借本报“周周3·15”行动的东风，记者根据读者提供的“线索”，对郑州主流商场的服务进行调查，总结出十大最易被忽视的服务细节。与此同时，随机采访消费者，请他们针对这些服务盲点谏言商家。希望商场能够借鉴那些合理可行的建议，用实际行动来提升服务质量，别让现存的问题后面永远留着问号。

郑州晚报记者 王一品

1.不设休息区

如今商场对消费者的购物体验越来越重视，但是，除了那些体量超大的购物中心勉强愿意拿出边角处作为休息区外，郑州大部分商场根本腾不出地方供消费者歇脚。对此，有商家无奈地表示：“我们也很为难。一是因为确实地方有限，二是曾经设过休息区，但总是被前来纳凉取暖的人占据，而真正的消费者反而没能享受到。”

消费者建议：优化、放大VIP专属休息室。

2.卫生间“不合格”

曾有业内人士说，其实卫生间才是商场的主力店，因为其是消费者判断商场品质的重要因素。但是，郑州各大商场的卫生间却普遍“不合格”。有的在周末客流高峰期会出现不同程度的排队现象，有的地面湿滑、脏乱，有的没有空调和换气设备，有的没有儿童便池和洗手台，还有的设施检修不及时，而且大部分都不提供卫生纸、洗手液和擦手纸。

消费者建议：适当加派保洁、维修人手，贴上温馨提示标提醒大家注意维护设施。

3.停车难

虽然大多数商场都配备了少则数百、多则上千的停车位，但每逢佳节，还是有不少消费者会遭遇“车位已满”的尴尬局面。调查发现，商场停车场普遍存在车位不足、标识不清、出入口拥堵等现象。

消费者建议：停车场设计要清晰、合理，加派管理员，让大家停车、拿车的速度加快，收费点最好别设在唯一的出口处。

4.缺少自动售货机

有消费者说，想在郑州的商场里找个地方休息很难，但想买瓶水喝就更难了。一般来说，大型商场里都会有超市，而商场其他地方很难随机买到饮料或小零食，实在是不方便。

消费者建议：增加水吧和自动售货机，既方便又不太占地方。

5.指示标识不清

在追求漂亮天井、错落阶梯及美丽动线的同时，商场往往会忽视提示标识的实用性。有消费者表示，曾经历过在商场各种标志的指引下兜了一圈又一圈，却找不到卫生间的窘境。后来才知道，通往卫生间的过道口被品牌宣传海报挡住，要绕到后面才能看到。

消费者建议：为了大家的安全着想，请把洗手间、出口、服务台及主要品牌的“指路牌”做得更醒目些。

6.储物柜稀缺

储物柜仅在各大超市可见，而商场内基本没有，配套的电影院、餐饮店里基本也没有。目前，有些商场的总服务台可提供储物服务，但均不建议存放贵重物品。对此，有经验的消费者介绍道：“可以把一些不太贵重又比较重的物品存放在刚刚消费过的专柜，你刚买了他家的东西，他一般不好意思拒绝。”

消费者建议：商场每个楼层都应该有储物柜或存包处，可以设在比较宽敞的通道处，最好是自动的。

7.非机动车无处停放

大家都在提倡环保，但当你真的骑着自行车去百货商场时，却可能会被告知“这里没有非机动车的停车处”，或是“可停在附近，如丢失自负”。其实郑州大部分商场都设了自行车位，但为了不影响门前广场形象，距离商场大门都比较远，且都仅有很小的一块区域。社区型的大卖场、超市，基本不存在这样的问题。

消费者建议：为自行车留设车位并非难事，可以将这部分区域周边适当绿化，既美观又实用。

8.广播里只有折扣信息

各商场的广播几乎都会播放提示信息和音乐，但这些信息往往局限于折扣信息或寻人启事。有消费者说：“我在北京的一家商场里曾听到天气提示，说外面突降短时阵雨，如果消费者急于离开，可到服务台借伞。结果，很多顾客都选择在商场里多逛一会儿。这样的广播既能让消费者感到很贴心，又能为商场带来更好的效益，两全其美。”

消费者建议：商场广播可以多增加整点时间提示、实时天气预报等服务性信息。如果有大型促销活动，可以提醒消费者到哪里换券、返券，到哪里兑换奖品，哪些收款台前没有排队等。

9.基本不设育婴室

如今很多商场设儿童专区以吸引客流，但却普遍缺少供妈妈哺乳的育婴室及婴儿整理台。就算设有育婴室，大部分也成了保洁人员的储物室。

消费者建议：新兴的商场基本都设有育婴室，希望能充分利用起来。为了下一代的健康，这里不但不能储物，而且要比其他地方更干净。

10.电梯拥挤

每逢商场大力度的打折促销，电梯都会承受不小压力。就算在平时，商场停止营业前的半个小时，直梯也会特别拥挤。

消费者建议：希望能把客用电梯和员工电梯分清楚。

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国外商场

强调

“服务赢天下”

美国：附加服务出乎意料

以鞋店起家的诺德斯特龙，如今已成为美国知名的高档时尚百货公司。这家成立于1905年的百年老店永葆“青春”的秘诀即是不断为消费者提供附加服务。就算消费者在旅游、美食、健身等方面遇到问题，也可拨打诺德斯特龙的服务热线寻求帮助。在这家商场里，销售员不属于品牌公司，而属于消费者。

日本：对海外游客贴心照顾

日本百货商场对外国消费者总是关怀有加。在日本知名的百年老店银座三越，外国游客无须担忧语言不通。比如一位中国顾客，可以通过预约或到咨询台填写申请后，即可享受到特设的中文讲解服务。

韩国：婴幼儿享受VIP礼遇

韩国很多百货公司会为到店的小宝宝提供VIP待遇。入口处有摆放整齐的婴儿车，商场内有婴幼儿特设休息室，休息室内有小床、体重仪、微波炉、饮水机、小玩具等设施。