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从保洁员到酒店总经理 他把跟客户打交道比做谈恋爱 写字楼 故事 一个人,一段故事,每日衣着光鲜、来去匆匆穿梭在写字楼里的人群,有着怎样不为人知的幕后心情,这里为您诠释。 从有编制的老师辞职后到酒店当保洁服务生,一步步走到今天,他已成为星级酒店高管。王国强,这位土生土长的上海人,一直工作在广州、珠海等沿海地区,如何管好内陆的星级酒店? 约到他有些周折,在酒店办公区见到他已是下午近6点。清瘦,明显的南方人特质。可他说自己也爱说河南话,说的还蛮地道。王国强一直在强调团队,而他只是站在500多名员工的肩上而已,“如果没有他们的努力,我什么也不是”。 提起东区,他说当2009年来郑州筹备酒店时,东区就是一个大工地,什么也没有。而现在,仅几年时间就已发展得如此迅速,一点不逊色于一线城市的CBD。“从一个无人区到现在的人声鼎沸,是个奇迹,这是个了不起的地方”。 作为外地人,他当时简直不敢相信酒店将建于此,“没有一丝商业气息,而如今和新加坡有一比。因为是东区第一家星级酒店,东区管委会给了我们不少支持,介绍客户、提供会议信息。现在托东区的福,我们的酒店和东区一起起步、共同发展,实现了共赢。” 当下,新酒店在东区不断开张,竞争压力大。这种情况下,王国强说,不管对客户,还是对自己的员工都要用情来动人。他认为酒店的硬件虽然不同,但在软件上大家都站在一个起点上。“一些国外的知名酒店,硬件一般,建筑规模也不大,但是酒店文化和服务是亮点。”他说培养一批有服务意识的管理员工,是和其他酒店比拼的重要手段。 “做更有人性化的酒店,如果你真正把客人当朋友,即使他提了多么尖刻的意见,接受并改正它,让这些客户满意,他们就会成为最有忠诚度的客户。其实接待客户就像是和客户在谈恋爱,相互吸引相互欣赏,不需要花很多钱。做酒店就一个‘情’字,做好了你就赚了。” 从做酒店保洁服务生至今,19年走来,王国强回想当年那个夏天,他在外滩热得不行,看到和平饭店里的服务生西装领带,温文尔雅,这让他彻底放弃了老师的工作。辞职后的他直接应聘到浦东香格里拉酒店,后来又辗转至希尔顿酒店。现在想起来,他仍忘不了那个炎热的、改变他命运的夏天。 酒店业是一个充满变数和挑战的行业,员工的年龄越来越小,这对他来说也是一个挑战。每年酒店都会有一定的变化,员工不一样,客人不一样,所以要保持一颗年轻、有活力的心。“会情感交流和懂得情感交流的人,应该都有一颗年轻的心!” 郑州晚报记者 马燕 |
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