去年12月，国美发布未来发展战略和新品牌理念，首次把“信”作为国美核心的品牌理念和企业文化。3个月过去了，“信”战略给国美带来了怎样的改变？对消费者而言，能从中获取什么利益？“3·15”当天，记者就备受关注的企业诚信问题采访了张峰，他从“买电器，到国美，花钱不后悔”到“有国美生活美”，再到现在的“被信任是一种快乐”， 全面阐述了“信”战略对国美发展、行业发展和对消费者的意义。 记者 樊无敌 文/图

亲情营销 提供高性价比产品

“服务不是一句口号，顾客买东西就图个放心、安心和省心。”张峰说，服务的好坏不在于一次销售达成，而在于是否用心服务。

“做销售工作，更多的时候卖的不是技术，也不是产品，而是人的素养、态度。”张峰介绍，今年元旦期间，卖场早上刚开门便迎来了一位特别的顾客，穿着工作服，手上拎着黑色塑料袋，急急忙忙地来到厨卫专柜，要购买烟机灶具，营业员小李帮顾客做完电子单后带顾客去交钱，当顾客打开手提的黑袋子时，收银员被满满一袋子的硬币惊呆了。小李说：“阿姨，附近有银行，我带您去把这些钱换成整钱，这样交款比较快。”顾客说：“我只请了两小时的假，一会儿还着急赶回去上班呢？”在报告店长后，店长说：“带顾客去财务室交款吧，这样不影响后面顾客的交款，财务室人多可以帮上忙节省时间。”整整用了54分钟，工作人员数完了1864元的硬币和1975元一角两角五元十元五十元的纸币。繁忙的工作，换来了这位消费者的喜悦。

“不积跬步，无以至千里。我是个追求细节的人，我也相信所有的成功都需要脚踏实地一点一点地积累。”张峰说，河南国美一直在努力追求消费者最大的信任。

坚守诚信 新战略助国美升级

“被信任是一种快乐”，国美始终坚持“信是人之道，亦是商之本”。张峰表示，河南国美从成立至今一直在弘扬“信”文化。

经过多年努力，国美已开始从卖产品转到提供质量服务上来。1999年，国美率先推出80公里免费送货、免抬服务、开通800免费咨询电话、厂商联保、家安保等服务措施。张峰介绍，目前国美正致力于提供整套家电解决方案，包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3C产品解决方案以及拓展“家安保”服务等，这些措施有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。

国美通过卖场环境体验的改造，全面推动新一代新活馆的优化升级，打造成一级市场的指向性和引领性卖场。张峰说：“我们正在不断丰富商品品类，全面升级卖场的购物体验性能。比如在手机区域提供语音和数据的成套解决方案，‘一站化’满足客户需求。通过系列改造动作，将在2013年实现一级市场单店提升5%的目标。

精耕细作 线上线下协同发展

“十几年来，有很多老顾客成为了‘国美控’，不仅他们自己来，还带着家人和朋友来，这种信任是对我们工作的最大动力。”张峰说。

市场现状决定了国美和国内零售业转变的方向。比如宏观经济增长将从高增长期向稳健增长期过渡；一线市场布局已经基本形成；二、三线市场国美发展空间巨大。现在电子商务快速增长，线上线下发展协同发展势在必行。张峰指出，这些结构性的变化，将成为指引国美战略调整的关键点。

未来，国美要以消费者需求为导向，全面考量客户购物便利性、商品丰富化、卖场的体验性、售后的安全性等因素，将目前的场地经营、供应商经营、实体店经营转变为商品经营、客户经营和线上线下协调发展经营的格局。张峰指出，2013年，国美将通过重点打通一、二级市场供应链，加快支撑二级市场的物流中心、售后服务点建设，以核心大店带卫星小店连片开发模式，推动二级市场可盈利的快速增长。