从保洁员到酒店总经理

他把跟客户打交道比做谈恋爱

写字楼

故事

一个人，一段故事，每日衣着光鲜、来去匆匆穿梭在写字楼里的人群，有着怎样不为人知的幕后心情，这里为您诠释。

从有编制的老师辞职后到酒店当保洁服务生，一步步走到今天，他已成为星级酒店高管。王国强，这位土生土长的上海人，一直工作在广州、珠海等沿海地区，如何管好内陆的星级酒店？

约到他有些周折，在酒店办公区见到他已是下午近6点。清瘦，明显的南方人特质。可他说自己也爱说河南话，说的还蛮地道。王国强一直在强调团队，而他只是站在500多名员工的肩上而已，“如果没有他们的努力，我什么也不是”。

提起东区，他说当2009年来郑州筹备酒店时，东区就是一个大工地，什么也没有。而现在，仅几年时间就已发展得如此迅速，一点不逊色于一线城市的CBD。“从一个无人区到现在的人声鼎沸，是个奇迹，这是个了不起的地方”。

作为外地人，他当时简直不敢相信酒店将建于此，“没有一丝商业气息，而如今和新加坡有一比。因为是东区第一家星级酒店，东区管委会给了我们不少支持，介绍客户、提供会议信息。现在托东区的福，我们的酒店和东区一起起步、共同发展，实现了共赢。”

当下，新酒店在东区不断开张，竞争压力大。这种情况下，王国强说，不管对客户，还是对自己的员工都要用情来动人。他认为酒店的硬件虽然不同，但在软件上大家都站在一个起点上。“一些国外的知名酒店，硬件一般，建筑规模也不大，但是酒店文化和服务是亮点。”他说培养一批有服务意识的管理员工，是和其他酒店比拼的重要手段。

“做更有人性化的酒店，如果你真正把客人当朋友，即使他提了多么尖刻的意见，接受并改正它，让这些客户满意，他们就会成为最有忠诚度的客户。其实接待客户就像是和客户在谈恋爱，相互吸引相互欣赏，不需要花很多钱。做酒店就一个‘情’字，做好了你就赚了。”

从做酒店保洁服务生至今，19年走来，王国强回想当年那个夏天，他在外滩热得不行，看到和平饭店里的服务生西装领带，温文尔雅，这让他彻底放弃了老师的工作。辞职后的他直接应聘到浦东香格里拉酒店，后来又辗转至希尔顿酒店。现在想起来，他仍忘不了那个炎热的、改变他命运的夏天。

酒店业是一个充满变数和挑战的行业，员工的年龄越来越小，这对他来说也是一个挑战。每年酒店都会有一定的变化，员工不一样，客人不一样，所以要保持一颗年轻、有活力的心。“会情感交流和懂得情感交流的人，应该都有一颗年轻的心！”

郑州晚报记者 马燕