.4%。

记者 樊无敌

【案例】 想当面验货，很难

家住大学南路的宋平在某网站选购了一台特价微波炉，比市场价低了300多元，但第一次使用时就出现了微波炉门打不开的问题。她向卖家投诉后，卖家将责任推卸给厂家，而厂家说网上购买的产品不负责，按国家三包规定“谁销售谁负责”。她无奈放弃维权。

2月初，经常网购的李兴利在家电卖场看中一款电压力锅，后来在网上搜索到外观相同的产品，比家电卖场便宜300元。不料，等拿到网购电压力锅时， 她才发现远不如家电卖场的电压力锅：不仅外壳明显薄，内胆直径也要小约3厘米。但网店卖家坚称是产品批次不同，并非质量问题。对此，河南五星总经理陶永提醒说，消费者在网上购物时一定要谨慎。

在高新区的郭林投诉称2012年1月1日在某网站购买了某品牌32C08RD平板电视5日送达。通电发现质量问题，消费者立即与该商城联系。次日该品牌售后服务人员上门检验，向网商出具了质量问题检测报告。网商于7日指定上门取货备换。按照该网商售后服务承诺，应于3日内上门取货，收货后100分钟内处理完顾客问题。可后来多次通过电话和网络与网商沟通，每次答复都是“尽快办理，24小时之内与消费者联系”。但郭先生反映商家并未按承诺与消费者联系过，更没有人上门取货。

【对策】

模式不成熟

电商需要重塑形象

关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面。此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度持续降低，甚至开始出现对于家电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已经危及站在其身后的家电企业的品牌形象。

“网购消费模式尚不成熟，因此才会出现上述问题。”某家电经销商胡军说，就拿网店商家不主动提供发票来说，这在家电卖场是几乎不可能出现的：一方面，消费者已经养成了购买大件商品，主动索要发票的习惯。另一方面，家电卖场有完善的销售服务体系，收款时，工作人员都会直接开发票。而一些网络商家没有在工商部门登记注册，也就谈不上提供发票；也有一些商家借少开发票，来降低成本。

在与家电卖场拼价格、抢客源时，部分网店商家会从家电生产厂家购进一些“特供”产品。这些貌似家电卖场“同款”商品的“特供”款，除了价格，还有其他细微差别，例如，“特供”产品的原材料、配件规格等会略有“缩水”。

家电卖场通常都设有专门机构，处理商品的售后服务问题，以此赢得顾客信任。而一些网店商家刚开始经营家电产品，还不具备提供售后服务的条件，遇到问题只能一拖再拖。针对此种趋势，中国电子商会副秘书长陆刃波建议，在电商快速发展的大背景下，家电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障等，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。