在郑州市地税局办税服务厅，有一个对纳税人办事起着很大作用的“幕后英雄”——“纳税服务效能管理系统”。

该系统能够自动发现超负荷运转窗口，一旦有人等候超时，它就自动提醒，纳税人办税平均等候时间降三成。 郑州晚报记者 程国平 通讯员 雷琨 翁蓓 常晔

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幸福地税行

实时监控：办税过程更“阳光”

据介绍，这套系统有一个多媒体实时监控平台，能即时显示办税服务大厅内的全部视频画面、办税服务人员工作量以及纳税人满意度等图表和文字信息，影像和声音信息也会在硬盘式录像机中长时间保存。

这就意味着，一旦办税服务人员与纳税人发生争议或出现突发事件，它就能真实还原现场，既充分保障征纳双方的合法权益，也能促进税务人员阳光办税，帮助纳税人监督行风。

采访中，正在二七地税办税服务厅办税的个体户刘月新说：“人人心里都有一杆秤，现在明显能感觉到他们的服务态度更好了，纳税人感受到了尊重。”

智能预警：办税等待时间降三成

在二七地税办税服务厅，记者注意到，大部分纳税人进入大厅后，都是先到咨询辅导台，把资料交给税务人员预审。

资料完整无误，就通过叫号机排队。有意思的是，这个系统可根据办税事项的复杂程度和各窗口的排队等候人数自动分析筛选，将纳税人引导至等待时间最短的窗口。

更有意思的是，这套行政效能系统设置了“超负荷窗口、纳税人等待时间超时、业务办理时间超时、纳税人不满意评价”四个方面的预警提示，实现“及时监控、超时亮灯”，达到对窗口资源合理快速调配的目的。

数据显示，目前全市办税服务厅日均办理业务量已达到2544笔，比系统运行前提高20%。纳税人平均等候时间，也由原来的15分钟左右降低到10分钟左右，降幅达33%。

激励导向：工作人员抢着干

“现在大家的工作积极性提高不少，谁都不愿意在考核中落后于别人啊！”二七地税局办税服务厅主任说，“自从有了纳税服务效能管理，办税服务人员干多干少不一样了，大家现在抢着干工作，结果是纳税人满意度也大幅提升。”

这套系统的绩效考核功能由工作量、工作效率、服务评价等方面的25个指标组成，自动对每一个窗口工作人员进行考核评价，其中服务评价指标占全部考核指标的三分之一。2013年，已有66580名纳税人通过系统评价了郑州地税的服务，其中“很满意”者达60951人，占91.55%。

据介绍，在国家税务总局举行的“2012年全国纳税人满意度调查”中，郑州地税位居全国26个省会城市地税系列的第八名。全系统有7个办税服务厅已先后被省地税局评为“优秀办税服务厅”，连续三年蝉联“全省地税系统企业服务活动先进单位”，并被国家文明委授予“全国文明单位”。